Gerenciamento de Eventos e ITIL

Prévia do material em texto

• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Kevin Kelly, futurista, editor executivo fundador da revista Wired e professor nos 
Estados Unidos, ressalta que estamos caminhando para um futuro próximo, no qual as 
soluções cognificadas assumirão papéis de autonomia com inteligências artificiais. 
A partir dessa afirmação, identifique a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão dando 
origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram 
oportunidades inéditas para as empresas. 
Respostas: a. 
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão dando 
origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram 
oportunidades inéditas para as empresas. 
 
b. 
Inteligência artificial, veículos e aeronaves não tripulados e autômatos, 
Big Data, data science e prototipação 3D não são fusões de tecnologias 
que auxiliarão as empresas. 
 
c. 
Todas essas tecnologias estão evoluindo muito devagar, provocando 
nas organizações poucas transformações e adaptações de processos 
decisórios. 
 
d. 
A inteligência artificial não será uma grande aliada nas tomadas de 
decisões, proporcionando informações menos assertivas. 
 
e. 
O biohacking será uma ameaça para as transformações digitais, pois 
traz perigo à saúde de todos os seres vivos. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “a”. 
 
Feedback: Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que 
estão dando origem a novas tecnologias, que, por consequência, 
geram oportunidades inéditas para as empresas. 
Para ilustrar, podemos citar algumas dessas tecnologias que estão 
impulsionando novos modelos de negócio e transformando o mundo 
à nossa volta: 
 
• Inteligência artificial: será uma grande aliada nas 
tomadas de decisões, proporcionando informações mais 
assertivas e até preditivas. 
 
 
• Veículos e aeronaves não tripulados e 
autômatos: vão colaborar para a eficiência em logística e 
deslocamentos, com baixo custo e precisão. 
 
• Big Data e data science: são responsáveis pela análise 
e extração eficiente dos grandes bancos de dados para as 
tomadas de decisões. 
 
Prototipação 3D: proporciona a tangibilização de ideias de forma rápida e 
eficiente, impulsionando inovações dentro das organizações. 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar eventos, analisá-los e determinar a 
ação de controle correta, se houver. Ao fazer isso, o processo de gerenciamento de 
eventos também fornece uma base sólida para garantia de serviço, relatórios e melhoria 
de serviços. 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos, assinale a 
alternativa que os lista corretamente. 
 
Resposta Selecionada: a. 
- Informações; 
- Atenção; 
- Exceção. 
Respostas: a. 
- Informações; 
- Atenção; 
- Exceção. 
 
b. 
- Informações; 
- Dado; 
- Conhecimento. 
 
c. 
- Informações; 
- Erro de sistema; 
- Conhecimento. 
 
d. 
- Informações; 
- Erro de sistema; 
- Implantação. 
 e. 
 
- Análise; 
- Desenvolvimento; 
- Manutenção. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: A 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos: 
- Informações: Evento que contém registros, dados, relatórios, 
conhecimentos que podem ser usados nas tomadas de decisões e 
pautados em atualizações de status do evento. 
- Atenção: Evento que indica que alguma anormalidade no serviço pode 
estar prestes a acontecer, que pode ser desde uma operação fora do ar 
até uma invasão cibernética. 
- Exceção: Evento que indica que algo está errado e, por consequência, 
os serviços foram impactados negativamente, como uma rede de 
serviço inativa ou uma fraude. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Para dar suporte às necessidades nas operações de serviços de TI, as empresas podem 
adotar a estrutura oferecida pela Information Technology Infrastructure Library, ou 
simplesmente ITIL. Assinale a alternativa que define corretamente o objetivo desta 
estrutura. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que 
os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma 
eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima 
qualidade de serviço; 
Respostas: a. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os 
serviços de manutenção de softwares sejam executados, independente 
dos custos envolvidos; 
 
b. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que 
os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma 
eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima 
qualidade de serviço; 
 
c. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que o 
desenvolvimento de softwares seja executado com ou sem a 
participação dos usuários; 
 
d. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os 
projetos de hardware sejam executados nas empresas; 
 
 
e. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os 
usuários sejam atendidos pelos departamentos de Help-Desk. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: B 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que 
os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma 
eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima 
qualidade de serviço. 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
A Governança Corporativa é importante para as organizações, para o mercado e para 
todo um país. Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as organizações 
tendem a obter benefícios. Assinale os benefícios que são atingidos com a Governança 
Corporativa: 
I - Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de papéis e 
responsabilidades dos executivos, melhor integração entre áreas e departamentos e 
processo decisório bem estabelecido; 
II – Diminuição na melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do 
sistema de remuneração e incentivo dos executivos; 
III - A gestão dos riscos fica prejudicada, mas ganha-se em agilidade; 
IV - Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas. 
 
Resposta Selecionada: a. 
I e IV 
Respostas: a. 
I e IV 
 b. 
II e III 
 c. 
I e III 
 d. 
II e IV 
 e. 
I, II e III 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: A 
Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as organizações 
tendem a obter os seguintes benefícios: 
- Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de 
papéis e responsabilidades dos executivos, melhor integração entre 
áreas e departamentos e processo decisório bem estabelecido; 
 
- Melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do sistema 
de remuneração e incentivo dos executivos, favorecendo a meritocracia 
com responsabilidade; 
- Aprimoramento da gestão dos riscos, dos controles internos e da 
cultura de aderência às regras, diminuindo a probabilidade de 
resultados negativos; 
- Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas. 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de incidentes tem relações estreitas com muitos outros processos e 
funções dento do ambiente de TI e com outros departamentos da Organização. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os processos e suas descrições. 
A - Gerenciamento de eventos; 
B - Service Desk ou Help Desk; 
C - Gerenciamento de configuração e ativo de serviço. 
I – É o ponto de contato para todos os usuários relatarem incidentes; 
II - Responsável pela coleta das informações referente aos eventos e por consequência 
dos incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução dos incidentes; 
III - Ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a identificar as 
relações entre os componentes do serviço e facilita a integração dos dados de 
configuração com o incidente.Resposta Selecionada: c. 
A - II 
B - I 
C - III 
Respostas: a. 
A - II 
B - III 
C - I 
 
b. 
A - III 
B - I 
C - II 
 
c. 
A - II 
B - I 
C - III 
 d. 
 
A - I 
B - II 
C - III 
 
e. 
A - III 
B - II 
C - I 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: C 
A - II 
B - I 
C - III 
Service Desk ou Help Desk: A função Service Desk, ou Central de 
Serviços, é o ponto de contato para todos os usuários relatarem 
incidentes. 
Gerenciamento de eventos: o processo de gerenciamento de incidentes 
ITIL é dependente do gerenciamento de eventos que é responsável pela 
coleta das informações referente aos eventos e por consequência dos 
incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução dos 
incidentes. 
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço: O sistema de 
gerenciamento de configuração e ativo de serviço é uma ferramenta 
importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a identificar as 
relações entre os componentes do serviço e também facilita a 
integração dos dados de configuração com o incidente. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente seis 
etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de melhoria de 
serviços eficiente. 
Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados 
-> Implementar melhoria; 
Respostas: a. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar 
melhoria -> Processar os dados; 
 b. 
 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados 
-> Implementar melhoria; 
 
c. 
Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados 
-> Implementar melhoria; 
 
d. 
Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> 
Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -
> Implementar melhoria; 
 
e. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os 
dados -> Processar os dados. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: B 
A ordem correta das seis etapas é: Identificar e definir a estratégia de 
melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Processar os 
dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Ao longo dos anos, o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos processos de 
melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo aperfeiçoamento; para tanto, ele 
utiliza o ciclo conhecido como PDCA. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a fase do ciclo com a descrição. 
A – Planejar 
B – Fazer 
C – Verificar 
D – Agir 
I - Neste momento, deve-se validar as implementações, colher feedbacks, aprender com 
todas as informações e certificar-se que as melhorias nos serviços estão trazendo valor 
agregado ao cliente. 
II - Fase do processo de melhoria de serviço que envolve basicamente o planejamento 
das melhorias. Uma análise de oportunidade é realizada e um plano é desenvolvido para 
aprimorar uma deficiência. 
 
III - Fase que define os endereçamentos para a implementação das melhorias. Um 
projeto é desenvolvido para eliminar um problema ou para agregar qualidade na fase 
anterior e nesta fase desenha-se todo o plano de implantação das melhorias de serviço. 
IV - Nesta fase, o desafio é precisar e calibrar o monitoramento, medição e revisão das 
melhorias implementadas. O resultado final das melhorias implementadas está 
intimamente relacionado às medidas de sucesso identificadas, aprovadas e 
implementadas. 
Resposta Selecionada: c. 
A - II 
B - III 
C - IV 
D – I 
Respostas: a. 
A - III 
B - II 
C - IV 
D - I 
 
b. 
A - II 
B - III 
C - I 
D - IV 
 
c. 
A - II 
B - III 
C - IV 
D – I 
 
d. 
A - IV 
B - III 
C - II 
D - I 
 
e. 
A - I 
B - II 
C - III 
D - IV 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: C 
Ao longo dos anos o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos 
processos de melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo 
 
aperfeiçoamento; para tanto, ele utiliza o ciclo conhecido com PDCA: 
planejar, fazer, verificar e agir. 
Planejar: Fase do processo de melhoria de serviço, que envolve 
basicamente o planejamento das melhorias. 
Fazer: Fase que define os endereçamentos para a implementação das 
melhorias. 
Verificar: Nesta fase o desafio é precisar e calibrar o monitoramento, 
medição e revisão das melhorias implementadas. 
Agir: Neste momento, deve-se validar as implementações, colher 
feedbacks, aprender com todas as informações e certificar-se que as 
melhorias nos serviços estão trazendo valor agregado ao cliente. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Levantamento de requisitos é o processo de compreensão e identificação das 
necessidades que o cliente espera ver atendidas pelo serviço que será desenvolvido. É a 
primeira etapa no ciclo de desenvolvimento de serviços de TI, em que são definidos as 
funcionalidades e o escopo do projeto. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente o levantamento de requisitos dentro 
do processo de desenho de serviços do ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos 
clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários 
para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às 
necessidades do cliente. 
Respostas: a. 
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos 
clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários 
para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às 
necessidades do cliente. 
 
b. 
Etapa na qual se definem as tecnologias que serão envolvidas no 
desenvolvimento do serviço, bem como métricas de qualidade e 
políticas de segurança. 
 
c. 
Fase na qual devemos embarcar na missão de definir as políticas de TI 
em relação ao serviço proposto. 
 
d. 
Fase na qual inicia-se o desenho para gerenciamento e contingências 
dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os seus riscos. O 
 
importante é conhecer todos com antecedência, estimar os prejuízos e 
desenvolver planos de contingência. 
 
e. 
Fase usada para validar se o serviço está alinhado com o planejamento 
estratégico e as políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI 
deve consultar os valores, a missão e a visão da organização e validar 
se não existe nenhum tipo de conflito. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “a”. 
 
Feedback: Nesse processo, é imprescindível que o profissional de TI 
se reúna com todos os futuros usuários do serviço. Essas reuniões 
devem ser programadas para que sejam produtivas, intensas, sem 
pressa para terminar, objetivando que todos os requisitos sejam 
levantados com o maior índice de detalhamento possível. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A central de serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os 
usuários e um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a central de serviços é o 
ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários para atividades 
cotidianas. 
Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de serviços no 
ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o 
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da 
infraestrutura e software em operação.Respostas: A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de 
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho, introdução e 
operação dos serviços, combinando os princípios, práticas e métodos de 
gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade, 
aplicando indicadores de desempenho. 
 
 
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o 
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da 
infraestrutura e software em operação. 
 A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o cliente, de 
fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os objetivos 
 
estratégicos são desenhados e prometidos da transição dos serviços, 
apresentado na prática durante as operações. 
 
A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a transição 
das organizações que pretendem sair de um estado de gerenciamento 
nulo para as primeiras iniciativas em administrar serviços. 
 
Na central de serviços, encontramos processos relacionados a gestão 
financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e desenvolvimento 
organizacional, que auxiliam as organizações a estabelecerem objetivos 
e expectativas do desempenho dos serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “b”. 
Feedback: A central de serviços é conhecida como service desk e deve 
operar como ponto único de contato para usuários no dia a dia, tendo 
como objetivo primordial restabelecer a normalidade dos serviços o 
quanto antes, com a maior eficiência possível. Esse atendimento envolve 
a solução de erros técnicos, os pedidos específicos de configuração de 
ativos e acesso ou a resposta para dúvidas, respeitando os níveis de 
serviços acordados. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI contribuem 
para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas para que o 
departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as ações 
estratégicas tenham êxito. 
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a estratégia e 
o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento 
Estratégico de TI. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de 
risco e Governança de TI 
Respostas: a. 
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de Valor, 
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico 
de TI, Análise de risco e Governança de TI 
 b. 
 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de 
risco e Governança de TI 
 
c. 
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e Governança de TI 
 
d. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de MKT, Análise de 
risco e planilha de investimentos. 
 
e. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o Cliente, 
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico 
de TI, Análise de risco e Governança de TI 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: B 
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os seguintes 
itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de 
risco e Governança de TI.