Após receber inúmeras reclamações de clientes sobre a qualidade da comida e do atendimento, o proprietário de determinado restaurante realizou reuniões com a equipe, redistribuiu tarefas, definiu novas regras e chegou até a demitir alguns funcionários, porém os problemas persistiram. O empresário decidiu, então, contratar um consultor especializado em restaurantes, para apontar soluções. Inicialmente, o consultor promoveu treinamento para toda a equipe sobre o modelo dos cinco GAPs, dando atenção especial a um deles, e sugeriu à gerência que tomasse determinadas providências para resolver os problemas. Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que contém a definição correta do GAP em questão.

a. O GAP Especificações da Qualidade X Entrega do Serviço é causado pela falta de qualidade, quando o serviço esperado é inferior ao serviço percebido.
b. O GAP Expectativa do Cliente X Percepção da Gerência ocorre devido à falta de mapeamento de processos.
c. O GAP Percepção da Gerência X Especificações da Qualidade refere-se às expectativas não atendidas, quando o serviço percebido é igual ao serviço esperado.
d. O GAP Entrega do Serviço X Comunicação Externa ocorre quando as expectativas do cliente são atendidas, ou seja, quando o serviço percebido é superior ao serviço esperado.
e. O GAP Percepção da Gerência X Especificações da Qualidade do Serviço é causado pela discrepância entre as expectativas do cliente e as percepções que a administração tem sobre tais expectativas.