Para identificar os critérios típicos de um Acordo de Nível de Serviço (SLA), é importante considerar que um SLA geralmente inclui elementos que definem claramente as expectativas de serviço entre as partes envolvidas. Isso normalmente abrange indicadores de desempenho, prazos de entrega e critérios de performance. Vamos analisar as opções: a) Indicadores de desempenho, objetivos detalhados, prazos de entrega e critérios de performance. - Esta opção inclui elementos fundamentais de um SLA, como indicadores e critérios de performance. b) Prazos de entrega, obrigações e deveres das partes, critérios de performance e data final do projeto. - Embora inclua prazos e critérios, não menciona indicadores de desempenho, que são essenciais. c) Objetivos detalhados, mapa de stakeholders, cláusulas punitivas e bonificações por desempenho. - Esta opção menciona cláusulas punitivas e bonificações, mas não aborda indicadores de desempenho. d) Mapeamento dos processos, prazos de entrega, punições e bonificações. - Foca em punições e bonificações, mas não menciona indicadores de desempenho. e) Mapeamento dos processos, mapa de stakeholders, data inicial e final do projeto. - Esta opção não aborda os critérios de performance ou indicadores de desempenho. A opção que melhor representa os critérios típicos de um SLA é: a) Indicadores de desempenho, objetivos detalhados, prazos de entrega e critérios de performance.