Grátis: Saber como receber e lidar com a reclamação do cliente pode ser decisivo para o sucesso ou fracasso do atendimento prestado. Dito isso, analise a s... – Questões Respondidas

Mercado

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Saber como receber e lidar com a reclamação do cliente pode ser decisivo para o sucesso ou fracasso do atendimento prestado.
Dito isso, analise a seguinte asserção-razão: A organização precisa estar preparada para receber opiniões negativas. PORQUE Através da crítica é possível mensurar o conceito de qualidade.
A A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.

Questões sobre Economia e Mercado

há 2 anos

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há 2 anos

adm mercadologica

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Ed

há 2 anos

A primeira afirmação é verdadeira, pois uma organização deve estar preparada para receber opiniões negativas, já que isso faz parte do processo de melhoria contínua. A segunda afirmação também é verdadeira, pois as críticas ajudam a mensurar a qualidade do atendimento e dos produtos. Portanto, a análise correta seria que ambas as afirmações são verdadeiras.

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Saber o tipo de cliente que a empresa está atendendo faz diferença na hora de oferecer o produto ou serviço, pois assim é possível criar alguns diferenciais, de acordo com cada perfil.
Dentre os diversos perfis de clientes existentes no mercado, assinale a alternativa que representa o grupo de produtores:
A Empresas que trabalham no atacado e no varejo.
B Organizações sem fins lucrativos.
C Pessoas e empresas visando ao lucro.
D Organizações governamentais.

Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e das organizações.
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: Uma eficiente estratégia de marketing deve transmitir ao cliente/consumidor um sentimento de necessidade em adquirir determinado bem ou serviço. PORQUE O sucesso nessa tarefa depende de convencê-lo antes mesmo de realizar a venda propriamente dita.
A A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira.
B As duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
C As duas afirmativas são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si.
D A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa.

Liderança requer trazer à tona a cooperação e o trabalho em equipe de uma ampla rede de pessoas. Assim, um líder moderno de sucesso é aquele que... Assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
A Conhece seus colaboradores, confia em suas capacidades e sabe delegar.
B Ignora os riscos e os erros cometidos.
C Possui habilidades universais como o planejamento, a organização e o controle.
D Despreza as estratégias e os resultados.

A embalagem não serve apenas para identificar o produto, mas também para gerar influência e opinião perante o consumidor.
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos critérios que devem ser respeitados na elaboração da embalagem do produto:
( ) Facilitar o transporte e o armazenamento.
( ) Ser composta de materiais biodegradáveis.
( ) Ser reciclável.
( ) Conter a identificação do produto.
( ) Não ter signos relacionados à identidade da marca.
A V – F – V – V – F.
B V – V – F – V – F.
C V – V – V – V – F.
D V – V – V – V – V.

O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de maneira objetiva.
Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão: Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço. PORQUE Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua compreensão.
A As duas afirmacoes são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si.
B A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
C As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.

Nas organizações contemporâneas, a comunicação, devido ao seu caráter complexo, assume variadas formas, algumas delas resultantes do advento das novas tecnologias de comunicação que vêm remodelando as formas de interação humana.
Sobre a comunicação verbal e não-verbal, analise e associe os itens que seguem: I - Expressão facial. II - Movimento dos olhos. III - Movimento da cabeça. IV - Postura e movimentos corporais. V - Voz. VI - Aparência.
( ) Ocorre através das roupas, do cabelo e do modo de falar.
( ) Depende da velocidade e do tom.
( ) São expressos pelo corpo.
( ) Serve como reforço ao entendimento da mensagem transmitida.
( ) Pode ser considerado uma demonstração de interesse ou desinteresse.
( ) Conduz de forma natural os sentimentos.
A VI – V – IV – III – II – I.
B IV – V – VI – II – III – I.
C VI – V – IV – II – III – I.
D IV – V – VI – III – II – I.

Liderança é o resultado de fazer com que as pessoas ajam por meio de um grupo. Isso requer que uma direção seja dada ao esforço do grupo e que o compromisso seja tomado por seus próprios membros.
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta o significado correto de liderar:
A Promover a gestão corporativa.
B Compartilhar os objetivos e a visão pessoal.
C Estabelecer metas e objetivos.
D Compartilhar objetivos, ouvir sugestões, delegar poder.

A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o termo e o desenho, identificando os produtos e transmitindo algum significado.
Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu interesse.
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial.
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor.
A V – F – V – V.
B V – V – V – V.
C V – V – F – F.
D V – V – V – F.

O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da organização com seus clientes.
Dito isso, analise e associe os itens que seguem: I – Canal de atendimento pessoal. II – Canal de atendimento por meio de telefone. III – Canal de atendimento por meio da internet. IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman.
( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios eletrônicos.
( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”.
A I – II – III – IV.
B I – III – II – IV.
C II – I – III – IV.
D II – III – I – IV.

Robert Katz foi um dos pioneiros no estudo das habilidades de liderança. Ele identificou três grupos de habilidades básicas que definem um líder. Assinale a alternativa que apresenta os três grupos de habilidades básicas supracitados:
A Técnicas, humanas e conceituais.
B Técnicas, humanas e estratégicas.
C Humanas, conceituais e administrativas.
D Humanas, conceituais e transacionais.