Grátis: A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são Confiabilidade... – Questões Respondidas

Gestão da Qualidade

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A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis.
Sobre os quais é correto afirmar:
a. Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza no cliente.
b. Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação.
c. Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
d. Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
e. Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.

Aprimorando com Questões

há 7 meses

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Avaliação Planejamento e Gestão da Qualidade

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ESTÁCIO

Respostas

Ed

há 7 meses

Vamos analisar cada uma das alternativas em relação à definição correta dos atributos da escala SERVQUAL: a) Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza no cliente. - Esta definição se refere mais à Segurança, não à Empatia. b) Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação. - Esta definição está correta e se refere aos aspectos visíveis do serviço. c) Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso. - Esta definição se refere à Confiabilidade, não à Responsividade. d) Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes. - Esta definição se refere à Empatia, não à Segurança. e) Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato. - Esta definição se refere à Responsividade, não à Confiabilidade. Após essa análise, a alternativa correta é: b) Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação.

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Paulo possui uma empresa de brinquedos infantis e fabrica bonecos para crianças de até 3 anos. Clara comprou para a sua filha uma boneca e deu para que esta brincasse. Porém, percebeu que a mão da boneca se soltava com facilidade no momento em que sua filha estava quase engolindo a peça.
Com base nessa situação, pode-se afirmar que:
a- a responsabilidade pelo risco é de Paulo.
b- o problema deveria ser identificado com o brinquedo ainda na embalagem.
c- trata-se de um brinquedo, portanto não há regulamentação.
d- por se tratar de uma criança, a responsabilidade é dos pais.
e- é preciso responsabilizar Paulo e os pais de Clara.

Quando há o fato do produto, o comerciante, reconhecido como fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC):
a- Não integra a relação jurídica de consumo.
b- Pode ser subsidiariamente responsável.
c- Se equivale ao produtor e ao fabricante.
d- Não tem qualquer responsabilidade civil.
e- É totalmente responsável.

Após identificar quais as mudanças necessárias, o próximo passo é o planejamento das ações, levando em consideração o momento e cenário econômico, a maturidade das equipes e os recursos disponíveis. Sobre planejamento é correto afirmar:
a- Mudar é um processo natural e na grande maioria das vezes há pouca resistência dos envolvidos.
b- O planejamento auxilia na falta de coesão dos esforços e gera um aumento das resistências que normalmente ocorrem em processos de mudança.
c- O planejamento fornece alternativas do modus operandi de como realizar as ações para que haja sucesso na estratégia da mudança.
d- O planejamento dificilmente consegue antecipar situações que podem surgir no decorrer do processo, portanto pode ser deixado de lado.
e- Planejamento deve ser feito, mas pode ser alterado a qualquer momento, pois o que foi planejado nem sempre precisa ser seguido.

O desenvolvimento sustentável é alcançado quando três dimensões, conhecidas também como pilares, atuam de forma integrada. Ele pode ser aplicado de forma micro (como, por exemplo, em uma empresa familiar) ou macro (aplicável a ações a serem desenvolvidas pelo país).
Considerando o que foi dito anteriormente, qual das seguintes alternativas contém os aspectos que constituem o tripé da sustentabilidade?
a- Ambiental, político e econômico.
b- Ambiental, econômico e social.
c- Econômico, cultural e ambiental.
d- Social, político e tecnológico.
e- Social, tecnológico e econômico.

A razão do planejamento estratégico é criar riqueza para seus proprietários e acionistas, por meio da satisfação das necessidades e expectativas de outros stakeholders. Dessa forma, as estratégias precisam estar em consonância com as situações que provocam mudanças no planejamento, porque:
a- Os ambientes da empresa são incontroláveis.
b- As forças e as fraquezas se anulam nos ambientes.
c- Nem sempre a estratégia adotada consta no planejamento.
d- Existem incertezas que precisam ser administradas a todo tempo.
e- As oportunidades identificadas podem variar posteriormente.

Apesar de bastante difundida e relevante para a gestão da qualidade e desempenho das organizações, a implantação da abordagem de gestão TQM não é um processo fácil. Segundo Toledo et al. (2014), os principais problemas de aplicação da gestão da qualidade são: I – Não comprometimento da alta administração da empresa. II – Ansiedade por resultados de longo prazo. III – Desinteresse do nível gerencial. IV – Falta de controle. V – Treinamento precário.
Dentre as assertivas anteriores, podemos considerar que estão corretas:
a- I, II e IV.
b- I, II e III.
c- II, IV e V.
d- III, IV e V.
e- I, III, e V.

As perdas devido ao fraco desempenho e à falta de qualidade podem representar de 20% a 30% das vendas brutas. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de ações no mesmo sentido podem gerar custos indesejáveis para a empresa, como, por exemplo:
a- Custos de Falhas Internas e de Prevenção.
b- Custos de Falhas Externas e Avaliação.
c- Custos de Prevenção e Avaliação.
d- Custos de Auditorias e Certificação.
e- Custos de Falhas Internas e Externas.

Na nova versão da ABNT NBR ISO 26000:2010, são apresentados sete princípios da Responsabilidade Social (RS), que, em conjunto com as práticas e os temas centrais descritos na norma, constituem a base para a implementação prática da RS pela organização e sua contribuição para o desenvolvimento sustentável.
De acordo com o trecho anterior, qual das alternativas a seguir representa os direitos humanos?
a- Comportamento ético, direitos econômicos e responsabilidade.
b- Direitos econômicos, sociais e culturais.
c- Legalidade, direitos sociais e comportamento ético.
d- Responsabilidade, direitos sociais e transparência.
e- Transparência, direitos culturais e comportamento ético.

Para que a mudança dentro das organizações ocorra de forma efetiva e concreta, deve passar por alguns passos. O primeiro deles é o diagnóstico da situação atual e a definição de onde se quer chegar.
Sobre o diagnóstico na gestão de mudança é correto afirmar:
a- Sensibilizar os colaboradores e demais envolvidos com a empresa é uma das etapas do diagnóstico, pois eles também fazem parte da mudança.
b- A cultura organizacional tem pouca influência no processo da gestão da mudança.
c- O diagnóstico deve ter um grau de análise mediano, já que é impossível pensar em todas os aspectos que influenciam uma organização.
d- Deve ser feito um estudo dos elementos internos, que são os únicos que influenciam os processos organizacionais.
e- O diagnóstico é um processo de pouca importância, pois a fase mais importante é colocar as mudanças em prática.