Vamos analisar as afirmações: 1. "Se os funcionários não responderem a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável." - Essa afirmação é verdadeira, pois a falta de respostas adequadas pode levar os clientes a formarem uma percepção negativa sobre o atendimento. 2. "Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca." - Essa afirmação também é verdadeira, já que as expectativas dos clientes são influenciadas por suas experiências passadas e informações que recebem de outras pessoas. Agora, precisamos verificar se a segunda afirmação justifica a primeira. A segunda afirmação explica que as expectativas dos clientes são formadas por várias fontes, mas não necessariamente justifica a expectativa desfavorável que surge da falta de respostas dos funcionários. Portanto, a resposta correta é: B As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.