Um dos princípios fundamentais para garantir uma experiência positiva no atendimento virtual é personalizar as interações usando informações disponíveis. Isso ajuda a criar uma conexão mais próxima com o cliente e a atender suas necessidades de forma mais eficaz. As outras opções, como utilizar linguagem técnica, ignorar a gestão proativa de expectativas e responder mensagens demoradamente, podem prejudicar a experiência do cliente.