Como primeira etapa do modelo de Zeithaml e Bitner (2003) propõem que se deve “acolher e incentivar as reclamações”. Em que consiste essa etapa? Es...

Como primeira etapa do modelo de Zeithaml e Bitner (2003) propõem que se deve “acolher e incentivar as reclamações”. Em que consiste essa etapa? Escolha uma: a. Essas situações podem servir como valiosas fontes de informação e de diagnóstico para melhorar o serviço ao cliente. b. Consiste em fazer pesquisas de satisfação do consumidor, estudos de incidentes críticos e pesquisas com clientes perdidos. c. Pesquisas de mercado, com o propósito de descobrir quais as razões para os clientes terem deixado a empresa, pode auxiliar na prevenção de erros no futuro. d. Nessa etapa os clientes esperam justiça no tratamento recebido pela empresa no processo de recuperação. e. Consiste em implementar sistemas e procedimentos que permitam ações rápidas, bem como funcionários com poderes delegados.