Vamos analisar cada uma das afirmações sobre o atendimento aos usuários: 1. Cortesia, boas maneiras e educação são essenciais na lida com as vítimas e familiares durante o atendimento a um sinistro. Verdadeiro (V). A cortesia e a educação são fundamentais para criar um ambiente de confiança e respeito, especialmente em situações delicadas como sinistros. 2. O usuário espera que você conheça as peculiaridades da sua função e que atue de acordo com o previsto, proporcionando-lhe confiança e segurança. Verdadeiro (V). Os usuários realmente esperam que os profissionais conheçam suas funções e ajam de maneira competente, o que gera confiança e segurança. 3. A empatia atrapalha as coisas durante o atendimento a uma vítima. Falso (F). A empatia é crucial no atendimento, pois ajuda a entender e a se conectar com as emoções da vítima, melhorando a qualidade do atendimento. 4. Lidar com situações de emergência exige, sobretudo, uma ótima capacidade de lidar com seres humanos. Verdadeiro (V). A habilidade de lidar com pessoas é essencial em situações de emergência, onde as emoções e a pressão são altas. Portanto, a sequência correta é: V - V - F - V.