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Assinale a alternativa que relaciona corretamente os processos e suas descrições. A - Gerenciamento de eventos; B - Service Desk ou Help Desk; C - Gerenciamento de configuração e ativo de serviço. I – É o ponto de contato para todos os usuários relatarem incidentes; II - Responsável pela coleta das informações referente aos eventos e por consequência dos incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução dos incidentes; III - Ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a identificar as relações entre os componentes do serviço e facilita a integração dos dados de configuração com o incidente.

a. A - II; B - III; C - I
b. A - III; B - I; C - II
c. A - II; B - I; C - III
d. A - I; B - II; C - III
e. A - III; B - II; C - I

Questões Para a Compreensão

há 2 anos

Questões Para a Compreensão

há 2 anos

Gerenciamento de Eventos e ITIL

Gerenciamento de Eventos e ITIL

SENAC

Respostas

Ed

há 2 anos

Vamos analisar cada alternativa em relação aos processos e suas descrições: A - Gerenciamento de eventos: - II - Responsável pela coleta das informações referente aos eventos e por consequência dos incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução dos incidentes. (Correto) B - Service Desk ou Help Desk: - I - É o ponto de contato para todos os usuários relatarem incidentes. (Correto) C - Gerenciamento de configuração e ativo de serviço: - III - Ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a identificar as relações entre os componentes do serviço e facilita a integração dos dados de configuração com o incidente. (Correto) Agora, vamos verificar as alternativas: a. A - II; B - III; C - I (Incorreto, pois B e C estão trocados) b. A - III; B - I; C - II (Incorreto, pois A está errado) c. A - II; B - I; C - III (Correto, todas as descrições estão corretas) d. A - I; B - II; C - III (Incorreto, pois A e B estão trocados) e. A - III; B - II; C - I (Incorreto, pois A e B estão trocados) Portanto, a alternativa correta que relaciona todos os processos e suas descrições corretamente é: c. A - II; B - I; C - III.

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Gerenciamento de Eventos e ITIL

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SENAC

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Kevin Kelly, futurista, editor executivo fundador da revista Wired e professor nos Estados Unidos, ressalta que estamos caminhando para um futuro próximo, no qual as soluções cognificadas assumirão papéis de autonomia com inteligências artificiais. A partir dessa afirmação, identifique a alternativa correta.

a. Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão dando origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram oportunidades inéditas para as empresas.
b. Inteligência artificial, veículos e aeronaves não tripulados e autômatos, Big Data, data science e prototipação 3D não são fusões de tecnologias que auxiliarão as empresas.
c. Todas essas tecnologias estão evoluindo muito devagar, provocando nas organizações poucas transformações e adaptações de processos decisórios.
d. A inteligência artificial não será uma grande aliada nas tomadas de decisões, proporcionando informações menos assertivas.
e. O biohacking será uma ameaça para as transformações digitais, pois traz perigo à saúde de todos os seres vivos.

O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos, assinale a alternativa que os lista corretamente.

a. - Informações; - Atenção; - Exceção.
b. - Informações; - Dado; - Conhecimento.
c. - Informações; - Erro de sistema; - Conhecimento.
d. - Informações; - Erro de sistema; - Implantação.
e. - Análise; - Desenvolvimento; - Manutenção.

Assinale a alternativa que define corretamente o objetivo da estrutura oferecida pela Information Technology Infrastructure Library, ou simplesmente ITIL.

a. O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os serviços de manutenção de softwares sejam executados, independente dos custos envolvidos.
b. O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima qualidade de serviço.
c. O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que o desenvolvimento de softwares seja executado com ou sem a participação dos usuários.
d. O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que projetos de hardware sejam executados nas empresas.
e. O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os usuários sejam atendidos pelos departamentos de Help-Desk.

Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as organizações tendem a obter benefícios. Assinale os benefícios que são atingidos com a Governança Corporativa: I - Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de papéis e responsabilidades dos executivos, melhor integração entre áreas e departamentos e processo decisório bem estabelecido; II – Diminuição na melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do sistema de remuneração e incentivo dos executivos; III - A gestão dos riscos fica prejudicada, mas ganha-se em agilidade; IV - Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas.

a. I e IV
b. II e III
c. I e III
d. II e IV
e. I, II e III

Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente seis etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de melhoria de serviços eficiente. Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas:

a. Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria -> Processar os dados;
b. Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria;
c. Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria;
d. Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria;
e. Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria -> Processar os dados.

Assinale a alternativa que relaciona corretamente a fase do ciclo com a descrição. A – Planejar, B – Fazer, C – Verificar, D – Agir. I - Neste momento, deve-se validar as implementações, colher feedbacks, aprender com todas as informações e certificar-se que as melhorias nos serviços estão trazendo valor agregado ao cliente. II - Fase do processo de melhoria de serviço que envolve basicamente o planejamento das melhorias. Uma análise de oportunidade é realizada e um plano é desenvolvido para aprimorar uma deficiência. III - Fase que define os endereçamentos para a implementação das melhorias. Um projeto é desenvolvido para eliminar um problema ou para agregar qualidade na fase anterior e nesta fase desenha-se todo o plano de implantação das melhorias de serviço. IV - Nesta fase, o desafio é precisar e calibrar o monitoramento, medição e revisão das melhorias implementadas. O resultado final das melhorias implementadas está intimamente relacionado às medidas de sucesso identificadas, aprovadas e implementadas.

a. A - III, B - II, C - IV, D - I
b. A - II, B - III, C - I, D - IV
c. A - II, B - III, C - IV, D - I
d. A - IV, B - III, C - II, D - I
e. A - I, B - II, C - III, D - IV

Assinale a alternativa que descreve corretamente o levantamento de requisitos dentro do processo de desenho de serviços do ITIL.

a. Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às necessidades do cliente.
b. Etapa na qual se definem as tecnologias que serão envolvidas no desenvolvimento do serviço, bem como métricas de qualidade e políticas de segurança.
c. Fase na qual devemos embarcar na missão de definir as políticas de TI em relação ao serviço proposto.
d. Fase na qual inicia-se o desenho para gerenciamento e contingências dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os seus riscos. O importante é conhecer todos com antecedência, estimar os prejuízos e desenvolver planos de contingência.
e. Fase usada para validar se o serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI deve consultar os valores, a missão e a visão da organização e validar se não existe nenhum tipo de conflito.

Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de serviços no ITIL.

A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho, introdução e operação dos serviços, combinando os princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade, aplicando indicadores de desempenho.
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da infraestrutura e software em operação.
A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o cliente, de fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os objetivos estratégicos são desenhados e prometidos da transição dos serviços, apresentado na prática durante as operações.
A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a transição das organizações que pretendem sair de um estado de gerenciamento nulo para as primeiras iniciativas em administrar serviços.
Na central de serviços, encontramos processos relacionados a gestão financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e desenvolvimento organizacional, que auxiliam as organizações a estabelecerem objetivos e expectativas do desempenho dos serviços.

O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI contribuem para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas para que o departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as ações estratégicas tenham êxito. Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a estratégia e o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento Estratégico de TI.

a. Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
b. Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
c. Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e Governança de TI
d. Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de MKT, Análise de risco e planilha de investimentos.
e. Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o Cliente, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI