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Ed 
há 8 meses
Para identificar qual das opções não representa uma característica dos serviços de TI, vamos analisar cada uma delas: a) Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da satisfação dos clientes. - Esta afirmação é verdadeira, pois a entrega de valor é uma característica fundamental dos serviços de TI. b) Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo. - Esta afirmação é falsa, pois serviços de TI podem ser entregues tanto por provedores externos quanto internamente dentro de uma organização. c) Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços, catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes. - Esta afirmação é verdadeira, pois é comum que provedores de serviços tenham um portfólio. d) Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias. - Esta afirmação é verdadeira, pois esses são os componentes essenciais dos serviços de TI. e) Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem às três dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e tecnológica). - Esta afirmação é verdadeira, pois os serviços de TI envolvem essas dimensões. Dessa forma, a opção que não representa uma característica dos serviços de TI é: b) Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
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Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI?
a. MPS.br
b. Cascata
c. PMBOK®
d. MOF®
e. ISO 38500
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®?
a. Melhoria da satisfação dos clientes.
b. Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
c. Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
d. Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
e. Melhor utilização dos recursos corporativos como um todo.
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir: I. Oportunidades. II. Demandas. III. Práticas. IV. Governança. V. Valor. São consideradas entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
a. I, II e III, apenas.
b. I, II e V, apenas.
c. II, III e V, apenas.
d. III, IV e V, apenas.
e. I e IV, apenas.
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
a. Foco numa avaliação do estado atual.
b. Foco na definição de metas com princípio SMART.
c. Foco na criação de um plano de melhoria.
d. Foco nos norteadores estratégicos, como a missão, por exemplo.
e. Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4: I. Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo. II. Garantir que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas. III. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas. Podemos afirmar que:
a. A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
b. As proposições I e II descrevem as atividades-chave entregar e suportar.
c. A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
d. A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
e. A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
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