MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo as atividades setoriais típicas da nossa economia, aponte em sua resposta as empresas que 
não possuem estoque tangível no fim de um período contábil. 
 
 
Empresas de agronegócio. 
 
Empresas industriais. 
 
Empresas mistas. 
 Empresas de serviços. 
 
Empresas comerciais. 
Respondido em 02/11/2020 17:11:28 
 
Explicação: 
O aluno deverá saber diferenciar os gastos em Contabilidade de custos. 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Compõe o custo de produção: 
 
 
A depreciação dos móveis e utensílios do gabinete da presidência 
 
O salário dos vendedores 
 
A energia elétrica consumida na administração 
 A mão-de-obra aplicada na produção 
 
A remuneração do pessoal administrativo 
Respondido em 02/11/2020 17:15:25 
 
Explicação: 
O aluno deverá saber diferenciar os gastos em Contabilidade de custos. 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quanto ao objeto de custeio, os custos podem ser classificados em: 
 
 
fixos e indiretos 
 diretos e indiretos 
 
variáveis e diretos 
 
diretos e fixos 
 
variáveis e indiretos 
Respondido em 02/11/2020 17:17:59 
 
Explicação: 
O aluno deverá saber diferenciar os gastos em Contabilidade de custos. 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considere que a empresa Atordoada tenha apresentado a seguinte movimentação no primeiro mês de 
funcionamento: Custos incorridos no mês: $ 150.000 Unidades produzidas: 15 Unidades vendidas: 12 
Preço unitário de venda: $ 12.000 Após receber estas informações, encontre o custo unitário de 
fabricação do período. 
 
 
R$ 12.000 
 
R$ 150.000 
 
R$ 24.000 
 
R$ 15.000 
 R$ 10.000 
Respondido em 02/11/2020 17:19:11 
 
Explicação: 
O aluno deverá saber diferenciar os gastos em Contabilidade de custos. 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5a 
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Na Indústria RBFS Ltda, o custo de aluguel é rateado, em reais, aos departamentos de serviço e de 
produção proporcionalmente a área ocupada por cada um, como segue: Departamento de adm. geral 
200 m2; Departamento de almoxarifado 300m2; Departamento de acabamento 400m2; Departamento 
de montagem 500m2; Departamento de usinagem 700m2; Sabendo-se que o custo com aluguel foi de 
R$126.000, pede-se determinar a parcela do aluguel que deverá ser alocado ao Departamento de 
acabamento, em reais. 
 
 R$ 24.000,00 
 
R$ 30.000,00 
 
R$ 18.000,00 
 
R$ 12.000,00 
 
R$ 42.000,00 
Respondido em 02/11/2020 17:27:23 
 
Explicação: 
O aluno deverá saber diferenciar os métodos de alocação dos gastos em Contabilidade de 
custos. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A Cia. CaroNovo apresenta os seguintes dados com valores em reais, no mês de janeiro de X1, 
 
O custo dos produtos vendidos, em reais, foi: 
 
 24.600,00. 
 
27.266,67. 
 
20.000,00. 
 
21.333,33. 
 
23.266,67. 
Respondido em 02/11/2020 17:21:41 
 
Explicação: 
Resposta Alternativa D 
Resolução: Soma total dos custos 
Salários e encargos do Pessoal da Fábrica: 28.000,00 
Manutenção das Máquinas da Fábrica: 4.000,00 
Seguro da Fábrica no mês: 9.800,00 
Matéria-prima consumida na fábrica: 32.000,00 
Total de custos: 73.800,00 
Considerando que ela vendeu somente um terço: 
73.800,00 dividido por 3 = 24.600,00 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma unidade operacional representada por um conjunto de homens e/ou máquinas de características 
semelhantes, desenvolvendo atividades homogêneas dentro da mesma área é conhecida como. 
 
 
Fluxograma 
 
Estatuto 
 Departamento 
 
Cronograma 
 
Organograma 
Respondido em 02/11/2020 17:29:22 
 
Explicação: 
O aluno deverá saber diferenciar os métodos de alocação dos gastos em Contabilidade de 
custos. 
 
 
8a 
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale abaixo o único item que é classificado como custo fixo para uma indústria 
 
 
Depreciação dos móveis do escritório 
 
Consumo de matéria-prima 
 
Aluguel do prédio utilizado pela administração 
 Aluguel mensal da fábrica 
 
Mão de obra direta 
Respondido em 02/11/2020 17:29:42 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A alocação dos custos das atividades aos produtos tem a premissa que são as atividades que 
consomem recursos e essas são consumidas por produtos e outros objetos de custo, em etapas 
essenciais para o projeto de implantação de um sistema ABC, mais especificamente, quando citamos a 
etapa que identifica que as atividades primárias a partir da divisão dos custos das atividades orçadas 
pela capacidade prática de atividades, sendo que a capacidade de atividade é a quantidade de produto 
da atividade. Podemos definir esta etapa como: 
 
 Calcular as taxas de atividades. 
 Atribuir o custo dos recursos às atividades. 
 
Atribuir o custo das atividades secundárias às atividades primárias. 
 
Identificar os objetos de custo e especificar a demanda de cada atividade consumida por 
objeto de custo específico. 
 
Identificar, definir e classificar as atividades e os atributos-chave. 
Respondido em 02/11/2020 17:30:31 
 
Explicação: 
Calcular as taxas de atividades refere-se a identificar que as atividades primárias a partir da 
divisão dos custos das atividades orçadas pela capacidade prática de atividades, sendo que a 
capacidade de atividade é a quantidade de produto da atividade. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Dentre as opções abaixo, assinale a alternativa que melhor expressa o objetivo do Custeio 
ABC: 
 
 Rastrear quais atividades da 
empresa estão consumindo 
de forma mais significativa 
seus recursos. 
 
Controla e reduzir os custos 
diretos. 
 
Analisar o Custo dos Produtos 
Vendidos. 
 
Encontrar o ponto de 
equilíbrio entre custos e 
despesas. 
 
Equilibrar os custos indiretos 
e diretos. 
Respondido em 02/11/2020 17:31:13 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não 
acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada 
a um_____________. 
 
 intangível ; produto material 
 
tangível ; consumidor 
 
perecível ; produto material 
 
tangível ; produto material 
 
intangível ; prestador de serviços 
Respondido em 14/10/2020 22:05:27 
 
 
2a 
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários 
atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
 
A está incorreta e B está correta. 
 
A e B estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 A está correta e B está incorreta. 
Respondido em 14/10/2020 22:06:48 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? 
 
 
Processo 
 Serviço 
 
Meio de comunicação 
 
Cliente 
 
Produto 
Respondido em 14/10/2020 22:11:26 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre 
como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que 
fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente,de modo a triunfar 
no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do 
serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para 
consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão 
do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 Somente as questões I, III, IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e V estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e V estão corretas. 
Respondido em 14/10/2020 22:12:52 
 
 
5a 
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da 
Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. 
 
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que 
possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as 
áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
Respondido em 14/10/2020 22:16:22 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Como a prestação de serviços tem como característica principal a intangibilidade, sendo sua percepção 
por parte dos consumidores subjetiva, a comunicação de uma oferta de serviço deverá ser marcada 
pela: 
 
 Objetividade 
 
Direta 
 
Persuasiva 
 
Lógica 
 
Definição 
Respondido em 14/10/2020 22:20:00 
 
Explicação: 
As estratégias de comunicação deverá ser marcda pela objetividade. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato 
entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em 
contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes 
alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
 
 
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade 
com os clientes, com maior ou menor frequência. 
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos 
níveis tático e estratégico. 
 
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que 
todos os outros não sejam importantes. 
 
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do 
cliente, seja por iniciativa da empresa. 
 
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente 
tanto no contexto quanto no espaço de um serviço. 
Respondido em 14/10/2020 22:19:23 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Todos 
os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos, pois 
permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser efetivamente melhorados, quais são 
seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que poderão ser enfrentadas 
com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de mercado. As alternativas 
abaixo que se referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, exceto: 
 
 
Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados. 
 
Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados. 
 Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista. 
 Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional. 
 
Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados. 
Respondido em 14/10/2020 22:24:04 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características 
dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços 
deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao 
mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS 
CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, 
esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, 
com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação 
de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de 
compra do cliente. 
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para 
obter o serviço. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
Respondido em 14/10/2020 22:26:22 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Leia o trecho abaixo. 
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes 
termos: 
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: 
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis; 
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis". 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com 
sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros. 
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo 
ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos 
acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um 
laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação". 
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019. 
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a: 
 
 
Garantia válida apenas para 
aquisição em loja virtual. 
 Garantia legal válida para produtos e 
serviços independente da forma de 
aquisição. 
 
Outras formas de garantias não 
existentes na legislação. 
 
Garantia desconhecida 
válida independente da forma de 
aquisição. 
 
Garantia válida apenas para 
compras em loja física. 
Respondido em 14/10/2020 22:26:16 
 
Explicação: 
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços 
adquiridos, independente da forma de compras. A legislação neste caso não cobre acordos 
informais entre lojas e clientes. Outras formas também são resolvidas no PROCON na forma de 
acordos. 
 
1 
 Questão 
 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma 
paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, 
conforme o fato a seguir relatado:Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa 
realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um 
voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado 
realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
 
 
Perecibilidade dos serviços. 
 
Simultaneidade dos serviços. 
 
Inseparabilidade dos serviços. 
 
Indissociabilidade dos serviços. 
 Variabilidade dos serviços. 
Respondido em 06/04/2020 22:47:34 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários 
atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 A está correta e B está incorreta. 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 
A e B estão incorretas. 
 
A está incorreta e B está correta. 
Respondido em 06/04/2020 22:37:57 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço 
físico é de extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de: 
 
 
Intangibilidade 
 
Adaptabilidade 
 Tangibilidade 
 
Inseparabilidade 
 
Diversidade 
Respondido em 06/04/2020 22:38:22 
 
 
Explicação: 
O consumidor de serviços considera aspectos tangíveis, como o espaço físico, uma vez que a oferta e 
consumo do serviço são inseparáveis. 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e 
regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações 
comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global 
dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 A, B e C estão corretas. 
 
A está correta e B e C estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A, B e C estão incorretas. 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
Respondido em 06/04/2020 22:41:16 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Um fator importante dentro do marketing de serviços é a questão da percepção da qualidade. Dentro 
dos itens abaixo, qual não pode ser considerado uma forma de medição da qualidade em serviços? 
 
 
Empatia e segurança. 
 
Comunicação e empatia. 
 
Cordialidade e competência. 
 Preço e demora no atendimento. 
 
Confiança e agilidade. 
Respondido em 06/04/2020 22:42:54 
 
 
Explicação: 
O atraso no atendimento é uma das maiores reclamações dos clientes de serviços. Por isso, quando 
ocorre é um índice negativo. Já o preço não pode ser determinante na qualidade dos serviços, pois 
pode impactar diretamente na mão de obra e na aquisição dos materiais para confecção do serviço. 
Portanto, a resposta incorreta é preço e atraso. 
 
 
6 
 Questão 
 
 
O ambiente físico é relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma 
empresa, em função da: 
 
 
Aparência 
 
Conforto 
 
Acesso 
 
Diversificação 
 Tangibilidade 
Respondido em 06/04/2020 22:43:33 
 
 
Explicação: 
A tangibilidade do ambiente físico contribui para uma percepção de qualidade nos serviços de uma 
empresa. 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema 
central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em 
inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se 
relaciona com o seguinte elemento desse composto: 
 
 
Evidências físicas. 
 
Ambiente físico. 
 
Preço e outros custos. 
 Promoção e educação. 
 
Elementos do produto. 
Respondido em 06/04/2020 22:44:36 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se 
constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir 
CORRETAMENTE que: 
 
 
quanto mais baixo for o preço do 
serviço, mais atraente ele será para 
o cliente, independentemente de 
seu perfil psicográfico. 
 tempo, esforço físico e esforço 
mental são aspectos que devem ser 
considerados no processo de 
precificação de um serviço. 
 
a fixação de margens de lucro é a 
questão predominante nos serviços, 
a fim de garantir alto grau de 
retorno ao negócio. 
 
a concessão de crédito flexibilizado 
e dilatado é uma decisão primordial, 
pois isso melhora a percepção de 
desempenho no cliente. 
 
a entrega de um serviço por canais 
eletrônicos diminui o interesse do 
cliente em transacionar, mesmo que 
o preço seja menor. 
Respondido em 06/04/2020 22:47:38 
 
 Questão 
 
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem: 
 
 
a totalidade dos atributos básicos dos serviços 
 
os atributos elementares do processo 
 parte dos atributos básicos dos serviços 
 
os níveis de serviços do processo 
 
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis 
Respondido em 05/05/2020 22:25:42 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às 
novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda 
de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e 
empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o 
contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em 
contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que 
usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e 
compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: 
Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, 
devem se restringir aos canais físicos. 
 
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, 
anularam o papel do front-office de serviços. 
 
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das 
inovações tecnológicas. 
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços 
para as empresas. 
 
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das 
empresas de serviços. 
Respondido em 05/05/2020 22:26:01 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o 
processo decisório dos clientes, como destaque neste processo podemos destacar a: 
 
 
autocrítica 
 
Preservação 
 
Comparação 
 
Empatia 
 Auto-imagem 
Respondido em 05/05/2020 22:25:54 
 
 
Explicação: 
A auto-imagem é decisiva, como componente de percepção e posicionamento, para o processo 
decisório dos consumidores de serviços. 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: 
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa 
forneceráo serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, 
atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade 
para inspirar credibilidade e confiança. 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, 
pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços? 
 
 
Iniciativa, pontualidade e evidências externas. 
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. 
 
Responsabilidade, assertividade e garantias. 
 
Qualificação, honra e características complementares. 
 
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. 
Respondido em 05/05/2020 22:26:17 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de 
serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço: 
 
 
Essencial 
 
Ampliado 
 
Básico 
 
Processual 
 Percebido 
Respondido em 05/05/2020 22:26:10 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e 
para sua avaliação da _____________________________. 
 
 
possibilidade de ações concretas 
 
lucratividade 
 
gestão das pessoas 
 qualidade 
 
produtividade 
Respondido em 05/05/2020 22:26:22 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Diferente de preço, que pode ser avaliado pela quantidade de dinheiro que um consumidor está 
disposto à pagar por um bem, o comceito de Valor está ligado: 
 
 Percepção rdo cliente face ao investimento no produto. 
 
A garantia oferecida pela empresa. 
 
Efivácia dos canais de distribuição. 
 
Posionamento idealizado pela empresa para produto. 
 
Serviços agregados aos clientes 
Respondido em 05/05/2020 22:26:45 
 
 
Explicação: 
Distinto do preço final , a idéa de Valor está ligada à percepção dos benefícios e atributos do produto 
adquirido em contrapartida o investimento feito para comprá-lo. 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará 
insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o 
desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor 
total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou 
serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
Somente as questões I, II e 
III estão corretas. 
 Todas as questões estão 
corretas. 
 
Somente as questões I, II e 
IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e 
IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e 
IV estão corretas. 
1 
 Questão 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 mensuração da qualidade do serviço 
 
tempo de gestão 
 
percepção física 
 
análise do custo 
 
informações técnicas 
Respondido em 30/06/2020 21:14:35 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a 
oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? 
 
 
Fase final do serviço 
 a "hora da verdade" 
 
Fase processual do serviço 
 
Abordagem contingencial 
 
a "hora do aqui e agora" 
Respondido em 30/06/2020 21:25:41 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços 
dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços: 
 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para 
os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é 
impossível chegar a 100% de qualidade 
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as 
reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão. 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os 
principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o 
desempenho dos serviços. 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de 
seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de 
práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, 
compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc. 
Respondido em 30/06/2020 21:20:27 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as 
dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da 
creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e 
os equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de 
inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo 
atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade: 
 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - fluidez / II - segurança / III - foco. 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
Respondido em 30/06/2020 21:22:30 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da 
Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as 
áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. 
 
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que 
possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
Respondido em 30/06/2020 21:22:45 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a 
educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > 
Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se 
com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que 
será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção 
correta: 
 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
Respondido em 30/06/2020 21:25:30 
 
 
 
7 
 QuestãoDois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois 
precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus 
convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, 
chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do 
supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem 
outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem 
imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de 
bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as 
percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, 
de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o 
comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento 
mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode 
perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da 
qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta: 
 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
Respondido em 30/06/2020 21:25:26 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver 
algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto: 
 
 O envolvimento apenas da alta 
gerência e do pessoal de back 
office no processo de excelência 
da organização. 
 
 Buscar a qualificação dos 
colaboradores 
 
Criar sistemas para monitorar o 
desempenho dos serviços é 
 
 
 Fazer com que todos os 
integrantes da empresa sintam-
se responsáveis e trabalhem 
pela satisfação do cliente 
 
 Tornar a administração 
participativa e atuante 
Respondido em 30/06/2020 21:25:21 
 
1 
 Questão 
 
 
Existem basicamente cinco ferramentas que as empresas podem fazer uso para exercitar sua 
comunicação. O mix de comunicação de marketing, como essas ferramentas são conhecidas, é 
composto de cinco ferramentas, entre as quais: 
 
 
Marketing e Venda pessoal 
 
Comunicação corporativa e marketing 
 
Mala direta e marketing direto 
 Marketing direto e venda pessoal 
 
Promoção de vendas e SWOT 
Respondido em 19/03/2019 11:37:22 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
A comunicação é, hoje, um importante meio para fazer com que as informações sobre os produtos e 
serviços da empresa cheguem ao consumidor final. Sobre a relação entre as estratégias de marketing e 
de comunicação, pode-se afirmar: 
 
 Hoje, as áreas de comunicação e marketing precisam estar interligadas. Isso porque os 
produtos e serviços da empresa precisam que suas informações sejam comunicadas aos 
consumidores. Além disso, este consumidor está interessado em estabelecer uma relação de 
confiança com a empresa, através de trocas de informação constantes e atendimento 
personalizado. 
 
Hoje, as áreas de comunicação e marketing precisam estar interligadas. Marketing é sinônimo 
de vendas, por isso a comunicação deve ser focada em obter lucro para sustentar a área de 
marketing. 
 
Hoje, as áreas de comunicação e marketing não precisam estar interligadas. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
Hoje, as áreas de comunicação e marketing precisam estar interligadas. Isso porque os 
produtos e serviços da empresa precisam que suas informações sejam comunicadas aos 
consumidores. Este consumidor, porém, não está interessado em estabelecer uma relação de 
confiança com a empresa, através de trocas de informação constantes e atendimento 
personalizado. 
Respondido em 19/03/2019 11:39:40 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Comunicar de forma hábil aos compradores informações a respeito dos produtos e marcas de sua 
empresa é uma tarefa da área de? 
 
 
Endomarketing. 
 
Processos. 
 Vendas. 
 
Processo visual. 
 
Mala direta. 
Respondido em 19/03/2019 11:40:31 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
No mix de comunicação de marketing, destacam-se as seguintes ferramentas de comunicação: 
propaganda, promoção de vendas, relações públicas, venda pessoal e marketing direto. Assinale a 
opção que corresponde a descrição correta de venda pessoal. 
 
 
É toda a forma paga utilizada para apresentar o produto, promover ideias, mercadorias ou 
serviços por um anunciante identificado (fica claro para o consumidor quem é o anunciante). 
 
Representado por todos os incentivos ou estímulos de curto prazo que busquem encorajar a 
experimentação ou a compra de um produto, seja ele um bem ou um serviço. 
 
Todos os programas e estratégias elaboradas para divulgar ou proteger a imagem de uma 
empresa e/ou de seus produtos. 
 
Tem como foco a exposição do produto e da marca no ponto de venda, tanto real quanto 
virtual, além de observar aspectos como embalagem e layout do espaço físico. 
 Representada por toda e qualquer estratégia realizada por meio de interação pessoal com um 
ou mais consumidores potenciais. Tem como objetivo apresentar os produtos (novos ou já 
existentes), tirar dúvidas, pedidos e ainda promover o relacionamento entre a empresa e o 
cliente. 
Respondido em 19/03/2019 11:42:01 
 
 
Explicação: 
Propaganda - é toda a forma paga utilizada para apresentar o produto, promover ideias, mercadorias 
ou serviços por um anunciante identificado (fica claro para o consumidor quem é o anunciante). 
Promoções de Vendas - representado por todos os incentivos ou estímulos de curto prazo que 
busquem encorajar a experimentação ou a compra de um produto, seja ele um bem ou um serviço. 
Relações Públicas - todos os programas e estratégias elaboradas para divulgar ou proteger a imagem de 
uma empresa e/ou de seus produtos. 
Venda Pessoal - Representada por toda e qualquer estratégia realizada por meio de interação pessoal 
com um ou mais consumidores potenciais. Tem como objetivo apresentar os produtos (novos ou já 
existentes), tirar dúvidas, pedidos e ainda promover o relacionamento entre a empresa e o cliente. 
Marketing direto - São todas as ferramentas utilizadas para promover um contato com o público-alvo 
específico de uma organização, que tem como objetivos ofertar um produto ou solicitar uma resposta 
direta. As principais ferramentas de marketing direto são correio (cartas), e-mail, telefone, mensagens 
de texto ou vídeo. 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Em relação às ferramentas utilizadas na CIM, no lançamento de um produto dentro de uma empresa, 
podemos dizer: 
 
 
As ferramentas utilizadas para o lançamento de um produto ou serviço, dentro da CIM, devem 
comunicar mensagens iguais a públicos semelhantes. 
 
As ferramentas utilizadas para o lançamento de um produto, dentro da CIM, devem estar 
integradas, comunicando mensagens diferentes a um mesmo público. 
 
As ferramentas utilizadas para o lançamento de um produto ou serviço, dentro da CIM, devem 
estar integradas, porém só poderá ser utilizado um veículo de comunicação. 
 
Nenhuma das respostas. 
 As ferramentas utilizadas para o lançamento de um produto, dentro da CIM, devem estar 
integradas, comunicando uma mensagem alinhada às estratégias definidas pela CIM. 
Respondido em 19/03/2019 11:44:17 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
São consideradas ferramentas e técnicas no plano de Comunicação Integrada de Marketing? 
 
 
A definição de praça, preço e processo. 
 
A escolha correta do canal de distribuição e seus operadores. 
 
A definiçõa de preço, propaganda e prazo de pagamento. 
 
A relação cliente versus produto.A propaganda, a atividade de relações públicas, a promoção de vendas e o merchandising. 
Respondido em 19/03/2019 11:45:35 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
A comunicação integrada de marketing, hoje, volta suas estratégias para o marketing personalizado e 
não mais para estratégias de marketing de massa. Diante disso, podemos dizer que são objetivos do 
marketing personalizado, exceto: 
 
 
Identificar os públicos. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
Personalizar sua comunicação para melhorar o relacionamento com seus consumidores. 
 
Diferenciar os mercados consumidores, de acordo com suas necessidades específicas. 
 Informar a mesma mensagem a diferentes públicos, que desejam consumir a mesma 
informação. 
Respondido em 19/03/2019 11:46:22 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Em relação à escolha do público-alvo a ser atingido, uma ferramenta utilizada pela comunicação 
integrada de marketing de uma empresa é: 
 
 Pesquisa de mercado para 
definir perfil, hábitos, gostos e 
interesses do público-alvo. 
 
Pesquisa de opinião para 
definir perfil, hábitos, gostos e 
interesses do público-alvo. 
 
Opinião pública para 
quantificar o número de 
pessoas que compõem o 
público-alvo de uma empresa. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
Pesquisa de mercado para 
quantificar o número de 
pessoas que compõem o 
público-alvo de uma empresa, 
somente. 
Respondido em 19/03/2019 11:47:12 
 Questão 
 
Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e 
feedbacks são exemplos de: 
 
 
Gestão de vendas. 
 Endomarketing. 
 
Comunicação mercadológica. 
 
Pesquisa de mercado. 
 
Segmentação de mercado. 
Respondido em 05/05/2020 22:31:50 
 
 
Explicação: 
Todas as ações mostradas na questão referem-se a processos voltados para os funcionários e seu bem-
estar na empresa. O marketing voltado para colaboradores é chamado de endomarketing. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato 
entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em 
contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes 
alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
 
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos 
níveis tático e estratégico. 
 
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade 
com os clientes, com maior ou menor frequência. 
 
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do 
cliente, seja por iniciativa da empresa. 
 
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente 
tanto no contexto quanto no espaço de um serviço. 
 
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que 
todos os outros não sejam importantes. 
Respondido em 05/05/2020 22:31:49 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas 
explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, 
focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar 
essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto 
somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, 
satisfação, prazer. 
 
 
Da psicologia. 
 
Do prazer. 
 
Do relacionamento. 
 
Da sociologia. 
 Da motivação. 
Respondido em 05/05/2020 22:32:11 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. 
Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em 
organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, 
interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir 
que: 
 
 
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações 
mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes. 
 
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas 
de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso. 
 
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de 
responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões. 
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do 
sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo. 
 
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da 
vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente. 
Respondido em 05/05/2020 22:32:28 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar 
uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a 
amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a 
formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de 
uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção." 
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado 
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento 
organizacional, avalie as afirmações abaixo. 
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é 
importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional. 
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o 
comportamento organizacional. 
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima 
favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados. 
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões): 
 
 
Apenas II. 
 
Apenas II e III. 
 
Apenas I e II. 
 I, II e III. 
 
Apenas I. 
Respondido em 05/05/2020 22:32:23 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento 
nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no 
mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e 
tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que 
ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, 
Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o: 
 
 
Marketing Social. 
 Endomarketing. 
 
Marketing de Serviços. 
 
Marketing de Relacionamento. 
 
Expertise. 
Respondido em 05/05/2020 22:32:45 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na 
dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão 
que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e 
recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando 
esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em: 
 
 
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças. 
 
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada. 
 
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa. 
 
promovera consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura. 
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.