Avaliação Planejamento e Gestão da Qualidade

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Avaliação Final - Planejamento e Gestão da Qualidade
As avaliações da Pós-Graduação são realizadas ao final de cada disciplina. Cada avaliação possui dez questões objetivas, totalizando 10 pontos. A média para aprovação é nota 7,0. Quando a nota do aluno for maior ou igual a 7,0 pontos, ele está APROVADO, não sendo permitidas tentativas adicionais para realizar a prova. Caso o aluno não atinja a média (igual ou maior que 7,0 pontos), poderá realizar a prova substitutiva sem custo adicional.
* Resposta Obrigatória
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Paulo possui uma empresa de brinquedos infantis e fabrica bonecos para crianças de até 3 anos. Clara comprou para a sua filha uma boneca e deu para que esta brincasse. Porém, percebeu que a mão da boneca se soltava com facilidade no momento em que sua filha estava quase engolindo a peça.
Com base nessa situação, pode-se afirmar que:
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a responsabilidade pelo risco é de Paulo.
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o problema deveria ser identificado com o brinquedo ainda na embalagem.
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trata-se de um brinquedo, portanto não há regulamentação.
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por se tratar de uma criança, a responsabilidade é dos pais.
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é preciso responsabilizar Paulo e os pais de Clara.
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Quando há o fato do produto, o comerciante, reconhecido como fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC):
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Não integra a relação jurídica de consumo.
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Pode ser subsidiariamente responsável.
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Se equivale ao produtor e ao fabricante.
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Não tem qualquer responsabilidade civil.
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É totalmente responsável.
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A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é correto afirmar:
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Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de inspirar confiança e certeza no cliente.
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Tangíveis são definidos como a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação.
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Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
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Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
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Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
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Após identificar quais as mudanças necessárias, o próximo passo é o planejamento das ações, levando em consideração o momento e cenário econômico, a maturidade das equipes e os recursos disponíveis. Sobre planejamento é correto afirmar:
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Mudar é um processo natural e na grande maioria das vezes há pouca resistência dos envolvidos.
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O planejamento auxilia na falta de coesão dos esforços e gera um aumento das resistências que normalmente ocorrem em processos de mudança
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O planejamento fornece alternativas do modus operandi de como realizar as ações para que haja sucesso na estratégia da mudança.
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O planejamento dificilmente consegue antecipar situações que podem surgir no decorrer do processo, portanto pode ser deixado de lado.
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Planejamento deve ser feito, mas pode ser alterado a qualquer momento, pois o que foi planejado nem sempre precisa ser seguido.
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O desenvolvimento sustentável é alcançado quando três dimensões, conhecidas também como pilares, atuam de forma integrada. Ele pode ser aplicado de forma micro (como, por exemplo, em uma empresa familiar) ou macro (aplicável a ações a serem desenvolvidas pelo país). 
Considerando o que foi dito anteriormente, qual das seguintes alternativas contém os aspectos que constituem o tripé da sustentabilidade?
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Ambiental, político e econômico.
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Ambiental, econômico e social.
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Econômico, cultural e ambiental.
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Social, político e tecnológico.
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Social, tecnológico e econômico.
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A razão do planejamento estratégico é criar riqueza para seus proprietários e acionistas, por meio da satisfação das necessidades e expectativas de outros stakeholders. Dessa forma, as estratégias precisam estar em consonância com as situações que provocam mudanças no planejamento, porque:
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Os ambientes da empresa são incontroláveis.
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As forças e as fraquezas se anulam nos ambientes. 
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Nem sempre a estratégia adotada consta no planejamento.
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Existem incertezas que precisam ser administradas a todo tempo. 
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As oportunidades identificadas podem variar posteriormente.
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Apesar de bastante difundida e relevante para a gestão da qualidade e desempenho das organizações, a implantação da abordagem de gestão TQM não é um processo fácil. Segundo Toledo et al. (2014), os principais problemas de aplicação da gestão da qualidade são: 
I – Não comprometimento da alta administração da empresa.
II – Ansiedade por resultados de longo prazo.
III – Desinteresse do nível gerencial.
IV – Falta de controle.
V – Treinamento precário. 
Dentre as assertivas anteriores, podemos considerar que estão corretas:
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I, II e IV.
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I, II e III.
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II, IV e V.
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III, IV e V.
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I, III, e V.
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As perdas devido ao fraco desempenho e à falta de qualidade podem representar de 20% a 30% das vendas brutas. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de ações no mesmo sentido podem gerar custos indesejáveis para a empresa, como, por exemplo:
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Custos de Falhas Internas e de Prevenção.
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Custos de Falhas Externas e Avaliação.
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Custos de Prevenção e Avaliação.
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Custos de Auditorias e Certificação.
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Custos de Falhas Internas e Externas.
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Na nova versão da ABNT NBR ISO 26000:2010, são apresentados sete princípios da Responsabilidade Social (RS), que, em conjunto com as práticas e os temas centrais descritos na norma, constituem a base para a implementação prática da RS pela organização e sua contribuição para o desenvolvimento sustentável. 
De acordo com o trecho anterior, qual das alternativas a seguir representa os direitos humanos?
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Comportamento ético, direitos econômicos e responsabilidade.
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Direitos econômicos, sociais e culturais.
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Legalidade, direitos sociais e comportamento ético.
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Responsabilidade, direitos sociais e transparência.
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Transparência, direitos culturais e comportamento ético.
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Para que a mudança dentro das organizações ocorra de forma efetiva e concreta, deve passar por alguns passos. O primeiro deles é o diagnóstico da situação atual e a definição de onde se quer chegar. Sobre o diagnóstico na gestão de mudança é correto afirmar:
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Sensibilizar os colaboradores e demais envolvidos com a empresa é uma das etapas do diagnóstico, pois eles também fazem parte da mudança.
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A cultura organizacional tem pouca influência no processo da gestão da mudança. 
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O diagnóstico deve ter um grau de análise mediano, já que é impossível pensar em todas os aspectos que influenciam uma organização
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Deve ser feito um estudo dos elementos internos, que são os únicos que influenciam os processos organizacionais.
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O diagnóstico é um processo de pouca importância, pois a fase mais importante é colocar as mudanças em prática.
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