Albrecht e Bradford apudCastelli (2001) explicam sobre a importância do ciclo de serviço para várias atividades rotineiras nas organizações que ofe...

Albrecht e Bradford apudCastelli (2001) explicam sobre a importância do ciclo de serviço para várias atividades rotineiras nas organizações que oferecem serviços, utilizando-se da empatia (verificar o trabalho/atendimento sob a ótica do hóspede). A partir desse aspecto, pode-se treinar a equipe de forma a priorizar uma sequência ordenada e contínua em suas atividades, evitando falhas no desempenho de suas atividades a fim de aperfeiçoar a interação com o cliente, ou o “Momento da Verdade” (MV). A figura a seguir apresenta o ciclo de serviço do check-in. Fonte: CASTELLI, 2001, p. 132[VD1] . CASTELLI, G. Administração hoteleira. 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001. Baseando-se na figura e nos momentos da verdade, analise as afirmações a seguir. I. Em hotéis de médio porte, o MV1 pode ser substituído pelo manobrista diretamente. II. O MV5 não deve ser levado em conta quando o cliente estiver muito cansado, a fim de evitar um momento da verdade conflitante. III. O “credipessoal” no MV6 significa a chave da porta da UH, que deve ser entregue antes da condução do cliente até ela. IV. Quando for constatado que o cliente não possui reserva no MV4, o recepcionista fará o procedimento de walk-in, caso tenha disponibilidade no hotel. Marque a alternativa que apresenta as assertivas corretas. a. II e III. b. I e IV. c. III e IV. d. I, II e IV. e. II, III e IV.