Analisando as afirmações: I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. Esta afirmação está correta, pois ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor deve considerar a satisfação do cliente e a lucratividade para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. Esta afirmação está correta, pois processos aleatórios podem impactar negativamente a experiência do cliente. III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. Esta afirmação está correta, pois mesmo processos simplificados podem demandar esforço adicional do cliente. Portanto, a resposta correta é: "e) I e III, apenas."
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Para Atingir Os Níveis de Serviços Esperados Pelos Clientes É Necessário Alcançar Níveis Elevados de Consistência.
•UFMT
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