Gestão Qualidade: Ferramentas Mensurar a qualidade de serviços não é tarefa fácil, no entanto algumas ferramentas já foram desenvolvidas para facil...

Gestão Qualidade: Ferramentas Mensurar a qualidade de serviços não é tarefa fácil, no entanto algumas ferramentas já foram desenvolvidas para facilitar esse trabalho, tais como o modelo ServQual, que é uma pesquisa aplicada aos clientes a qual compara o que ele gostaria de ter recebido com o que ele recebeu; Modelo 5 Gaps que considera a não observância dos requisitos dos clientes. No entanto, antes de aplicar ferramentas, o gestor precisa se atentar a alguns elementos que impactam nesse processo. Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir que apresentam alguns desses elementos: I - Ouvir o cliente é uma prerrogativa para melhorar a qualidade do atendimento ao serviço. II - A resposta ao cliente deve ocorrer quando o problema estiver resolvido para evitar a frustração dele. III - A mensuração da satisfação do cliente é pautada na entrega dos produtos nas características combinadas. IV - Invista em programas de atendimento automático ao cliente e centralize o atendimento para esse canal. V - Capacite os colaboradores para que entendam as demandas do cliente para focar naquilo que agrega valor para ele.