Unidade I - Questionário - Administração do Relacionamento com o Cliente

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<p>PERGUNTA 1</p><p>1. Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em</p><p>grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou</p><p>comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?</p><p>a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.</p><p>b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.</p><p>c. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.</p><p>d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações</p><p>e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 2</p><p>1. Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional</p><p>cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra)</p><p>entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às</p><p>pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a</p><p>alternativa incorreta.</p><p>a. Papel de infrator.</p><p>b. Papel de influenciador.</p><p>c. Papel de comprador.</p><p>d. Papel de pagante.</p><p>e. Papel de usuário.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 3</p><p>1. Complete o quadro com as características</p><p>I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas</p><p>(por exemplo, idade, sexo, classe social).</p><p>II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da</p><p>maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes</p><p>buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova.</p><p>III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu</p><p>nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a</p><p>frequência/repetição das compras.</p><p>Qual das alternativas se encaixa no quadro?</p><p>a. I, II, III.</p><p>b. III, I, II.</p><p>c. III, II, I.</p><p>d. II, I, III.</p><p>e. II, III, I.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 4</p><p>1. No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como</p><p>_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.</p><p>a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.</p><p>b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.</p><p>c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.</p><p>d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.</p><p>e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 5</p><p>1. O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção</p><p>de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo</p><p>do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:</p><p>a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.</p><p>b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.</p><p>c. Cliente é somente pessoa física.</p><p>d. Cliente é somente aquele que consome produtos.</p><p>e. Cliente é somente aquele externo à empresa.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 6</p><p>1. Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem</p><p>planejados a partir das:</p><p>a. Necessidades dos clientes.</p><p>b. Necessidades dos fornecedores.</p><p>c. Necessidades dos concorrentes.</p><p>d. Necessidades dos acionistas.</p><p>e. Necessidades dos mercados externos.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 7</p><p>1. Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do</p><p>produto e passa ser também:</p><p>a. Processos.</p><p>b. Relacionamento com cliente.</p><p>c. Etapas.</p><p>d. Concorrência.</p><p>e. Conquista de novos mercados.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 8</p><p>1. Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário</p><p>econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a</p><p>competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes</p><p>passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia</p><p>suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos</p><p>compradores (consumir ou não) tem-se que:</p><p>a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.</p><p>b. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um</p><p>cliente novo no mercado-alvo.</p><p>c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.</p><p>d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.</p><p>e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 9</p><p>1. Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:</p><p>a. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os</p><p>esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.</p><p>b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o</p><p>processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui</p><p>algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.</p><p>c. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de</p><p>que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de</p><p>relação profissional com ela.</p><p>d. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a</p><p>pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o</p><p>vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente</p><p>pessoal vá com ele.</p><p>e. Todas as alternativas estão corretas.</p><p>0,3 pontos</p><p>PERGUNTA 10</p><p>1. Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente</p><p>existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos</p><p>clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir</p><p>em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro</p><p>usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:</p><p>1. O vendedor te oferece um carro zero.</p><p>2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.</p><p>3. O vendedor te oferece um carro mais simples.</p><p>a. Up-selling, cross-selling e down-selling.</p><p>b. Down-selling, up-selling e cross-selling.</p><p>c. Cross-selling, up-selling e down-selling.</p><p>d. Todas as alternativas são cross-selling.</p><p>e. Todas as alternativas são up-selling.</p>