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Gestão de Produção

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O ritmo da evolução tecnológica e da inovação no início do século XXI faz com que surjam novos produtos e serviços a uma velocidade impensável há alguns anos. Substituímos produtos e serviços “obsoletos” por novos produtos e serviços com muita frequência, e esse procedimento tende a se manter ou mesmo acentuar. Assim, as empresas precisam adaptar seus modelos de negócio para sobreviver nessa nova realidade e, nesse sentido, cada vez mais, as empresas (mesmo as consideradas de manufatura) dependem de serviços para entregar valor para os seus clientes.
Quais ramos são assim considerados?
A Treinamento para uso do produto (software, por exemplo).
B Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc.
C Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc.
D Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto.
E Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc.

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Para responder à sua pergunta, precisamos identificar quais ramos são considerados serviços que as empresas dependem para entregar valor aos seus clientes, especialmente em um contexto onde a inovação e a tecnologia estão em constante evolução. Vamos analisar as alternativas: A) Treinamento para uso do produto (software, por exemplo) - Este é um serviço que ajuda os clientes a utilizarem melhor os produtos, mas não abrange um ramo completo. B) Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc. - Esta opção inclui serviços essenciais que muitas empresas oferecem para garantir que os produtos sejam utilizados corretamente. C) Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc. - Esta opção menciona ramos que são puramente serviços e que dependem fortemente da entrega de valor ao cliente. D) Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto - Embora a manutenção seja um serviço, não abrange um ramo completo. E) Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc. - Essas áreas são mais relacionadas à gestão interna das empresas e não são serviços diretamente voltados ao cliente. Analisando as opções, a alternativa que melhor representa ramos que as empresas dependem para entregar valor aos seus clientes, especialmente em um contexto de inovação e tecnologia, é a opção C) Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc.

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Nos dias atuais fica muito difícil se estabelecer a separação sobre operações de manufatura e de serviços, pois em regra geral, as empresas modernas se adaptaram em atender demandas de clientes por produtos, com o oferecimento de serviços complementares e vice-versa. Berry & Parasuraman (1995 – p.24) apresentam cinco dimensões de qualidade que caracterizam os serviços e permitem que se entenda muito bem suas peculiaridades.
Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no lugar do cliente?
A Empatia
B Segurança
C Tangibilidade
D Confiabilidade
E Responsabilidade

Embora com enfoques diversos, vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote” formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado, como arma competitiva. Segundo Porter (1980), há três estratégias genéricas que uma empresa pode utilizar, separadamente ou em conjunto, para competir nos mercados: Liderança em custos, Diferenciação e foco.
Sobre a liderança em custos, podemos afirmar:
I. Por meio de economia de escala, redução de custos pela experiência.
II. Por meio da tecnologia, serviço ao consumidor, rede de distribuição, entre outros.
III. Por meio do atendimento excelente, em qualidade, serviços e custos, a um segmento de mercado restrito e bem definido.
IV. Por meio da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como exclusivo.
V. Por meio da minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras.
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I e V estão corretas;
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
E Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

A arqueologia nos mostra como obras gigantescas foram executadas por um exército de operários: I - Com base em projetos concebidos com movimentação intensa de mão de obra e recursos físicos e materiais Porque: II - Isto permitiria marcar a passagem do homem pela humanidade.
Com respeito às duas asserções acima, podemos afirmar que:
A A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira
B A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é a falsa
C As assertivas I e II são falsas
D As assertivas I e II são verdadeiras

O desenvolvimento das economias tem sido suportado nas últimas décadas, em grande parte, pelo crescimento dos serviços. A importância das atividades de serviços na nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja por meio da participação no Produto Interno Bruto ou na geração de empregos, ou pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando.
É correto o que se afirma em
I. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças, jovens e/ou idosos, que consomem maior variedade de serviços;
II. A urbanização, favorecendo a evolução de alguns serviços (como os serviços de segurança) e o surgimento de novos serviços (por exemplo, aplicativos para smartphone que permitem saber as condições do trânsito em tempo real, como o Waze);
III. Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
IV. Mudanças tecnológicas (como o avanço e miniaturização dos computadores e das telecomunicações) que têm possibilitado o aumento da quantidade e da qualidade dos serviços, às vezes, criando serviços completamente novos e, por vezes, alterando algumas das características essenciais da prestação de serviços, como a exigência da presença física do cliente no processo de serviço (pense nos bancos on-line); e
V. Desregulamentação da economia, privatizações e retirada do Estado de alguns setores (que abre novas oportunidades de negócios num ambiente mais competitivo) e mudanças legais e regulamentares.
A I e II apenas.
B II, apenas.
C I, II e III, apenas.
D II, III e IV, apenas.
E I, II, III, IV e V

Com relação a perecibilidade dos serviços quando comparado a produtos, Gianesi & Corrêa apresentam três opções genéricas e extremas que estão abertas ao gestor de operações a cargo de gerenciar a conciliação entre capacidade e demanda: acompanhamento da demanda, nivelamento da produção e ações sobre a demanda. Assinale abaixo a alternativa que contempla um exemplo de acompanhamento da demanda: A Hotéis que têm necessariamente de ter quartos disponíveis nas quantidades demandadas a cada dia B Hotéis com capacidade subutilizada em fins de semana, que desenvolve pacotes promocionais para pessoas que desejem passar o fim de semana explorando a cidade C Hotéis com promoções de preços diferenciados para baixa estação D Todas as alternativas apresentadas estão corretas

A posição de uma operação está relacionada aos parâmetros de volume e variedade dos sistemas de manufatura, pelo fato de influenciar a natureza de seus objetivos de desempenho e suas atividades de projeto, também determina a abordagem geral para gerenciar o processo de transformação. A esta abordagem se chama tipos de processos em manufatura.
Qual é o tipo de processo onde ocorre a manufatura de um produto único e com fluxo de produção extremamente baixo, sendo totalmente flexível e com altos custos variáveis?
A Processo contínuo
B Processo por fluxo em linha
C Processo de projeto
D Processo intermitente sob encomenda
E Processo intermitente em lote

Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura.
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
A 4 – 2 – 3 – 1 – 5
B 2 – 4 – 1 – 5 – 3
C 1 – 2 – 4 – 3 – 5
D 2 – 4 – 1 – 3 – 5
E 1 – 4 – 3 – 2 – 5

Conforme Gianesi & Corrêa afirmam, a maioria dos serviços necessitam de algum tipo de participação do cliente no processo prestador. O cliente não precisa estar fisicamente no processo prestador de serviço de empresas como o Submarino.com ou Amazon.com, por exemplo, mas necessariamente estabelecerá algum tipo de contato direto com algum aspecto desse processo.
O grau de interação com o cliente refere-se basicamente à riqueza (amplitude, detalhe e profundidade) das informações fornecidas pelo cliente na interação que vai definir a necessidade de personalização do contato, também às vezes chamado de:
A Padronização
B Simplificação
C Customização
D Modularização
E Processo Híbrido

A intangibilidade dos serviços torna o seu projeto e gestão de sistemas de garantia e controle de qualidade mais complexos e difíceis de lidar conforme tratam Gianesi & Corrêa.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
(I) Embora a literatura tradicional trate da questão de forma quase dicotômica, isso também não é sempre verdade. Pense por exemplo, na avaliação do serviço de um lava a jato ou engraxate. Pode ter um grau de objetividade grande, embora seja um serviço.
(II) Imagine a avaliação de um produto como um paraquedas, antes da compra. Ninguém provavelmente sugerirá test drives de vários paraquedas antes da compra.
A As assertivas I e II são falsas
B A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
C As assertivas I e II são proposições excludentes
D A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira