Vamos analisar a situação passo a passo: - O gestor já realizou avaliações anteriores. - Agora, ele decide realizar mudanças que impactam as decisões de compra. - Ele opta por reformular o aplicativo e delega essa tarefa à equipe de marketing com prazo definido. - O objetivo é aumentar a adesão dos clientes aos programas de fidelidade. Com base nisso, o gestor já passou pelas etapas iniciais de identificação e avaliação dos pontos de contato, e está agora definindo ações concretas para aprimorá-los. Analisando as alternativas: A) Está na etapa da elaboração do plano de ação. — Correto, pois ele está definindo a reformulação do aplicativo e delegando tarefas para alcançar objetivos. B) Prioriza investimentos para o aprimoramento. — Não há menção direta a investimentos financeiros. C) Identifica os pontos de contato atuais e potenciais da marca. — Isso teria ocorrido nas avaliações anteriores. D) Avalia como o cliente percebe cada ponto de contato. — Também é uma etapa anterior. Portanto, a alternativa correta é: A - Está na etapa da elaboração do plano de ação.