GABARITO DE PROVA Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE   Aluno(a):  Acertos: 10,0 de 10,017/10/2020

1a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0Para ____________ a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do cliente. Como essas exigências e necessidades estão em constante mudança, as especificações de qualidade devem ser avaliadas e alteradas constantemente. ___________ também considerou o enfoque no consumidor para garantir a melhoria da qualidade e estabeleceu princípios relacionados à adequação das especificações técnicas do produto ou serviço à utilização pretendida pelo cliente. As lacunas acima representam respectivamente os gurus:

Ishikawa e Juran

Taguchi e Ishikawa

Taguchi e Juran

 Deming e Juran

Deming e Feigenbaum

Respondido em 17/10/2020 21:06:35

2a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0Modificado com base em: 2012 - FCC - AJ/TRT)

A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve priorizar, entre outras práticas:

A introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de obra a trabalhar melhor.

O rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas por meio do trabalho em equipe.

 A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a produtividade individual.

A reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio.

O enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de custos.

Respondido em 17/10/2020 21:10:11

3a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)

Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.

Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:

Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.

Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.

Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.

Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.

 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.

Respondido em 17/10/2020 21:10:39

4a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:

1. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes.
2. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade aos trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas.
3. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores. Padrões numéricos, portanto, não precisam ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
4. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade na empresa.

É correto o que se afirma em:

I e IV

III e IV

II e III

 I e II

II e V

Respondido em 17/10/2020 21:12:40

5a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0(Modificado com base em: 2015 - FGV - TJ-BA - ANALISTA JUDICIÁRIO)

As abordagens da Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management ¿ TQM) e da fase de inspeção, dentro da evolução do conceito de gestão da qualidade, apresentam semelhanças e diferenças. Sobre este tópico, assinale a alternativa correta:

A inspeção tem foco mais acentuado na gestão por processos e na satisfação dos clientes.

Ambas são consideradas estratégias de evolução da empresa. Contudo, a inspeção pode proporcionar melhores resultados na satisfação dos clientes e do mercado em geral.

A fase de inspeção e a TQM promovem a qualidade na organização, cada uma com seu foco, mas a TQM entende que devemos eleger um departamento específico que é integralmente responsável pela qualidade na organização, isentando os demais colaboradores deste processo.

A TQM é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de um sistema que pode ser auditado e certificado. A fase de inspeção não permitia auditoria nos processos.

 A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no treinamento e educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes.

Respondido em 17/10/2020 21:23:38

6a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)

Leia as afirmativas a seguir:

I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.

II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização.

III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.

Marque a alternativa CORRETA:

Está correta a afirmativa III, apenas.

Estão corretas as afirmativas I, II e III.

Está correta a afirmativa II, apenas.

Estão corretas as afirmativas II e III.

 Está correta a afirmativa I, apenas.

Respondido em 17/10/2020 21:26:11

7a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0(Modificado com base em: 2011 - FCC - TRT/23ª REGIÃO - ANALISTA JUDICIÁRIO)

A missão representa a razão da existência de uma organização. Ela funciona como:

Uma crença básica sobre o que é ou não importante para a empresa.

 O propósito orientador para as atividades da organização e para aglutinar os esforços dos seus membros.

Uma identidade comum aos propósitos da organização.

Uma crença básica sobre o que se pode ou não esperar da empresa.

Uma medida estratégica daquilo que a empresa deve ou não investir para cumprir suas metas financeiras.

Respondido em 17/10/2020 21:25:49

8a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)

Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:

A - Formulário para coletas de dados              (  ) Diagrama de dispersão

B - Ferramentas para dados não numéricos          (  ) Benchmarking

C - Ferramentas para dados numéricos             (  ) Checklist

                                         (  ) Histograma

                                         (  ) Brainstorming

Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:

C - B

A - A

 C - C

B - B

C - A

Respondido em 17/10/2020 21:24:08

9a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO)

A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:

Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.

Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.

 Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.

Destaca em curvas as causas reais dos problemas.

Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual ou coletivo.

Respondido em 17/10/2020 21:29:09

10a

          QuestãoAcerto: 1,0  / 1,0

O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que:

 Promove um ambiente livre de críticas.

Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.

Limita o número de ideias colocadas por participante.

Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas.

Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos participantes.

Respondido em 17/10/2020 21:27:09