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O modelo de sistema de informação conhecido como CRM -Customer Relationship Management- foi criado com o objetivo de estabelecer um conjunto de mecanismos e ferramentas que automatizam as funcóes de captacáo de novos clientes, satisfacáo e retencáo dos clientes existentes.
Com base nesses aspectos acerca do CRM, analise as afirmativas a seguir:
l. O CRM é um modelo de sistema de informacáo que pode ser classificado como CRM financeiro, mercadológico e produtivo.
lI. O CRM operacional se refere ao conjunto de ferramentas utilizadas para coletar dados e/ou informacóes dos clientes para posterior análise.
lI. O CRM financeiro se refere á análise do perfil de compras dos clientes e mede a lucratividade da empresa por cliente.
IV. O CRM analítico é responsável pela geracáo de informacóes estratégicas com base no agrupamento, na ordenacáo, no filtro, na classificacáo e no cálculo dos dados coletados.
A Il e IV, apenas.
B Il e lll, apenas.
G lI, 11l e IV, apenas.
D l, 1l e lll, apenas.
E | e ll, apenas.

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Vamos analisar cada uma das afirmativas sobre o CRM: I. O CRM é um modelo de sistema de informação que pode ser classificado como CRM financeiro, mercadológico e produtivo. - Essa afirmativa não está correta, pois as classificações mais comuns do CRM são operacional, analítico e colaborativo. II. O CRM operacional se refere ao conjunto de ferramentas utilizadas para coletar dados e/ou informações dos clientes para posterior análise. - Essa afirmativa está correta. O CRM operacional é focado na automação de processos de vendas e atendimento ao cliente. III. O CRM financeiro se refere à análise do perfil de compras dos clientes e mede a lucratividade da empresa por cliente. - Essa afirmativa não é precisa, pois o CRM financeiro não é uma das principais categorias reconhecidas de CRM. IV. O CRM analítico é responsável pela geração de informações estratégicas com base no agrupamento, na ordenação, no filtro, na classificação e no cálculo dos dados coletados. - Essa afirmativa está correta. O CRM analítico é realmente focado na análise de dados para gerar insights estratégicos. Agora, vamos ver as combinações: A) II e IV, apenas. - Correto. B) II e III, apenas. - Incorreto, pois III está errada. C) II, III e IV, apenas. - Incorreto, pois III está errada. D) I, II e III, apenas. - Incorreto, pois I e III estão erradas. E) I e II, apenas. - Incorreto, pois I está errada. Portanto, a resposta correta é: A) II e IV, apenas.

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O termo “valor" pode ser usado de forma bem ampla, porém o valor percebido pelo cliente é algo bem especifico no que tange á análise do custo-benefício de uma solucáo apresentada por uma organizaciáo em troca de um montante financeiro em moeda corrente. A percepcáo de valor pelo cliente influencia as estratégias de formacáo de precos dos bens e dos servicos que seráo oferecidos ao mercado.
Com base no exposto, analise as assercóes a seguir e a relacáo proposta entre elas.
1.A equacáo de valor utilizada para estimar a percepcáo do cliente estabelece que o valor total da imagem da organizacáo ou de sua marca é uma funcáo entre as características tangíveis de uma solucáo (bem e/ou servico) e seu preco.
Pois:
lI. Os clientes se sentem atraídos a consumir bens e/ou servicos em que o valor percebido seja superior ao valor financeiro a ser desembolsado na aquisicáo do produto.
A As assercóes | e |l sáo proposicóes verdadeiras, e a Il é uma justificativa correta da l.
B A assercáo | é uma proposicáo verdadeira, e a ll é uma proposicáo falsa.
C As assercóes | e I| sáo proposicóes verdadeiras, mas a l| náo é uma justificativa correta da |.
D A assercáo | é uma proposicáo falsa, e a ll é uma proposicáo verdadeira.
E As assercoes | e I| sáo proposicoes falsas.

A literatura sobre inovacáo tem demonstrado que, de fato, os gestores sabem da necessidade fundamental de considerar a inovacáo um fator estratégico, porém reconhecem ter dificuldades em utilizar as ferramentas e os instrumentos para obter os beneficios da inovacáo de forma prática.
A respeito das dificuldades para inovar, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
|. () A inovacáo tem como caracteristica principal a intoleráncia aos erros, enquanto que muitas organizacóes ainda não valorizam o conceito de zero defeito.
Il. () Riscos devem ser assumidos no processo de inovacáo, porém muitos gestores náo investem o suficiente em pesquisa e desenvolvimento a fim de colherem os frutos.
lI. () O processo de inovacáo náo é instantáneo e exige tempo de estudos e testes a fim de que as solucóes inovadoras tragam os benefícios esperados.
IV. () A inovacáo exige a quebra de velhos paradigmas das estruturas organizacionais mecanísticas, rígidas e resistentes á mudanca.
A F, V, F, V.
B V V, F, F.
G F, F, F, F.
F, V, V, V.
E V V, V, V.

A inovação de produtos e processos nas organizações possuem algumas fontes que podem ser organizadas por grupos de interesse a fim de serem mais bem-compreendidas e mais bem-gerenciadas pelas organizações. Esse agrupamento depende dos objetivos da empresa e de sua cultura organizacional.
Com base nesses aspectos acerca das fontes de inovação, analise as afirmativas a seguir:
|. Os clientes sáo uma fonte natural de inovacáo, pois é a partir das necessidades e das expectativas dos clientes que novas solucóes sáo criadas pelas organizacóes.
lI. Os parceiros sáo uma fonte de inovacáo quando possuem conhecimento técnico especializado e dividem o risco das inovacóes.
IIl. As instituicóes financeiras sáo outra fonte de inovacáo quando tém interesse em conceder empréstimos às organizacóes.
IV. As universidades sáo uma fonte de inovacáo, pois o meio académico está em constante desenvolvimento nas pesquisas aplicadas.
A I, ll e IV, apenas.
B Il e I, apenas.
G lI, 111 e IV, apenas.
D l, 11 e lll, apenas.
E | e ll, apenas.

Os avancos da ciéncia e da tecnologia tém conduzido o progresso da humanidade desde a pré-história, passando pelo período antigo, pela modernidade e chegando aos dias atuais de forma a determinar o modo de vida das pessoas. Porém, além dos benefícios, os avancos tecnológicos trazem alguns impactos negativos à sociedade.
A respeito dos impactos sociais causados pelo avanco da ciéncia e da tecnologia, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para als) falsa(s).
1. () A geracáo de novos postos de trabalho com novas competéncias é um fator de impacto negativo, pois exige mudancas culturais.
l. () A substituicio de trabalhos manuais por robots aumenta a eficiéncia e a produtividade das fábricas impactando na baixa oferta de máo de obra operária.
lI. () Os países mais desenvolvidos tecnologicamente podem criar produtos mais eficientes e comprometer a indústria dos países menos desenvolvidos.
IV. ( ) Os trabalhadores dos setores operacionais seráo os primeiros a sentir o impacto da automatizacáo das fábricas.
A F, V, F, V.
B V, V, F, F.
G F, F, F, F.
F, V, V, V.
E V,V,V, V.

Um exemplo prático do uso do CRM operacional pode ser visto na visita de um consultor de vendas a um determinado cliente, que repassa ao consultor um conjunto de dados pessoais e também informacóes sobre seu comportamento de compras e expectativas em relacáo aos produtos que consome.
A respeito do CRM operacional, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
1. () A coleta de dados pelo CRM operacional é fundamental para o processo de segmentacáo dos clientes.
1. () O mercado é o principal fornecedor de dados e/ou informacóes para um sistema de CRM operacional.
11l. () O CRM operacional é responsável pela análise dos dados coletados pelo CRM colaborativo a fim de gerar informacóes estratégicas.
IV. () O CRM deve registrar até as situacóes problemáticas, as reclamacóes e também os motivos dos insucessos nas negociacóes.
A F, V, F, V.
B V, V, F, F.
e F, F, F, F.
V, V, F, V.
E V,V,V, V.

Os avancos tecnológicos dos últimos tempos tém melhorado a qualidade da vida humana nas mais diversas áreas de conhecimento. Esses avancos sáo possiveis gracas aos esforcos dedicados á pesquisa e ao desenvolvimento, ou seja, a ciéncia e a tecnologia formam a base do progresso da humanidade. Porém, a ciéncia nem sempre foi vista como algo positivo para a humanidade devido:
Resposta correta
aos problemas sociais criados pela Revolucáo Industrial que geraram um éxodo rural que náo foi suportado pelas cidades da época.
à possibilidade de substituicao de máo de obra humana por máquinas que gera uma inseguranca nas pessoas quanto aos recursos tecnológicos.
a criacáo das armas de destruição em massa que levaram ao extermínio de milhóes de pessoas durante as duas grandes Guerras Mundiais.
D . ao uso restrito da ciéncia e da tecnologia de forma limitada aos interesses particulares de grandes corporacóes.
E a baixa utilidade das pesquisas científicas em prol do avanco da humanidade e da melhoria do bem-estar social.

O Design Thinking se baseia nas habilidades que os profissionais de design vém acumulando ao longo dos anos de trabalho, considerando seus erros e acertos, com o objetivo de criar uma correlacáo entre as necessidades humanas e as características técnicas limitadas pelos recursos disponiveis.
Com base no exposto, analise as assercóes a seguir e a relacáo proposta entre elas.
1O principal papel do Design Thinking é integrar aquilo que é desejável, do ponto de vista humano, ao tecnológico e economicamente viável do ponto de vista organizacional.
Pois:
Il. A abordagem do Design Thinking preza pela criacáo de solucóes inovadoras e alinhadas aos desejos e as necessidades dos stakeholders.
As assercóes | e I| sáo proposicóes verdadeiras, e a Il é uma justificativa correta da l.
B A assercáo | é uma proposicáo verdadeira, e a ll é uma proposicáo falsa.
c As assercóes | e I| sáo proposicóes verdadeiras, mas a l| náo é uma justificativa correta da |.
D A assercáo | é uma proposicáo falsa, e a ll é uma proposicáo verdadeira.
E As assercoes | e I| sáo proposicoes falsas.

Com base no exposto, analise as assercóes a seguir e a relacáo proposta entre ambas.
1.O fato é que a mudanca de terminologia de planejamento estratégico para gestáo estratégica náo promove mudancas substanciais as práticas estratégicas organizacionais.
II. O planejamento estratégico faz parte da gestáo estratégica, pois o termo gestáo engloba as atividades de planejamento, organizacáo, direcáo e controle.
A A assercáo | é uma proposicáo falsa, e a Il é uma proposicáo verdadeira.
B A assercáo | é uma proposicáo verdadeira, e a ll é uma proposicáo falsa.
C As assercóes | e I| sáo proposicóes verdadeiras, mas a l| náo é uma justificativa correta da |.
D As assercóes | e I| sáo proposicoes verdadeiras, e a ll é uma justificativa correta da |.
E As assercóes | e I| sáo proposicóes falsas.