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A resposta correta é 'Falso'.
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição.
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de etapas que compõem o processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio.
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UFRN

Respostas

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há 3 meses

Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar a incorreta: a) O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria. - Esta afirmação é verdadeira, pois esses documentos realmente podem servir como referência. b) O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição. - Esta afirmação é incorreta, pois o planejamento deve envolver diferentes níveis da organização, não se limitando apenas à alta direção. c) O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de etapas que compõem o processo de atendimento. - Esta afirmação é verdadeira, pois o fluxo de atendimento é, de fato, uma representação gráfica. d) Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet. - Esta afirmação pode ser verdadeira, dependendo da política de transparência da instituição, mas não é uma regra geral. e) Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio. - Esta afirmação é verdadeira, pois o e-Ouv geralmente oferece essa funcionalidade. Dessa forma, a alternativa incorreta é: b) O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição.

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Julgue a afirmativa abaixo: Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados.
Verdadeiro
Falso

Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
É uma declaração que representa a razão de a unidade existir. Missão
Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. Objetivo
Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis. Indicador
Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos. Meta
Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. Plano de trabalho

A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de trabalho representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de implantação.

Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta:
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade.

Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas. = ESPECÍFICAS
Possíveis de medir quantitativamente. = MENSURÁVEIS
Reais e viáveis, considerando as condições existentes. = ALCANÇÁVEIS
Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. = RELEVANTES
Definida no tempo, com prazo para ser atingida. = TEMPORAIS

O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta:
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe.

Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone.
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento.
Verdadeiro
Falso

Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta:
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados referentes às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, não devem ser publicados na Internet.

Julgue a afirmativa abaixo: O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
Verdadeiro
Falso

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