Prova de gestão de serviços e varejo corrigida pelo AVA

1)

Entender como os consumidores se relacionam com produtos, serviços, marcas e, principalmente, como eles fazem suas escolhas pode fazer toda a diferença na hora de colocar algumas estratégias em prática. Para serviços, é importante ir ainda mais fundo e compreender o modo como eles escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.

Acesso em Mar.2019

Sobre o comportamento do consumidor é correto afirmar que:

I - Faz parte de um processo contínuo e não se limita ao que acontece no instante em que um consumidor realiza o pagamento.

II - O processo de consumo inclui as questões que influenciam o consumidor antes, durante e depois da compra.

III - O consumo é delimitado pelo ato de escolher e receber a mercadoria.

Está correto o que se afirma em:

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Alternativas:

• a)

  I apenas

• b)

  II apenas

• c)

  III apenas

• d)

  II e III apenas

• e)

  I e II apenas

  Alternativa assinalada

2)

O estudo sobre o comportamento do consumidor envolve várias disciplinas como psicologia, sociologia, direito e filosofia. Porém o estudo do comportamento do consumidor foi reconhecido como área própria de conhecimento a partir de:

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Alternativas:

• a)

  Em 1900 com a descoberta do inconsciente por Freud.

• b)

  Na década de 1950 quando surgiu o conceito de marketing

  Alternativa assinalada

• c)

  Com a revolução industrial, no final do século XIX.

• d)

  A partir do desenvolvimento das grandes lojas de varejo na década de 1920.

• e)

  Com a teoria de Fayol que possibilitou o estudo da administração.

3)

A segmentação de mercado é um dos pontos mais importantes para as vendas de um negócio, afinal, você deve focar em vender para quem realmente tem interesse no seu produto, certo? Sem trabalhar com a segmentação do mercado, você corre muito mais risco de dispensar energia e esforços sem muito sucesso de retorno em vendas efetivadas. E no fim das contas, o objetivo de um negócio é vender, certo? É exatamente por isso que essa estratégia é tão importante.

Sobre a segmentação de mercado complete a frase abaixo:

Entre as décadas de 1950 e 1960 com as mudanças de _____ e alternativas varejistas e maior grau de _____ dos consumidores, muitas organizações passaram a adotar nichos de mercado formados por segmentos menores e com isso conseguiram se destacar em relação a outras empresas

Agora assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas acima:

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Alternativas:

• a)

  Formatos - exigência

  Alternativa assinalada

• b)

  Consumidores - consumo

• c)

  Estratégias - concorrência

• d)

  Atacadistas - permanência

• e)

  Distribuidores - dissolvência

4)

Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. (...) O consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra.

 

De acordo com Parente & Barki (2014) o processo decisório de compra possui sete estágios. Neste sentido enumere os estágios do processo de compra de 1 a 7, sendo 1 o primeiro estágio e 7 o último.

__ Avaliação de alternativas pré-compra

___ Busca de informação

___ Consumo

___ Descarte

___ Conhecimento da necessidade

___Compra

___ Avaliação pós-compra

Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

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Alternativas:

• a)

  1 - 2 - 5 - 7 - 3 - 4 - 6

• b)

  3 - 2 - 5 - 7 - 1 - 4 - 6

  Alternativa assinalada

• c)

  1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7

• d)

  2 - 3 - 6 - 4 - 5 - 1 - 7

• e)

  7 - 6 - 5 - 4 - 3 - 2 - 1

5)

O consumidor está cada vez mais exigente, e para dar conta da concorrência cada vez mais acirrada os estudos sobre o comportamento do consumidor tem levado ao desenvolvimento de novos conceitos como o de omnichannel. Sobre este conceito complete a frase abaixo:

Está relacionado à ideia de que o _____pode acessar a informação online sobre um _____ ou serviço, mesmo estando dentro de uma _____ física.

Agora assinale a alternativa que completa corretamente a frase a acima:

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Alternativas:

• a)

  Fabricante - distribuidor - rede

• b)

  Distribuidor - fabricante - estrutura

• c)

  Consumidor - produto - loja

  Alternativa assinalada

• d)

  Concorrente - consumidor - limitação

• e)

  Consumidor - influenciador - plataforma