Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar a correta: A) Comunicação boca a boca é o que os clientes dizem uns para os outros sobre suas experiências ao receber determinado serviço. - Esta definição está correta, mas não aborda diretamente como as expectativas são formadas. B) Comunicação externa é o que a empresa, por meio de canais de comunicação populares como a internet, utiliza para divulgar seus produtos e serviços. - Embora isso seja verdade, não se relaciona diretamente com a formação de expectativas dos clientes. C) Os clientes consideram suas experiências passadas sobre determinado serviço como forma de criar expectativa sobre o serviço a ser recebido no futuro. - Esta alternativa é correta, pois as experiências passadas realmente influenciam as expectativas futuras. D) Necessidades individuais também influenciam as expectativas em relação a um serviço, pois nem sempre as pessoas se sentem da mesma forma e na mesma situação. - Esta afirmação é verdadeira, mas é mais geral e não aborda diretamente a formação de expectativas. A alternativa que melhor responde à questão sobre como as expectativas dos clientes são formadas é: C) Os clientes consideram suas experiências passadas sobre determinado serviço como forma de criar expectativa sobre o serviço a ser recebido no futuro.