Analisando a situação descrita: - Clientes se sentem desorientados. - Canais fragmentados e informações desconectadas. - Usuários precisam repetir dados várias vezes. Isso indica que a jornada do cliente está mal estruturada, causando esforço extra e frustração. Agora, analisando as alternativas: a) Incorreta. A fragmentação dos canais interfere sim na percepção da experiência, causando desconforto. b) Incorreta. Repetir informações não aumenta a sensação de controle, pelo contrário, gera frustração. c) Correta. Jornadas desconexas elevam o esforço do cliente e geram frustração emocional. d) Incorreta. A jornada é muito relevante em serviços de saúde, pois impacta diretamente na experiência do paciente. e) Incorreta. Reorganizar a experiência pode sim reduzir o desgaste emocional. Portanto, a alternativa correta é: c) Jornadas desconexas elevam esforço e geram frustração emocional.