Vamos analisar as alternativas apresentadas em relação à situação descrita: a. Toda vez que esse cidadão pensar em serviço público, virá imediatamente essa imagem em sua mente. Para o cidadão, o órgão público é a pessoa que o atende no balcão, que responde ao telefone, ou que, de alguma forma, mantém contato com ele. - Esta afirmação faz sentido, pois reflete a experiência direta do cidadão com o serviço público. b. A imagem que o cidadão forma da administração pública é constituída pelo desempenho que ele encontra em cada um dos servidores públicos com quem tiver contato. - Esta afirmação também é válida, pois a percepção do cidadão é influenciada pelas interações que ele tem com os servidores. c. É pelo comportamento indevido de servidores públicos descuidados que o cidadão forma uma imagem negativa, não só dos órgãos onde funcionários trabalham, mas de todo o serviço público. - Esta afirmação é coerente com a situação, pois o comportamento dos servidores impacta a visão do cidadão sobre o serviço público como um todo. Agora, vamos identificar qual comentário NÃO corresponde à situação descrita. A opção que não se encaixa é a) porque ela fala sobre a imagem que o cidadão tem do serviço público, mas não menciona diretamente o comportamento dos servidores como um fator que contribui para essa imagem negativa, que é o foco da situação apresentada. Portanto, a resposta correta é: a.