Gestão de Qualidade - Introdução

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Gestão de Qualidade – Introdução, Eras, Conceito
ADMINISTRAÇÃO GERAL E PÚBLICA
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GESTÃO DE QUALIDADE – INTRODUÇÃO, ERAS, CONCEITO
GESTÃO DA QUALIDADE
A qualidade é um conceito que vai muito além da ausência ou diminuição de 
erros, pois a qualidade de um produto ou serviço existe quando este garante 
satisfazer as necessidades dos clientes ou usuários.
Quem diz o que é qualidade é o cliente, inclusive quando se tem como enfo-
que a administração pública, no qual o cliente é a sociedade.
A qualidade também está associada à logística e, por isso, focaliza a ausên-
cia de defeitos, baixo custo, segurança do cliente e entrega no prazo certo, no 
local certo e na quantidade certa.
ERAS DE GESTÃO DE QUALIDADE
1ª Era: da Inspeção
Na transição do século XVIII para o século XIX, a atividade produtiva era basi-
camente artesanal e em pouca quantidade. Os artesãos eram os responsáveis 
pela qualidade final. O objetivo nessa fase era obter qualidade igual e uniforme 
em todos os produtos.
2ª Era: do Controle Estatístico da Qualidade
Na década de 1930, destacaram-se teóricos como Walter A. Shewhart, cria-
dor da Carta de Controle, que influenciou William Edwards Deming, e Joseph 
Juran, que dedicou esforços consideráveis em pesquisas que levaram ao surgi-
mento do controle estatístico de processos. Também com a finalidade de reduzir 
custos em processos de controle de qualidade, foi adotada a política de amos-
tragem para aceitação.
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3ª Era: da Garantia da Qualidade
Entre 1950 e 1960, destacou-se a quantificação dos custos da qualidade, 
bastante estudada por Feigenbaum – que traz a ideia do controle total da quali-
dade e entende que a esta é um esforço sistêmico. Também se destacaram as 
técnicas de confiabilidade e o programa “Zero Defeitos” de P. Crosby.
4ª Era: da Gestão da Qualidade Total – Gestão Estratégica da Qualidade 
(Total Quality Management – TQM)
Esta era teve início a partir da invasão, no mercado americano, dos produtos 
japoneses de alta qualidade no final da década de 1970. A Era da Gestão da 
Qualidade Total é considerada a soma das três que a precedem e está em curso 
até hoje, quando sofreu uma alteração para Gestão Estratégica da Qualidade.
MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
Kaizen é uma expressão de origem japonesa – kai (mudança) e zen (bom) –, 
sendo traduzida como melhoramento contínuo. Para a filosofia do kaizen, nada 
na organização é estático. As melhorias podem ser apenas moderadas, mas 
devem ser contínuas e constantes. Significa nada menos que a constância de 
propósito. 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – GQT
É um modelo de gestão que tem como princípios:
• Foco no cliente/usuário: é uma necessidade reconhecer que, por mais que 
se busque a melhoria dos processos e o aperfeiçoamento da organização, 
o foco é a satisfação das demandas do cliente/usuário;
• Trabalho em equipe;
• Decisões baseadas em fatos e dados;
• Busca constante da solução de problemas: constância de propósito;
• Diminuição dos erros: não aceitação de erros.
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Gestão de Qualidade – Introdução, Eras, Conceito
ADMINISTRAÇÃO GERAL E PÚBLICA
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Atenção!
A principal característica do modelo de gestão baseado na qualidade é o foco 
no cliente. Lembre-se: quem diz o que é qualidade é o cliente/usuário
Gestão de Qualidade x Reengenharia Organizacional
A gestão pela qualidade pressupõe a melhoria contínua dos processos exis-
tentes. Trata-se de um processo mais moderado, mais sutil, preconiza uma 
mudança.
A reengenharia organizacional, por outro lado, é uma técnica administrativa 
que propõe a destruição de todos os processos existentes e o consequente ergui-
mento de processos novos. É útil ao gestor que espera uma mudança estraté-
gica radical.
Portanto, não se pode dizer que os dois conceitos sejam sinônimos, ou que 
se complementam.
�Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a 
aula preparada e ministrada pelo professor José Wesley. 
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