No ambiente dinâmico dos serviços de TI, o gerenciamento de incidentes desempenha um papel crucial na manutenção da continuidade e da qualidade do ...

No contexto apresentado, o gerenciamento de incidentes desempenha um papel crucial na manutenção da continuidade e da qualidade do serviço de TI. Esse processo envolve várias etapas, desde o registro inicial e classificação de um incidente até sua resolução e encerramento, seguindo uma metodologia que visa minimizar o impacto nos negócios e restaurar a operação normal tão rapidamente quanto possível. A eficácia desse processo é medida por meio de indicadores de desempenho, que avaliam aspectos como eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Analisando as opções fornecidas: 1. Melhoria na satisfação do usuário com o atendimento de incidentes - Esta opção está correta, pois a satisfação do usuário é um dos aspectos importantes a serem considerados no gerenciamento de incidentes. 2. Redução do uso de ferramentas de analytics no monitoramento de incidentes - Esta opção está incorreta, pois o uso de ferramentas de analytics é fundamental para monitorar e analisar incidentes de forma eficaz. 3. Aumento do número de incidentes encerrados por atendimentos presenciais - Esta opção está incorreta, pois o objetivo é resolver incidentes de forma eficiente, independentemente se é por atendimento presencial ou não. 4. Incremento na quantidade de incidentes resolvidos após o escalonamento para o nível 3 - Esta opção está correta, pois o escalonamento para níveis superiores de suporte pode ser necessário para resolver incidentes mais complexos. 5. Diminuição da quantidade de incidentes registrados como erros conhecidos - Esta opção está correta, pois reduzir a quantidade de incidentes recorrentes conhecidos é um objetivo importante no gerenciamento de incidentes. Portanto, as alternativas corretas são 1, 4 e 5.