Vamos analisar cada afirmativa: I - Os serviços profissionais envolvem organizações como projetos de engenharia, arquitetura, médicos, assistência jurídica etc. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois serviços profissionais realmente incluem essas áreas. II - As lojas de serviços são definidas como alto contato dos clientes, atendendo a um volume baixo e de forma personalizada, proporcionando altos níveis de customização. Verdadeiro, essa afirmativa também está correta, pois lojas de serviços geralmente têm um alto contato com o cliente e oferecem serviços personalizados. III - Os serviços de massa atendem seus volumes e clientes combinando atividades da linha de frente (front office) e da retaguarda (back office), como restaurantes e hospitais. Falso, embora restaurantes e hospitais possam ter elementos de serviços de massa, a combinação de front office e back office não é uma característica exclusiva dos serviços de massa. Além disso, a definição de serviços de massa geralmente se refere a serviços com alta padronização e não necessariamente a serviços que combinam essas atividades. IV - Serviços em massa possuem alto volume de clientes, com tempo de contato baixo, além de baixa variedade, como o transporte coletivo e a telefonia. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois serviços em massa realmente têm essas características. Com base na análise, os itens verdadeiros são I, II e IV. Portanto, a alternativa que contém todos os itens verdadeiros é: a) I, II e IV.