Vendas e Negociações - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas

Prévia do material em texto

Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 
Muitas pessoas confundem Estratégia de Vendas com Técnicas de Vendas. A estratégia de vendas é um direcionamento do alto escalão da empresa sobre quais objetivos se quer atingir, quando e de que maneira. Já as técnicas são habilidades táticas que cada vendedor usa para atingir os objetivos estratégicos da empresa em nível operacional.
Estratégia Comercial: Uma estratégia comercial é uma série de ações com o objetivo de encontrar e conquistar clientes em potencial para aumentar as vendas de uma empresa. Uma boa estratégia de vendas deve levar em consideração as tendências de consumo e indicadores para otimizações, como ticket médio, número de clientes, geração de leads, entre outros.
Leads: Um Lead é uma oportunidade de negócio para a empresa. De forma mais concreta, Lead é alguém que forneceu suas informações de contato (nome, e-mail, telefone etc.) em troca de uma oferta de valor no seu site (conteúdo, ferramenta, avaliação, pedidos sobre produto/serviço, entre outros)
Um ponto crucial para o sucesso do seu negócio é saber elaborar um processo de vendas coeso e claro.
· Mas o que seria isso?
O processo de vendas compreende as etapas que o cliente percorre até efetuar a compra do produto e a função da empresa é definir os caminhos que ele seguirá até o ’’carrinho de compra’’, além de nortear a estratégia comercial e de marketing.
A estruturação dessas etapas é fundamental para colocar em prática todo o seu planejamento e ajudar a traçar as estratégias que abordarão e atrairão seu público-alvo, principalmente no mercado digital. Uma das maiores dificuldades na estruturação do processo de vendas é identificar e determinar as etapas adequadas, pois não há um modelo único, varia de acordo com o negócio e com o produto a ser ofertado.
A venda pessoal é uma arte antiga, no entanto, vendedores eficazes possuem mais do que instinto. Atualmente, as empresas investem milhões todos os anos para treinar seus funcionários em métodos de análise e de gerenciamento de clientes que os transformem de tomadores passivos de pedidos em caçadores ativos de pedidos. Os vendedores aprendem com o método SPIN a desenvolver relacionamentos de longo prazo, com perguntas como as seguintes:
1) Perguntas Situacionais: Sobre fatos ou a situação presente do comprador. 
Por exemplo: “Que sistema você usa para faturar seus clientes?”.
2) Perguntas sobre Problemas: Relacionadas a problemas, dificuldades e insatisfações que o comprador esteja enfrentando. 
Por exemplo: “Que partes do sistema geram erros?”.
3) Perguntas de Implicação: Sobre as consequências ou os efeitos dos problemas, dificuldades ou insatisfações do cliente. 
Por exemplo: “Como esse problema afeta a produtividade de sua equipe?”.
4) Perguntas de Necessidade de retorno: Relativas ao valor ou a utilidade de uma solução proposta.
Por exemplo: “Quanto você economizaria se nossa empresa pudesse ajudá-lo a reduzir os erros em 80%?”.
· Seis posições de vendas (desde o menos criativo até o mais criativo tipo de venda):
1) Entregador: É o vendedor cuja principal tarefa é entregar o produto (leite, pão etc.).
2) Tomador de Pedidos: Vendedor que atua predominantemente como um tomador de pedidos interno (o vendedor que fica atrás do balcão) ou externo (o vendedor de sabão que negocia com o gerente do supermercado).
3) Missionário: Vendedor do qual não se espera ou mesmo não se permite a tomada de pedidos e que tem como principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário atual ou potencial (o representante de um laboratório farmacêutico).
4) Técnico: Vendedor com alto nível de conhecimento técnico (o “engenheiro de vendas”, que é, antes de tudo, um consultor para as empresas-clientes).
5) Gerador de demanda: Vendedor que se baseia em métodos criativos para vender produtos tangíveis (aspiradores de pó, geladeiras, revestimentos, enciclopédias) ou intangíveis (seguros, serviços de propaganda ou de educação).
6) Vendedor de soluções: Vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos clientes, muitas vezes relacionados a um sistema de produtos ou serviços da empresa (por exemplo, sistemas de computadores ou de comunicações).
Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. Ao formar sua força de vendas, uma empresa precisa desenvolver seus objetivos, estratégia, estrutura, tamanho e remuneração.
· Ciclo de Vida do Cliente
A relação com clientes tem um início, meio e fim, é o chamado Ciclo de Vida do Cliente. Cabe aos bons profissionais de vendas dominar esse ciclo para tirar o melhor proveito desse relacionamento, gerando valor para ambas as partes e rentabilidade para as duas empresas.
O Ciclo de Vida do Cliente é um conceito que trata de todas as etapas de relacionamento de um cliente com uma empresa. Ou seja, ele analisa e interpreta diferentes desejos e necessidades desde o momento em que são identificados até o momento quando deixam de ser clientes do negócio.
Assim que uma empresa passa a conhecer detalhes de todas as etapas que marcam o relacionamento com seus clientes, será possível desenvolver estratégias específicas para cada uma.
· Objetivos e Estratégia da força de vendas
Já se foi o tempo em que tudo o que a força de vendas tinha que fazer era ‘vender, vender e vender’. O vendedor deve saber diagnosticar o problema do cliente e propor uma solução capaz de ajudar a aumentar sua lucratividade. Os melhores vendedores vão além dos problemas declarados para oferecer novos insights sobre o modelo de negócio do cliente e identificar necessidades não reconhecidas e problemas não declarados.
Qualquer que seja o contexto de venda, os vendedores terão de realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas:
· Prospecção: Busca de clientes potenciais e indicações.
· Definição de alvo: Decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais.
· Comunicação: Transmissão de informações sobre bens e serviços da empresa.
· Venda: Aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e fechamento da venda. 
· Suporte: Oferta de vários serviços aos clientes — consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, rapidez nas entregas.
· Coleta de informações: Condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência.
· Alocação: Decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez.
· Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
· Processo de Vendas:
· Pós-venda
7) Acompanhamento ou avaliação
· Venda
2) Pré-abordagem;
3) Abordagem;
4) Demonstração do produto ou serviço; 
5) Superação das objeções;
6) Fechamento.
· Pré-venda
1) Prospecção ou Qualificação
Obs: Conforme Kotler, são 6 Etapas do Processo de Vendas segundo seu livro, considerando a Etapa da Pré-abordagem/Abordagem uma Etapa só. Porém, não há problemas em desmembrar em 7 Etapas e pensar como duas fases distintas, fica até ’’didaticamente’’ melhor a compreensão do processo.
1) Prospecção ou Qualificação: A primeira das sete etapas no processo de vendas é a prospecção. Neste estágio, a empresa encontra potenciais clientes e determina se eles precisam e se podem pagar pelo seu produto ou serviço. Essa avaliação é conhecida como "Qualificação".
2) Preparação ou Pré-abordagem: A segunda etapa prepara a organização para o contato inicial com um potencial cliente. É quando se pesquisa o mercado e coleta todas as informações relevantes sobre seu produto ou serviço. Em seguida, você desenvolve uma apresentação de vendas e a adapta às necessidades específicas do potencial cliente.
3) Abordagem: É quando você faz o primeiro contato com o cliente. Pode ser tanto uma reunião presencial ou por telefone. São três os métodos de abordagem mais comuns:
· Abordagem premium: Dê ao potencial cliente um presente no início da interação;
· Abordagem da pergunta: Faça uma pergunta para criar interesse no potencial cliente;
· Abordagem do produto: Dê ao potencial cliente uma amostra ou uma avaliação do seu serviço para ele analisare avaliar.
4) Apresentação: Na fase da apresentação, é o momento que se demonstra ativamente como seu produto ou serviço atende às necessidades do potencial cliente. O termo "apresentação" implica usar o PowerPoint e fazer um discurso de vendas, mas nem sempre precisa ser assim - você deve ouvir ativamente as necessidades do seu cliente e, em seguida, agir e reagir de acordo.
5) Lidando com objeções: Talvez a mais subestimada das sete etapas no processo de vendas seja lidar com objeções. É aqui que você ouve e trata das preocupações do potencial cliente. É também quando muitos vendedores malsucedidos desistem do processo - 44% deles abandonam o processo após uma rejeição; 22% após duas rejeições; 14% após três; e 12% após quatro, embora 80% das vendas exijam pelo menos cinco abordagens para serem convertidas. Lidar com as objeções e tranquilizar o cliente são o que separa o bom e o mau vendedor; e o ótimo do bom.
6) Fechamento: No fechamento da venda, o cliente informa você de que ele quer prosseguir. Dependendo do ramo da sua empresa, você pode usar uma destas três técnicas de fechamento:
· Alternativas: Aja como se a venda já estivesse fechada e ofereça opções ao potencial cliente. 
Por exemplo: “Você quer pagar à vista ou parcelado?” ou “Vai pagar em dinheiro ou por depósito?”
· Incentivo extra: Ofereça algo a mais para que o potencial cliente feche a venda. Pode ser um mês de serviço gratuito ou um desconto
· Muita procura: Deixe claro que é por tempo limitado e crie uma urgência. Por exemplo: “O preço vai subir no mês que vem.” ou “Só temos mais seis vagas.”
7) Pós-venda- Acompanhamento e Avaliação: O trabalho do vendedor não termina após fechar a venda. No estágio pós-venda, você mantém contato com os clientes não só para fazer outras vendas como para receber indicações. E, como reter um cliente sai de seis a sete vezes mais barato do que fazer um novo, manter o relacionamento é fundamental.
· Técnicas de Abordagem ao Cliente:
1) Conheça seu produto ou serviço como a palma da mão: A primeira técnica de abordagem ao cliente diz respeito ao domínio do produto ou serviço oferecido. Ter um time de vendedores que sabe exatamente o que está vendendo e, principalmente, conhece as características e diferenciais do produto, pode fazer toda a diferença. 
Alguns dos benefícios de oferecer um produto ou serviço de domínio do agente de vendas são: 
· Possibilidade de argumentar com mais propriedade; 
· Capacidade de encontrar características e diferenciais no serviço que se adequem às necessidades dos clientes de forma personalizada; 
· A força da argumentação e o valor agregado ao produto ou serviço torna possível vender mais mesmo sem ter o menor preço do mercado; 
· Empodera o agente de vendas, tornando seu discurso mais confiável.
2) Entenda o perfil do cliente: O segundo passo que, na verdade, é uma das mais antigas técnicas de abordagem ao cliente é: saiba para quem você está vendendo. 
Entender o perfil do cliente é uma das etapas essenciais da construção de um negócio. Entretanto, é muito comum que empreendedores se distraiam de sua essência na hora de prospectar, e criem uma base de contatos difusa e sem identidade. 
Com um perfil bem definido, fica mais fácil investir em técnicas de abordagem ao cliente coerentes e capazes de sanar demandas reais. 
· Passo 1- Desenhe o Perfil do Cliente Ideal: Para descobrir o Perfil do Cliente Ideal da sua empresa, é preciso fazer uma análise apurada do volume de consumidores do seu negócio. A partir deste volume, deve-se criar uma segmentação, com a intenção de filtrar informações-chave sobre os clientes que mais geram lucros para o negócio. Faça o filtro a partir de perguntas como:
· quais clientes geram o maior volume de receita?
· quem são os compradores de maiores volumes na empresa? 
· quais compram com mais frequência? 
· quais as características comuns entre todos estes clientes?
A resposta à última pergunta fornecerá um padrão para os clientes (sejam eles empresas ou pessoas físicas). E então, com este padrão, fica mais fácil direcionar as técnicas de abordagem ao cliente. 
· Passo 2- Vá além e descubra suas personas: Se você busca ainda mais detalhamento sobre os clientes, podemos ir além do PCI (Perfil do Cliente Ideal) com a criação de personas. 
Personas são descrições precisas dos clientes ideais de uma empresa. Muito além de comportamentos macro, boas personas detalham hábitos, ambições, dificuldades e expectativas dos clientes. 
3) Use argumentos verdadeiros: Sabemos que falsos argumentos ou propagandas enganosas são facilmente convertidos em avaliações ruins e na destruição da reputação de uma marca na rede. Por isso, mantenha o compromisso das equipes de vendas com a verdade. Seja na apresentação do produto, na exposição de resultados ou mesmo durante a resolução de um problema, estimule o time de vendas a manter um diálogo franco e pautado em previsões realistas. 
4) Conheça os melhores gatilhos de vendas: Você já ouviu falar em gatilhos de vendas? São técnicas de abordagem ao cliente que trabalham a motivação e a influência a partir de palavras, sensações ou estímulos. 
Os gatilhos mentais são parte importante da complexa e desafiadora ciência de vendas. Quando bem empregados, podem ajudar a impulsionar uma venda, evidenciando características positivas do produto ou serviço. 
Podemos citar alguns exemplos:
· Prova Social: Com este gatilho, é possível atribuir credibilidade ao produto. A prova social mostra depoimentos de pessoas que já usaram o serviço ou produto, e atestam sua efetividade. Se as fontes em questão forem pessoas famosas, o gatilho ganha ainda mais força. 
· Escassez: Com o gatilho mental da escassez, o produto ou serviço ganha ares de limitado, de temporário. Dessa forma, estimula a aquisição rápida, com base no medo de perder. 
· Novidade: Assim como a escassez motiva vendas daqueles que não querem perder a oportunidade de desfrutar de um serviço, a novidade funciona de forma semelhante. A diferença é que, neste caso, é o impulso da exclusividade que leva à compra. Quem não gostaria de ter acesso a um produto ou serviço que acaba de ser lançado? 
5) Diversifique as abordagens: Conhecer diferentes técnicas de abordagem ao cliente leva a uma dinamização do processo de prospecção e venda. 
Vivemos um mundo omnichannel o que significa que, cada vez mais, consumidores buscam seus produtos e serviços por meio de canais variados e conectados entre si. Neste leque, entram as redes sociais, sites oficiais, e-commerce, lojas físicas, aplicativos etc.  Por isso, prepare seu time de vendas para diversificar as abordagens. Invista em vendas pelo WhatsApp, vídeo chamadas e chat online, mas não abandone técnicas tradicionais, como o telefone e as visitas de vendas. 
6) Exercite uma comunicação empática: De acordo com a Harvard Business Review, o conceito de empatia pode ser dividido em 3 fases:
 
· Cognição: habilidade de compreender a perspectiva da outra pessoa;
· Emoção: capacidade de sentir o que a outra pessoa sente;
· Preocupação empática: possibilidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você
O artigo da Harvard Business Review sugere que pessoas empáticas são capazes de aplicar cada uma dessas fases em momentos propícios. 
7) Pratique a escuta ativa: Outro elemento-chave para tornar as técnicas de abordagem ao cliente mais humanizadas é a escuta ativa. 
Sendo assim, além de se pautar em uma comunicação sincera e respeitosa, uma boa abordagem de vendas precisa considerar aquilo que o cliente diz. Por isso, saber ouvir mais do que falar é fundamental.
É no momento da escuta que o agente recebe as informações mais valiosas sobre seu cliente: hábitos, forma de se expressar, maiores frustrações, experiências negativas com outros fornecedores etc.
 
8) Vá além do script de vendas: Ter um bom roteiro de vendas é vital para o sucesso de todas as técnicas de abordagem ao cliente. Mas saber desenvolver um diálogo além do script é ainda mais importante. 
Bons agentes de prospecção e vendas entendem queos scripts são, na verdade, suportes para uma abordagem mais assertiva e embasada em dados. Mas nada impede que, ao colocar em prática sua sensibilidade, o agente de vendas perceba que determinada prospecção fluirá melhor de forma espontânea e informal. 
9) Tenha objetividade: Por fim, a importância da objetividade nas técnicas de abordagem ao cliente.  Se você trabalha no setor, deve ter alguma familiaridade com o termo pitch de vendas. Ele faz referência à expressão “elevator pitch” (‘‘discurso de elevador’’), que defende a máxima de que bons discursos de venda devem durar o tempo de uma viagem de elevador — e serem capazes de convencer o comprador neste mesmo intervalo! 
Em suma, a ideia do pitch é justamente criar técnicas de abordagem ao cliente que sejam enxutas e assertivas. Dessa forma, deve-se eliminar quaisquer argumentos superficiais ou desnecessários, concentrando a atenção naquilo que realmente importa. 
· O que é pós-venda?
O Pós-venda é a etapa do processo de venda que vem depois da compra e tem o objetivo de reter o cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando ganhos para a marca.
Diferentemente do que muitas marcas pensam, a jornada do consumidor continua depois de concretizar a compra. O cliente ainda vai receber, usar (eventualmente, ter problemas…), até descartar o produto. As marcas que querem manter os clientes por perto devem acompanhar o consumidor em toda essa etapa. Dessa forma, os ganhos vão muito além de uma venda pontual.
Muita gente pensa que o pós-venda se limita ao SAC, se fosse assim, as marcas seriam apenas reativas, no aguardo das reclamações dos consumidores. Isso é essencial, mas o pós-venda também precisa ser ativo, para que os clientes se sintam lembrados e valorizados pela marca e voltem a fazer negócio com ela. 
É no pós-venda que as empresas têm a chance de estreitar o relacionamento com os clientes para ter ainda mais ganhos com eles. Essa etapa do processo de compra costuma ser negligenciado pelas marcas. Elas pensam que o objetivo principal — vender! — já foi atingido, mas será que depois de todo o trabalho de atrair e conquistar clientes, você deve dispensá-los? Aí está um grande erro, pois esses clientes ainda podem ser muito rentáveis para o negócio.
Portanto, o pós-venda é crucial para atingir outros patamares no relacionamento com os clientes. É a chance de transformá-los em compradores recorrentes, admiradores e, mais que isso, promotores da marca.
· Quais os resultados esperados de um pós-venda eficiente?
Para explicar melhor as vantagens de investir no pós-venda, vamos agora desmembrar os principais resultados que a empresa pode colher com esse processo:
· Aumentar a recompra
O principal objetivo do pós-venda é reter clientes, como já vimos. A intenção é garantir a satisfação do cliente, fixar a marca na sua lembrança e manter o contato mesmo depois da compra, quando o cliente poderia esquecer a experiência e ir para os concorrentes. Com isso, você pode esperar uma taxa de recompra muito maior, o que geralmente significa também muito mais ganhos. 
· Reduzir o Churn (Taxa de Churn)
Um bom pós-venda é capaz de reduzir a rotatividade de cliente, também chamada de taxa de churn que é a métrica que acompanha quantos clientes deixaram de fazer negócios com a sua empresa em um determinado período de tempo, por exemplo, no mês, semestre ou ano.
A intenção é reduzir a taxa de cancelamento ou abandono do produto e manter os clientes por mais tempo com a empresa, por meio de estratégias que aumentem a satisfação do cliente e a entrega de valor pela marca.
· Melhorar a reputação da marca
O atendimento depois de uma compra é um dos principais motivos de reclamações na internet. Portanto, o pós-venda pode reduzir essa taxa de insatisfação, até inverter para feedbacks positivos e melhorar a reputação digital da marca. Para isso, as estratégias precisam fortalecer a conexão com os clientes e potencializar a satisfação com a experiência de compra. Afinal, eles esperam que a maioria das marcas se dê por satisfeita depois de fechar uma venda. Então, aqui você tem a chance de encantar e superar expectativas.
· Transformar clientes em promotores
Clientes fidelizados não apenas compram e gastam mais, o conceito de fidelização evoluiu da mera recompra para abranger todo o envolvimento do cliente com a marca.
Então, a fidelização abrange também a transformação dos clientes em promotores e defensores da marca. 
A experiência é tão positiva e a conexão é tão forte que eles querem trazer mais clientes e se tornam obstinados defensores nas redes sociais. Esse é o patamar mais avançado de relacionamento com o cliente que uma marca pode querer. E um pós-venda eficiente tem papel crucial para alcançá-lo.
· Reduzir os custos
Todo cliente que faz uma recompra significa que você não precisou gastar tempo e dinheiro em aquisição para fazer uma venda. Philip Kotler já dizia, em seu livro “Administração de Marketing”, que conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais que fidelizar os antigos. Portanto, investir no pós-venda representa uma economia de recursos e esforços na aquisição de clientes.
· Colher feedbacks
Outro resultado importante do pós-venda é conhecer melhor os seus clientes e medir a sua satisfação a partir dos feedbacks. Essa etapa é ideal para realizar pesquisas a fim de entender como foi a experiência de compra, como o cliente reagiu às suas estratégias e o que a empresa pode melhorar para atender às necessidades dos consumidores. Com isso, a empresa também mostra que se importa com os clientes, que se sentem ouvidos e valorizados.
· Funil do pós-venda
Um conceito importante para estruturar o pós-venda em uma empresa é o funil de retenção ou funil de pós-venda. Geralmente, trabalhamos com o funil de vendas, até o momento da conversão do lead em cliente. Nesse caso, vamos além da compra:
O objetivo do funil de pós-venda é transformar clientes em promotores da marca. Dependendo do modelo de negócio, ele pode começar logo após a compra ou depois de o cliente se cadastrar para uma versão gratuita do produto. 
A partir daí, o funil tem quatro etapas:
1) Adoção: quando o cliente começa a usar o produto. Aqui a marca pode enviar um e-mail de agradecimento, boas-vindas ou dicas de uso, por exemplo.
2) Retenção: quando o cliente já tem impressões sobre a marca e o produto. Aqui é a oportunidade de colher feedbacks, enviar conteúdos e se disponibilizar para atendê-lo.
3) Expansão: quando o cliente está disposto a fazer novos negócios. Você pode criar ofertas personalizadas ou enviar propostas de cross selling e up selling.
4) Evangelização: quando o cliente se torna promotor e defensor da marca. Nessa etapa final, você a marca pode oferecer vantagens pela recomendação da marca a outras pessoas.
Com essas etapas, a empresa consegue estruturar o pós-venda na sua empresa. 
· Quais estratégias de pós-venda você pode adotar?
Então, agora que já conhecemos os principais conceitos para estruturar o pós-venda em uma empresa, vamos ver quais estratégias podem ser adotadas: 
· Suporte ao cliente
É nessa etapa da jornada de compra que o consumidor entra em contato com o produto, experimenta, tem as primeiras impressões, dúvidas e possíveis problemas. Por isso, a empresa precisa estar disponível. Não existe pós-venda sem suporte ao cliente. 
Não estamos falando apenas das centrais de atendimento por telefone, atualmente, o suporte tem sido cada vez mais digitalizado (em chats online, e-mails ou plataformas como Zendesk) ou até automatizado (com os chatbots). Lembre-se de que problemas no suporte estão entre os principais motivos de reclamação na internet. Por outro lado, a qualidade do atendimento no pós-venda pode reverter uma situação crítica e gerar feedbacks positivos para a reputação da marca.
· Relacionamento
O pós-venda é essencial para o relacionamento com o cliente. Depois da compra, a marca precisa manter a conversa com ele para não ser esquecida. Então, explore as oportunidades de interação.
No início, um cartão de agradecimento,um e-mail de boas-vindas ou simplesmente uma mensagem carinhosa pode ter um efeito até mais impactante que um brinde. A empresa cria conexões emocionais com esse tipo de atitude. Você também pode aproveitar para estreitar o relacionamento nas redes sociais. Uma boa ideia é sugerir que os clientes publiquem fotos do produto em uso nas redes sociais, com alguma marcação ou hashtag da sua marca. Se o cliente autorizar, você pode repostar essa publicação e continuar interagindo com ele quando houver algum post relacionado à marca.
· Follow up
“Oi fulana! Tudo bem por aí? O que está achando do nosso produto? Tem alguma dúvida de como usar? Precisa de alguma ajuda?”
São perguntas simples assim que você pode fazer no follow-up do pós-venda. Follow-up significa acompanhar o lead ou cliente ao longo da sua jornada para ajudar a resolver suas dúvidas e problemas. 
No pós-venda, isso não pode ser deixado de lado, você pode enviar esse tipo de mensagem para quem recém comprou um produto, mas também para clientes que não compram há bastante tempo, a fim de reativá-los.
Aqui é importante ter uma postura ativa de fazer contato com o comprador para saber como está a experiência com o produto e mostrar que a marca ainda existe e quer ajudá-lo. Porém, não dá para ser insistente: a empresa se coloca à disposição, mas se o cliente não quiser papo, não vá enchê-lo de mensagens e ligações. 
Além disso, esse não é o momento de vender — o foco é o cliente e a experiência com aquele produto. Preste atenção também no timing da abordagem. Dê um tempo para que ele interaja com o produto e, assim, surjam as primeiras dúvidas.
· Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma forma de fazer follow-up com os clientes no pós-venda. Essa é uma grande oportunidade de colher feedbacks sobre a experiência de compra e conhecer melhor os clientes.
As perguntas devem ser bem pensadas, para que as respostas ajudem a melhorar as estratégias de marketing e vendas. Nada de colocar as respostas em uma gaveta, ok? Um questionário simples, com mais perguntas fechadas que campos abertos e rápido de responder tem mais chances de sucesso.
Além da pesquisa de satisfação, você pode também utilizar o NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de os clientes indicarem a sua marca para outras pessoas. Se as notas forem de:
· 0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos e vão criticar a marca nas suas redes.
· 7 a 8: os clientes até ficaram satisfeitos, mas não vão se engajar com a marca.
· 9 a 10: os clientes perceberam o valor do seu produto, vão se engajar com a marca e promovê-la nas suas redes.
Portanto, é uma pesquisa super objetiva para medir o sentimento dos clientes em relação à marca depois de uma compra. O objetivo, é claro, é conquistar mais notas de 9 a 10.
· Onboarding
Onboarding no pós-venda é o processo de orientação do cliente nos primeiros passos com a marca e o produto. O processo de onboarding serve para eliminar barreiras e objeções logo que o cliente começa a usar o produto. A empresa deve ajudar o cliente a realizar configurações técnicas (à distância ou com um profissional alocado, se necessário) e extrair os primeiros resultados com o produto.
Além disso, é hora também de fazer uma integração positiva com a marca e a equipe que vai atendê-lo, a fim de garantir um bom relacionamento e aumentar a retenção desse cliente.
· Conteúdo personalizado
O Marketing de Conteúdo também entra no pós-venda. Você pode manter o cliente próximo da sua marca nas redes sociais, por e-mail ou mensagens por WhatsApp (tudo com autorização!), que podem também direcionar para blogposts, ebooks e vídeos no YouTube.
Esses conteúdos podem ajudar o cliente a perceber o valor da sua solução e extrair mais benefícios do produto. Após a venda de um celular, por exemplo, a empresa pode nutrir o cliente com dicas para tirar melhores fotos com a câmera. Não só isso: além de conteúdos educativos, você também pode enviar ofertas exclusivas, informar sobre lançamentos em primeira mão, comemorar datas especiais (aniversário, data da primeira compra etc.), entre outros tipos de conteúdo.
O importante é que essa abordagem esteja alinhada à etapa do funil de pós-venda e use dados sobre o cliente para personalizar o conteúdo. Dessa forma, você envia apenas conteúdos relevantes e alcança os objetivos do pós-venda.
· Cross selling e Up selling
Cross selling e Up selling são estratégias de venda que podem ser utilizadas no pós-venda ou até mesmo um pouco antes de fechar a venda.
· O cross selling consiste em oferecer um produto que seja complementar àquele que o cliente comprou. Digamos que ele adquiriu um notebook, então a empresa pode oferecer um mouse.
· Já up selling é oferecer um produto de maior valor agregado que substitua aquele que o cliente comprou. Se ele adquiriu um serviço de e-mail marketing com 5.000 envios por mês, você pode oferecer um upgrade para o plano de 30.000 envios, por exemplo.
A intenção é aumentar o valor que o cliente deixa na empresa, mas o foco deve ser sempre a experiência do cliente. Se você tem produtos que vão dar melhores resultados para o cliente, então o cross sell e o up sell fazem sentido.
· Programas de fidelidade
Programas de fidelidade são uma das principais estratégias de marketing para clientes. Trata-se de um conjunto estruturado de ações que visa reter os clientes e estimular a recompra em troca de recompensas para eles. Muitos desses programas são baseados em um sistema de acúmulo de pontos a cada compra, que geram descontos, brindes ou acesso a ofertas exclusivas. Esse sistema de pontuação se popularizou com as milhagens das companhias aéreas. Mas existem outros diversos modelos de programas, como o cashback (dinheiro de volta como recompensa), grupos exclusivos (participação em um grupo VIP, pago ou não) ou programas de parcerias (descontos em produtos e serviços de terceiros).
· Trocas e devoluções
Além dessas questões, um problema comum do pós-venda no e-commerce é a possibilidade de troca ou devolução do produto.
A empresa precisa estar preparada para essa possibilidade que é tão recorrente nas compras online e que pode gerar muita insatisfação. Para isso, precisa ter uma política clara de trocas e devoluções, além de previsões de estoque e bons fornecedores de logística.
Entenda que o consumidor é mais exigente na internet, ele quer marcas confiáveis, que sejam transparentes, que estejam sempre disponíveis, que resolvam seus problemas rapidamente. Então, a eficiência do pós-venda no e-commerce precisa ser redobrada.
Diante de todos esses elementos, meu aluno, fica um ponto importante: para o pós-venda funcionar, tudo o que vem antes tem que ser bem-feito, um cliente não vai se tornar fiel se ele não for bem atendido antes da compra, a recompra não vai acontecer se o produto não cumprir o que o marketing prometeu, não há onboarding que funcione sem ter os dados de interação com o cliente antes da venda. 
Portanto, o funil de pós-venda precisa ser integrado ao funil de marketing e vendas, assim como as equipes precisam colaborar entre si. Com foco na experiência do cliente, todas as estratégias integradas podem contribuir para potencializar os resultados do negócio.
· Exercícios:
1) Ano: 2021 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SEED-PR Prova: CESPE / CEBRASPE - 2021 - SEED-PR - Professor - Produção Cultural e Design
Assinale a opção que apresenta corretamente as etapas de uma prospecção de vendas e sua ordem de ocorrência.
a) pós-vendas, apresentação do produto e(ou) serviço, abordagem do cliente, prospecção de clientes, fechamento
b) fechamento da venda, sondagem de necessidades, contorno de objeções, prospecção de clientes 
c) abordagem do cliente, prospecção de clientes, fechamento, sondagem das necessidades
d) pré-venda, prospecção de clientes, fechamento da venda, contorno das objeções
e) prospecção de clientes, contorno das objeções, fechamento, pós-vendas 
Gabarito: Letra E
· Processo de Vendas:
· Pós-venda
7) Acompanhamento ou avaliação· Venda
2) Pré-abordagem;
3) Abordagem;
4) Demonstração do produto ou serviço; 
5) Superação das objeções;
6) Fechamento.
· Pré-venda
2) Prospecção ou Qualificação
1) Prospecção ou Qualificação: A primeira das sete etapas no processo de vendas é a prospecção. Neste estágio, a empresa encontra potenciais clientes e determina se eles precisam e se podem pagar pelo seu produto ou serviço. Essa avaliação é conhecida como "Qualificação".
2) Preparação ou Pré-abordagem: A segunda etapa prepara a organização para o contato inicial com um potencial cliente. É quando se pesquisa o mercado e coleta todas as informações relevantes sobre seu produto ou serviço. Em seguida, você desenvolve uma apresentação de vendas e a adapta às necessidades específicas do potencial cliente.
3) Abordagem: É quando você faz o primeiro contato com o cliente. Pode ser tanto uma reunião presencial ou por telefone. São três os métodos de abordagem mais comuns:
· Abordagem premium: Dê ao potencial cliente um presente no início da interação;
· Abordagem da pergunta: Faça uma pergunta para criar interesse no potencial cliente;
· Abordagem do produto: Dê ao potencial cliente uma amostra ou uma avaliação do seu serviço para ele analisar e avaliar.
4) Apresentação: Na fase da apresentação, é o momento que se demonstra ativamente como seu produto ou serviço atende às necessidades do potencial cliente. O termo "apresentação" implica usar o PowerPoint e fazer um discurso de vendas, mas nem sempre precisa ser assim - você deve ouvir ativamente as necessidades do seu cliente e, em seguida, agir e reagir de acordo.
5) Lidando com objeções: Talvez a mais subestimada das sete etapas no processo de vendas seja lidar com objeções. É aqui que você ouve e trata das preocupações do potencial cliente. Lidar com as objeções e tranquilizar o cliente são o que separa o bom e o mau vendedor; e o ótimo do bom.
6) Fechamento: No fechamento da venda, o cliente informa você de que ele quer prosseguir. Dependendo do ramo da sua empresa, você pode usar uma destas três técnicas de fechamento:
· Alternativas: Aja como se a venda já estivesse fechada e ofereça opções ao potencial cliente. 
Por exemplo: “Você quer pagar à vista ou parcelado?” ou “Vai pagar em dinheiro ou por depósito?”
· Incentivo extra: Ofereça algo a mais para que o potencial cliente feche a venda. Pode ser um mês de serviço gratuito ou um desconto
· Muita procura: Deixe claro que é por tempo limitado e crie uma urgência. Por exemplo: “O preço vai subir no mês que vem.” ou “Só temos mais seis vagas.”
7) Pós-venda- Acompanhamento e Avaliação: O trabalho do vendedor não termina após fechar a venda. No estágio pós-venda, você mantém contato com os clientes não só para fazer outras vendas como para receber indicações. E, como reter um cliente sai de seis a sete vezes mais barato do que fazer um novo, manter o relacionamento é fundamental.
2) Ano: 2013 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2013 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
Vendedores são bem-sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes.
Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem-sucedidos, destaca-se aquela que
a) iguala estratégias de vendas para contas diferentes. 
b) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.
c) investe todo o tempo com clientes antigos
d) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas
e) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.
Gabarito: Letra D
· Letra A (errada): O ideal é que o vendedor seja “flexível” para ajustar a estratégia de vendas de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Logo, clientes diferentes devem ser abordados de formas diferentes.
· Letra B (errada): O ideal é que, antes de tudo, é que o vendedor conheça e esclarece as necessidades do cliente. 
· Letra C (errada): O vendedor deve ser capaz de dividir o seu tempo para clientes “antigos” e, também, para captar e atender “novos” clientes. 
· Letra D (correta).  O vendedor deve ser capaz de identificar as necessidades do cliente, e, também, as objeções do cliente, com o objetivo de contornar essas objeções e fechar a venda. 
· Letra E (errada): Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Portanto, o vendedor deve fazer perguntas com o objetivo de identificar as necessidades e as objeções do cliente.