Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos.
Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
heterogeneidade.
intangibilidade.
interatividade.
perecibilidade.
simultaneidade.
Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
heterogeneidade.
intangibilidade.
interatividade.
perecibilidade.
simultaneidade.
Respostas
Ed 
há 8 meses
A característica mencionada, onde não é possível estocar serviços e a demanda varia ao longo do tempo, é conhecida como perecibilidade. Isso se refere ao fato de que, se uma sessão de cinema não for preenchida, os assentos não vendidos não podem ser "armazenados" para uso futuro.
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O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
Serviços implícitos.
Instalações de apoio.
Serviços explícitos.
Serviços realçadores.
Bens facilitadores.
Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço.
Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas diversas etapas.
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços complexos.
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares.
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
Reduzir demanda em períodos de pico.
Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
Aumentar demanda em períodos de baixa.
Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
Segundo Kotler, são características dos serviços:
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
ser quantitativos.
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas.
Treinamentos obrigatórios.
Treinamento presencial.
Treinamento outboarding.
Treinamentos à distância.
Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
É (são) correta (s):
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
II e III, apenas
III, apenas
I, apenas
I e II, apenas
II, apenas
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação).
Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
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