Para responder à pergunta, precisamos considerar as ideias de Daniel Goleman sobre inteligência emocional e o desenvolvimento de competências, especialmente no que diz respeito à empatia. Vamos analisar as alternativas: a) Ignorar as dificuldades de Carlos e focar apenas em suas habilidades existentes para evitar a sobrecarga cognitiva. - Ignorar as dificuldades não é uma abordagem eficaz para o desenvolvimento de competências. b) Adotar uma abordagem passiva e esperar que Carlos desenvolva empatia naturalmente ao longo do tempo. - Esperar que as habilidades se desenvolvam sozinhas não é uma estratégia proativa e pode não levar a resultados. c) Atribuir a Carlos tarefas que não exijam interação com os clientes, minimizando assim suas dificuldades. - Isso pode evitar o problema, mas não ajuda Carlos a desenvolver suas habilidades de empatia. d) Contratar um novo funcionário para lidar exclusivamente com as demandas dos clientes, aliviando a carga de trabalho de Carlos. - Embora isso possa resolver temporariamente a situação, não ajuda Carlos a melhorar suas habilidades. e) Implementar programas de treinamento que incluam simulações práticas e jogos direcionados para fortalecer a capacidade de empatia de Carlos. - Esta opção é a mais alinhada com as ideias de Goleman, pois envolve um desenvolvimento ativo das competências emocionais de Carlos. Portanto, a alternativa correta é: e) Implementar programas de treinamento que incluam simulações práticas e jogos direcionados para fortalecer a capacidade de empatia de Carlos.