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PERGUNTA 10 Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empre...

PERGUNTA 10
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.

a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
b. Down-selling, up-selling e cross-selling.
c. Cross-selling, up-selling e down-selling.
d. Todas as alternativas são cross-selling.
e. Todas as alternativas são up-selling.
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Questões Para o Saber

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Unidade I - Questionário - Administração do Relacionamento com o Cliente
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há 4 meses

Vamos analisar cada uma das situações apresentadas em relação aos conceitos de up-selling, cross-selling e down-selling: 1. O vendedor te oferece um carro zero: Isso é um exemplo de up-selling, pois ele está tentando vender um produto de maior valor (carro zero) em vez do carro usado que você está considerando. 2. O vendedor te oferece um carro e uma moto: Isso é um exemplo de cross-selling, pois ele está oferecendo produtos diferentes (um carro e uma moto) que podem ser comprados juntos. 3. O vendedor te oferece um carro mais simples: Isso é um exemplo de down-selling, pois ele está oferecendo um produto de menor valor (carro mais simples) em vez do carro usado que você estava considerando. Agora, juntando tudo isso, temos: - 1: Up-selling - 2: Cross-selling - 3: Down-selling Portanto, a alternativa correta é: a. Up-selling, cross-selling e down-selling.

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ano passado

Analisando as opções apresentadas em relação aos conceitos de up-selling, cross-selling e down-selling: 1. O vendedor te oferece um carro zero - Neste caso, o vendedor está oferecendo um produto de maior valor (um carro zero) em comparação com o que você estava considerando (um carro usado). Isso se enquadra no conceito de up-selling. 2. O vendedor te oferece um carro e uma moto - Aqui, o vendedor está oferecendo produtos adicionais (uma moto) juntamente com o produto principal (um carro). Isso caracteriza o cross-selling. 3. O vendedor te oferece um carro mais simples - Neste caso, o vendedor está oferecendo um produto de menor valor (um carro mais simples) em comparação com o que você estava considerando. Isso se enquadra no conceito de down-selling. Portanto, a sequência correta em relação aos conceitos é: c) Cross-selling, up-selling e down-selling.

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PERGUNTA 1
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?

a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
c. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.

PERGUNTA 4
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.

a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
c. Cliente é somente pessoa física.
d. Cliente é somente aquele que consome produtos.
e. Cliente é somente aquele externo à empresa.

PERGUNTA 6
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das:

a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.

PERGUNTA 7
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:

a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.

PERGUNTA 8
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:

a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
b. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade.

PERGUNTA 9
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:

a. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
c. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
d. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele.
e. Todas as alternativas estão corretas.

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