Para responder à sua pergunta, vamos analisar as opções apresentadas em relação ao modelo dos cinco GAPs, que é uma ferramenta utilizada para identificar lacunas na qualidade do serviço. - Opção A: O GAP Especificações da Qualidade X Entrega do Serviço é causado pela falta de qualidade, quando o serviço esperado é inferior ao serviço percebido. Essa definição está incorreta, pois o GAP mencionado refere-se à diferença entre o que foi prometido (especificações) e o que foi realmente entregue. - Opção B: O GAP Expectativa do Cliente X Percepção da Gerência ocorre devido à falta de mapeamento de processos. Essa opção não está correta, pois o GAP mencionado refere-se à diferença entre o que os clientes esperam e o que a gerência acredita que os clientes esperam. - Opção C: O GAP Percepção da Gerência X Especificações da Qualidade refere-se às expectativas não atendidas, quando o serviço percebido é igual ao serviço. Essa definição não está correta, pois o GAP mencionado refere-se à diferença entre a percepção da gerência sobre o serviço e as especificações de qualidade que foram definidas. Após analisar as opções, parece que nenhuma delas está completamente correta. No entanto, a opção que mais se aproxima de uma definição correta é a Opção A, pois fala sobre a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, embora a formulação não esteja perfeita. Portanto, a resposta correta é a Opção A.