matriz_atividade_individual- gestao de ti - Larissa Perez

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PROPOSTA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Elaborado por: Larissa Perez da Silva 
Disciplina: Gestão de Tecnologias Digitais 
Turma: 2 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
O presente trabalho tem como foco principal desenvolver uma estratégia 
potencial de mudança para recolocar a empresa Lavoisier Ltda. como referência em 
eficiência operacional e relacionamento com o cliente. 
Será utilizado o caso da empresa de eletrodomésticos Lavoisier Ltda que está 
situada na região Sul do Brasil, com finalidade de entender o cenário que a empresa 
se encontra e trazer uma proposta de inovação para melhorias dos processos e 
desenvolvimentos. 
São objetivos do trabalho trazer ferramentas de suporte ao negócio e opção de 
contração ou hospedagem a ser utilizada complementando a implantação das 
ferramentes de suporte ao negócio. 
Será tratado sobre a importância de uma iniciativa de integração com os 
funcionários para este novo momento, os deixando mais à vontade para execução das 
tarefas que lhe são competentes. 
Além disto, também será proposta uma inovação utilizando inteligência 
artificial, buscando assim um atendimento de qualidade para os consumidores e 
ganhos operacionais frente aos concorrentes. 
 
 
 
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Ferramentas 
A empresa Lavoisier Ltda é uma tradicional empresa de eletrodomésticos com 
o diferencial de trazer produtos com um design vintage, tendo como produtos 
liquidificadores, mixers, fornos elétricos, batedeiras, entre outros. Boa parte do seu 
conselho é ocupado por executivos conservadores, apesar do receio de possíveis 
efeitos negativos no uso excessivo de tecnologia, tem ganhado destaque um grupo 
de executivos entusiastas da inovação, que devido ao cenário de atual de inovação e 
pressão por parte dos concorrentes estão mais abertos a mudanças, possibilitando 
assim outros membros do conselho a ouvirem novas propostas de transformação 
digital para melhoria dos processos. 
Para melhoria dos processos, o projeto inicial é da implantação de um sistema 
integrado de ERP (Enterprise resource planning), esta ferramenta é utilizada para 
administração dos processos e organização organizacional, como recursos humanos, 
logísicas, controle finananceiro e até mesmo estoque, onde a empresa enfrenta 
dificuldades para administração. O ERP é responsável pelo controle de todas as 
operações de venda, compra e finanças de uma forma mais simples, eficiente e 
integrada. Segundo a empresa de software especialista na área TOTVS (2019), "Essa 
tecnologia auxilia o gestor da empresa a melhorar os processos internos e integrar as 
atividades de diferentes setores, como vendas, finanças, estoque e recursos 
humanos." 
A centralização das informações em uma única plataforma digital torna o fluxo 
mais fluido e eficiente, podendo eliminar por exemplo duplicidade de informações ou 
até mesmo falta delas, já que a empresa controla seus processos de forma burocrática 
com papéis assinados e e-mail com base em relatórios impressos, torcendo fácil o 
esquecimento e extravio de informações, deixando o processo mais difícil de controlar. 
Apesar da implantação do ERP ser muitas vezes resistente por parte dos 
colaboradores e causar desconforto no início, os ganhos operacionais a longo prazo 
são imensuráveis para toda a cadeia da empresa, facitlita o processo para os 
 
 
 
 
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gestores, além disso ela tem possibilidade de ser escalável e modular, podendo ser 
feita em etapas para melhor adaptaçãos aos novos processos. 
Outra ferramenta que pode ser utilizada é O CRM (Customer Relationship 
Management). Esta estratégia é utilizada para armanezar todo o cadastro e os 
registros de relacionamento do cliente com a empresa, utilizado como base de apoio 
para as áreas de marketing, vendas e serviços. Este sistema facilita a captação de 
novos clientes além de auxiliar no processo de fidelização de clientes antigos, com 
disparo de e-mails específicos para a etapa em que o cliente está, agendamento de 
reuniões e até qualificação do cliente. O sistema também inclui as relações com 
investidores e mercado. 
O CRM armazena informações como nome, endereço, número de telefone 
outras infrmações de clientes atuais e potenciais, esta lista integra dados 
fundamentais e poderosos como como visitas ao site, e-mails e ligações telefônicas, 
auxiliando assim a equipe de venda a traçar a preferência de compra do cliente. 
De acordo com a empresa Salesforce (2020) que oferece esta estratégia, o 
CRM é importante pois “Ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o 
esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as 
contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o 
processo de vendas. 
Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em 
planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada 
membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está 
sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações 
com a empresa.” 
A empresa tem encontrado dificuldade de manter um relacionamento mais 
completo e direto com os clientes, o engajamento que esta estratégia traz auxilia tanto 
na redução de custos como no relacionamento e fidelização de clientes. 
 
 
 
 
 
 
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Contratação ou hospedagem 
Para a hospedagem, o serviço utilizado será o de Cloud Computing, segundo 
o site Tech Tudo (2012)" é a entrega da computação como um serviço ao invés de um 
produto, onde recursos compartilhados, software e informações são fornecidas, 
permitindo o acesso através de qualquer computador, tablet ou celular conectado à 
Internet", ou seja, é a entrega de recursos de TI sob demanda por meio da internet, 
efetuando pagamento conforme o uso. 
A vantagem da utilização deste serviço é que não é necessário comprar e 
manter datecenters ou serviços físicos, é possível por meio de provedores de nuvem 
acessar serviços de armazenamento, bancos de dados, serviços de tecnologia e 
capacidade computacional. 
Além do serviço de armazenamento, a cloud computing envolve seviços 
especializados, o utilizado será o SaaS (Software as a service). 
O SaaS é o serviço de aplicação em nuvem mais utilizado pelas empresas, pois 
o cliente não precisar adquirir e nem instalar um softaware, ele paga pela utilização, 
como se fosse um aluguel, não é necessário nenhum conhecimento técnico, apenas 
ter acesso à internet para a utilização. Para a empresa Lavoisier Ltda que é do ramo 
de eletrodomésticos esta é uma boa alternativa pois não precisa se preocupar com 
manutenção do serviço ou gerenciamento de infraestrutura, além disto há a 
possibilidade de acessar aos dados armazenados via web. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Inovação 
Apesar de ser reconhecida por sua gentileza, atenção e agilidade durante o 
atendimento, a empresa Lavoisier tem encontrado dificuldades de processo quando o 
cliente entra em contato informando algum problema técnico, como a identificação 
acaba demorando o reparo ou troca acabou se tornando um obstáculo para a empresa 
pois o cliente fica insatisfeito e é necessário dar um desconto para mantê-lo até a troca 
ou reparo ser efetuado. 
Uma proposta de melhoria seria a implantação de um chat especializado para 
assistência técnica, por este canal o cliente pode enviar o problema que teve com o 
produto, sendo possível compartilhar fotos e vídeos para auxiliar na análise do técnico, 
neste mesmo canal o cliente pode compartilhar dados como nota fiscal para facilitar o 
processo de elegibilidade para troca ou reparo. 
 A análise com o especialista feita de forma prévia pelo chat auxilia na filtragemdos problemas, sendo alguns podendo ser resolvidos via internet ou ligação e nos 
casos mais críticos o técnico pode fazer a visita ou solicitar que cliente entre em 
contato para recolha do produto em questão já que este processo é efetuado pela 
própria empresa. 
Até 2022, o Gartner (2020) acredita que 7 em cada 10 interações terá o uso de 
recursos como chatbots e machine learning, senso assim esta abordagem além de 
otimizar o tempo do técnico e do cliente, reduz custos das operações, evita 
insatisfação por parte do consumidor e prioriza casos com demandas mais urgentes, 
assim por mais tecnologia que a empresa utilize não perderá sua essência de atenção, 
gentileza durante os atendimentos e humanização nos atendimento, fatores que já 
são tão característicos na Lavoisier Ltda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Integração dos funcionários 
 
Além de todo o investimento e planejamento por parte da empresa para a 
transformação digital, ela também emanda um engajamento da equipe de 
colaboradores. Para as estratégias darem certo é necessário colaboração e parceria, 
pois são os colaboradores que colocam a mão na massa para a prática das 
tecnologias. 
Os líderes devem fazer um trabalho de acompanhamento, sempre orientando 
os funcionários já que estas mudanças vão impactar diretamento o dia a dia e 
atividades deles. 
Para integrar e melhorar o engajamento dos funcioários durante o processo de 
evolução tecnológica é necessário envolver os colaboradores desde o início do 
projeto, eles devem se sentir ativos dentro das decisões da empresa, com 
transparência e tendo consciência da nova atuação. 
Será necessário também investimento em capacitação para as equipes, já que 
irão ingressar na utilização de novos sistemas, estes treinamentos podem ser da área 
de uma empresa terceirizada, junto com um suporte técnico adequado com a nova 
realidade e para eventuais dúvidas. 
Além disto, este é um momento delicado que é necessário estar ao lado do 
colaborador, ser tolerante aos erros e mostrar-se um aliado durante o processo faz 
toda a diferença para a confiança e credibilidade que é depositada no funcionário 
neste novo desafio que lhes foi proposto. 
Depois de certo tempo desde a implantação das mudanças, é necessário dar 
espaço a feedbacks que estão utilizando a nova tecnologia, buscando saber suas 
dificuldades e melhorias obtidas, sendo estimulando e dando autonomia criativa às 
equipes, assim da possibilidade de novas descobertas diante o novo momento da 
empresa, podendo trazer ganhos incríveis para a Lavoisier Ltda. 
 
 
 
 
 
 
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Referências Bibliográficas 
 
 
FERNANDES, Carol. O que é cloud computing? Disponível em: 
<https://www.techtudo.com.br/artigos/noticia/2012/03/o-que-e-cloud-computing.html 
11-01> Acesso em 11 de janeiro de 2021 
 
SALESFORCE. O que é CRM? Disponível em: <https://www.salesforce.com/br/crm/> 
Acesso em 09 de janeiro de 2021 
 
THOMAS, Cymone. How Digital Is Your Customer Service? Disponível em: 
<https://www.gartner.com/en/marketing/insights/daily-insights/how-digital-is-your-
customer-service 09-01> Acesso em 11 de janeiro de 2021 
 
TOTVS. O que é ERP? Disponível em: <https://www.totvs.com/blog/erp/o-que-e-erp/> 
Acesso em 09 de janeiro de 2021 
 
 
 
https://www.techtudo.com.br/artigos/noticia/2012/03/o-que-e-cloud-computing.html%2011-01
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https://www.salesforce.com/br/crm/
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