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No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A - Apenas analítico.
B - Colaborativo e analítico.
C - Colaborativo e operacional.
D - Analítico e colaborativo.
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Atendimento ao Cliente (96035)
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Para responder à sua pergunta, vamos analisar as dimensões do CRM (Customer Relationship Management) mencionadas nas alternativas. 1. Analítico: Refere-se à coleta e análise de dados sobre os clientes para entender seu comportamento e melhorar o atendimento. 2. Colaborativo: Envolve a interação e comunicação entre diferentes departamentos da empresa para oferecer um atendimento mais integrado e eficaz. 3. Operacional: Relaciona-se com as operações do dia a dia, como o atendimento ao cliente e a gestão de vendas. No contexto do exemplo da Disney, os atendentes não estão apenas respondendo perguntas, mas também coletando dados de satisfação e avaliando onde melhorar. Isso indica que eles estão envolvidos tanto na análise de dados (dimensão analítica) quanto na colaboração entre equipes para melhorar o atendimento (dimensão colaborativa). Portanto, a alternativa que melhor representa as dimensões de CRM em que esses funcionários trabalham é: B - Colaborativo e analítico.

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Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais próximas a fim de confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor.
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor preferiu a farmácia A à farmácia B?
A) Busca de informações.
B) Avaliação de alternativas.
C) Comportamento pós-compra.
D) Reconhecimento de problema.

A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A) Consumidores.
B) Atendimento.
C) Incerteza.
D) Informação.

Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
I – Empreendedor por necessidade
II – Empreendedor por oportunidade
A I – II – I – II.
B I – I – I – II.
C II - II – II – I.
D II – I – I – II.

Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes.
O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja. Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
A - Qualitativa.
B - Quantitativa.
C - Quali-quantitativa.
D - Dados secundários.

Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A Fases de atendimento.
B Ciclo de vantagem competitiva.
C Ciclo PDCA.
D Processo de atendimento.

Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
A - Data Warehouse.
B - Data Science.
C - Big Data.
D - Data Collection.

Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo PDCA. Através dele, é possível descrever fases e as respectivas ações que devem ser tomadas, tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção posterior de vantagem competitiva sustentável.
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
B) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
C) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
D) Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores.

A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da excelência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico.
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação.
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase.
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos.
A) F – F – V – V.
B) V – F – F – V.
C) V – F – V – F.
D) V – V – V – F.

Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma empresa. O atendimento excelente é uma delas, porém existem meios diferentes, como cartões-fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como mecanismos para a obtenção de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que outros.
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes.
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores.
A) A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
B) As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
C) A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
D) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.

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