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{"choice": "a", "explanation": "As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. A qualidade em serviços é influenciada pelas expectativas do cliente, que são moldadas por suas necessidades pessoais, experiências anteriores, comunicação boca-a-boca e comunicações externas. A produtividade e a qualidade em serviços são parceiras inseparáveis, pois a produtividade contribui para a criação de processos eficazes, garantindo o sucesso na prestação do serviço e a possível fidelização do cliente. Portanto, a alternativa correta é a letra A."}
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