APS - Tecnologias da Informação - UNIP

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
Andre Reis Timoteo dos Santos RA F130BC7 
Bruna Pereira Barbosa RA N5892H0 
Isadora Martins Correia RA N572485 
Rebeca Midiã da Silva Soares RA F263JI4 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E SUA FUNCIONALIDADE 
NAS ORGANIZAÇÕES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
 
 
Andre Reis Timoteo dos Santos RA F130BC7 
Bruna Pereira Barbosa RA N5892H0 
Isadora Martins Correia RA N572485 
Rebeca Midiã da Silva Soares RA F263JI4 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E SUA FUNCIONALIDADE 
NAS ORGANIZAÇÕES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
Atividades Práticas 
Supervisionadas – APS II –
trabalho apresentado como 
exigência para a avaliação do 2° 
semestre do curso de 
Administração da Universidade 
Paulista sob a orientação de 
professores do semestre. 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 4 
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ........................................................................ 5 
2.1 Apresentação da empresa ..................................................................... 5 
2.2 Principais produtos de solução em TI ofertados pela empresa ......... 7 
2.3 Principais clientes da empresa .............................................................. 9 
3 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ............................................................ 10 
3.1 Conceito ................................................................................................. 10 
3.2 Principais ferramentas de TI que podem ser usadas por 
organizações ............................................................................................... 12 
3.3 Planejamento de TI ............................................................................... 14 
3.4 TI e a influência nos processos organizacionais de uma empresa .. 15 
4 CRM ............................................................................................................. 16 
4.1 CRM de Vendas e Marketing ................................................................ 16 
4.2 O perfil da empresa que usa o CRM .................................................... 18 
4.3 Instalação e uso do CRM ...................................................................... 19 
4.4 Principais erros de implementação do CRM ...................................... 22 
4.5 Vantagens do CRM no setor hoteleiro ................................................ 27 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................... 29 
6 REFERÊNCIAS ............................................................................................. 31 
7 ANEXOS.........................................................................................................34 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A APS (Atividade Práticas Supervisionadas) é uma atividade semestral 
que os alunos da graduação do curso de Administração de Empresas, pela 
Universidade Paulista (UNIP), realizam em grupo com a temática de acompanhar 
uma determinada empresa escolhida pelo grupo. Abordam um determinado 
assunto relacionado com a disciplina do semestre no qual foi escolhida para 
desenvolvimento e estudo da matéria dada em sala de aula. 
Essa atividade tem o objetivo de proporcionar aos alunos a experiência 
de vivenciar na prática, dando a oportunidade de aflorar os conhecimentos, 
criatividades e uma visão integrada da disciplina que está sendo abordada na 
teoria. 
Infelizmente, devido o atual momento em que estamos enfrentando desde 
março com a pandemia do COVID-19, não foi possui realizar o acompanhamento 
presencialmente na empresa escolhida. 
Realizamos toda nossa pesquisa com base no site da empresa 
Omnibees. Em sua plataforma, foi possível buscar entendimento de como essa 
empresa de tecnologia utiliza estratégias de CRM para aumentar as vendas e 
gerenciar um bom relacionamento com os clientes. 
Realizaremos uma análise organizacional da empresa Omnibees e como 
abrange a disciplina de Tecnologia da Informação, por se tratar de uma empresa 
que se encaixa nesse ramo. 
 Utilizamos da metodologia de pesquisas no site da empresa e redes 
sociais. Ainda, realizamos contatos com um colaborador da empresa, afim de 
obter respostas mais precisas. 
 
 
 
 
5 
 
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
2.1 Apresentação da empresa 
 
A Omnibees é uma empresa global que oferece soluções tecnológicas 
para o ramo hoteleiro, o propósito é a solução e a inovação do site. 
A empresa é privada e tem o porte médio, foi fundada em 2010 por Luis 
Ferrinho, de primeira ele deu início ao projeto da VisualForma uma empresa de 
soluções de tecnologias de informação e gestão, após o sucesso, criou a 
Omnibees com o foco em tecnologias para o mercado hoteleiro e atualmente a 
Omnibees é líder de mercado na America Latina. 
Eles contam com diversos softwares para a melhoria da gestão hoteleira, 
como a melhoria das vendas, diversidades no marketing, aumento da procura e 
das reservas, mais segurança no pagamento das hospedagens e diversas 
opções de canais de venda online, como a Decolar, Booking, Trivago, Airbnb, 
etc. 
Em uma única plataforma é possível adquirir de forma rápida e econômica 
diversas ferramentas para o crescimento de uma empresa, potencializar os seus 
recursos e aumentar o lucro, também contam com uma equipe para dar todo o 
suporte necessário. 
A empresa participou do 57º Edição do Equipotel que é uma feira de 
hospitalidade da América do Sul e em uma entrevista a Melanine Teixeira, 
diretora de operações explicou, “A gente vende tecnologia e também serviço, 
que é o grande diferencial, então além de oferecer uma categoria de distribuição, 
que incluem motor de reserva, website, a gente ajuda esse hoteleiro se capacitar, 
colocamos ele em contato com provedores de mercado.” 
O principal objetivo é apoiar os clientes (Pousadas, Hotéis, Redes 
Hoteleiras, Agências de Viagem, Operadoras e Empresas) para o sucesso das 
vendas, fazendo com que se torne seguro todos os processos até a chegada do 
hospede. Atualmente há diversas empresas que utilizam o software e tem 
experiências e resultados excepcional. 
6 
 
A Omnibees conta com uma parceria de integração com a empresa 
Bematech CMNet, parte do Grupo Totvs desde outubro de 2015, assim, 
tornando a empresa mais eficiente e tendo mais agilidade nos processos. 
A solução administra anualmente mais de um milhão de reservas e 
conta com cerca de 80% de market share no Brasil e a Omnibees já está 
presente em mais de 3,5 mil hotéis no Brasil e no mundo. (Entrevista com 
Claudio Cordeiro Diretor do segmento de Hospitalidade da Totvs, 2016) 
 
7 
 
2.2 Principais produtos de solução em TI ofertados pela empresa 
 
As ferramentas oferecidas pela empresa são: Sistemas de Distribuição e 
Marketing para Hotéis, Gestor de Canais para Hotéis, Motor de Reservas para 
Hotéis, CRM para Hotéis, Yield Management para Hotéis e Sistema Mobile para 
Hotéis. 
Os principais produtos utilizados são: 
Gestor de Canais para Hotéis: Conhecido como Channel Manager para 
Hotéis, é um gerenciador de canais e a função dele é aumentar as chances de 
venda por outros canais além do próprio site, por exemplo, quando alguém 
procurar por uma hospedagem no site Decolar.com o hotel x vai estar lá como 
uma opção. Assim como gerencia e facilita a organização das reservas e faz a 
transferência de informação rapidamente para o site do hotel, evitando de dar 
overbooking. 
 
Figura 1 - Etapas do Gestor de Canais. 
 
Fonte: Isasoft, 2019 
 
Soluções de Pagamentos: Todas as empresas, inclusive as pequenas, 
tem receio na hora dos pagamentos, geralmente tem problemas como: 
pagamento não autorizado, fraude no cartão, segurança dosdados, etc. Com 
isso, a Omnibees tem a solução certa, com a ferramenta é possível analisar os 
dados do cartão, não perder oportunidades de reservas por outras que não 
8 
 
deram certo, garantir a confidencialidade dos dados do cartão do hospede e 
garantir que a cobrança seja correta de acordo com o valor correto do site. Deste 
modo, o controle financeiro fica mais ágil e seguro. 
Website Moderno e Intuitivo: O foco é auxiliar na criação do site, 
procurando o melhor logo, as melhores fotos, dando sugestões de promoções 
estratégicas, adicionar conteúdo direto e todas as informações necessárias, criar 
um marketing de acordo com a empresa, procurar design diferenciados e fáceis 
do cliente acessar e a possibilidade de incluir outros softwares como o gestor de 
canais de venda e a ferramenta de pagamentos. 
 
9 
 
2.3 Principais clientes da empresa 
 
O bom atendimento e serviço prestado ao cliente é o pilar para levar a 
empresa ao sucesso, construindo um relacionamento com o cliente e criando 
laços, assim, com uma boa experiência, mais clientes indicam o produto/serviço 
para fazer bons negócios, assim como também é importante cuidar da imagem 
da empresa. 
A Omnibes contém diversos tipos de clientes, como hotéis, pousadas, 
redes hoteleiras, agências de viagem, operadoras e empresas. 
Os principais clientes estão espalhados por todos os lugares do mundo e 
todos tem uma ótima experiência com as ferramentas adquiridas. São eles: 
 
 Hotel Vila dos Orixas localizado na Bahia. 
 IHG que é uma empresa gerenciadora de viagens e tem sede na 
localizada Inglaterra. 
 Infinity Blue Resort e Spa localizado em Santa Catarina. 
 Bluetree Hotéis & Resorts localizado em diversas cidades do Brasil. 
 Capitão Pousada localizada no Rio de Janeiro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
3 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO 
 3.1 Conceito 
Tecnologia da informação (TI) são todas as atividades e soluções 
advindas do uso da computação, como: armazenamento e transmissão de dados 
e/ou informações, acesso a sistemas que facilitarão o trabalho e as informações 
sobre produtos, serviços ou vendas, podendo assim analisá-los. 
 Há uma diferença entre dados e informação, informações são os dados 
contextualizados, o dado é recebido de maneira bruta e a informação é o refino 
dos dados. 
 O biólogo austríaco Ludwing Von Bertalanffy (1901 – 1972) foi um dos 
maiores cientistas do século XX. Ele elaborou e publicou a teoria geral dos 
sistemas, onde o conceito de sistema “é um conjunto de elementos 
independentes em interação, visando atingir um objetivo comum”. 
Existem dois tipos de sistema, o sistema aberto que sofre influência do 
meio em que está inserido e influencia o mesmo, enquanto o fechado é o 
contrário, ele não sofre influência nenhuma e nem influencia outros. 
Segundo Laudon e Laudon (1996) o uso da tecnologia da informação 
serve para estruturar os negócios da organização, para garantir maior eficiência 
e eficácia nos processos. As definições abordadas são: 
 Dados: são os elementos que representam eventos ou circunstancias 
ocorridas antes de ser organizado e entendido; 
 Informação: é o dado entendido e analisado, pronto para ser utilizado de 
forma adequada; 
 Input: ato ou efeito de captura de dado interna ou/e externo para 
processamento interno; 
 Processamento: Conversão, manipulação ou tratamento da matéria-prima 
que, entrando sob uma forma, assume outra diferente para ser 
compreensível pelo ser humano; 
 Output: Saída e distribuição da informação processada às pessoas, 
órgãos ou atividades, onde serão usadas para a tomada de decisão; 
11 
 
 Feedback: Saídas que retornam para apropriação pelos membros da 
organização para auxílio na avaliação ou correção de input. 
 Ciclo de vida dos sistemas de informação Laudon e Laudon (1996). 
 Criação: Fase de desenvolvimento do sistema onde as funções e 
objetivos do mesmo são estudados para compor o sistema, também são 
desenvolvidos e testados; subsistemas, que são elementos que 
interagem entre si para atingir um objetivo comum para ajudar o sistema 
atingir seu objetivo maior; 
 Evolução: o sistema recebe manutenções e melhorias para que possa 
acompanhar as necessidades do meio que o cerca, empregando novas 
técnicas e módulos, tentando prolongar a vida do sistema; 
 Decadência: em um determinado momento, o sistema deixa de atender 
todas as necessidades do meio que o cerca, essas necessidades 
evoluíram tanto que requerem mais do sistema, que por sua vez não 
suporta mais alterações para atender essas demandas, quem cria o 
sistema deve ficar atento para quando esse momento chegar já ter um 
novo sistema criado para ser usado e passar por esse ciclo novamente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.2 Principais ferramentas de TI que podem ser usadas por organizações 
 
 Ferramentas para organização de projetos específicos: buscando 
otimizar o tempo utilizado para cada projeto no dia a dia, organizando 
prazos e equipes que vão cuidar de cada projeto, também podendo ser 
usado de maneira individual, como Trello, Jira, Wunderlist, planner, entre 
outros; 
 
 Workflow/Fluxo de trabalho: Workflow é uma maneira das empresas 
organizarem os processos em passos para que sejam feitos de maneira 
automatizada, seguindo um conjunto de regras definidas por quem faz o 
mesmo, facilitando transmitir o processo de um colaborador a outro, como 
feito no exemplo abaixo: 
 
Figura 2 - Workflow de emissão de nota fiscal 
 
Fonte: Betalabs, 2017 
13 
 
 Ferramenta para capacitação de colaborador: Uma empresa deve 
sempre buscar capacitação e crescimento de seus colaboradores, para 
assim os mesmos crescerem junto com a empresa. Então a empresa 
desenvolver sua própria ferramenta de treinamento ou deve procurar uma 
instituição que possuem os treinamentos necessários para área que a 
empresa atua, também existe há a opção de a empresa utilizar 
ferramentas gratuitas como a Fundação Bradesco, que oferecem cursos 
gratuitos; 
 
 Utilização do armazenamento em nuvem: O armazenamento em 
nuvem é uma tecnologia que permite o usuário ou empresa armazenar 
seus dados pela internet através de um servidor, sem precisar ter um HD 
ou qualquer outro hardware, nesse armazenamento é possível editar e 
compartilhar os dados através da rede, empresas gigantes como 
Microsoft, Google e DropBox mantem servidores 24 horas e vendem 
espaço nesses servidores para pessoa física e/ou jurídica. É importante 
para uma empresa manter seus dados armazenados em nuvem para 
utilizar menos espaço físico, e também por questão de segurança, caso 
ocorra algum acidente no local onde os dados estão armazenados não 
serão perdidos definitivamente, ainda reduzindo custos de um local físico 
para manter os arquivos; 
 
 Redes Sociais: As redes sociais são estruturas virtuais que são 
formadas por pessoas e empresas que estão conectadas entre si 
socialmente ou profissionalmente. Muitas empresas foram criadas online 
e utilizam as redes sociais para se manterem, empresas como a Uber, 
Mercado Livre, Ifood, entre outras, trabalham apenas servindo como 
intermediários para que os clientes consigam alguém para conseguir um 
prestador de um serviço especifico baseado nas necessidades do cliente. 
Outras empresas utilizam-se das redes sociais como vitrine para seus 
produtos ou serviços, gerando engajamento na marca. 
 
14 
 
 3.3 Planejamento de TI 
O planejamento de TI baseia-se em elaborar uma estratégia utilizando a 
tecnologia da empresa, esse planejamento será responsável pela parte 
organizacional e estrutural da empresa. 
O planejamento traz diversos benefícios como a redução de custos, a 
facilidade de comunicação entre os setores da empresa, melhora na tomada de 
decisão, aumento da segurança de dados, otimização de tempo e produtividade 
dos colaboradores e assim trazendo maior vantagem competitiva no mercado.Inicialmente o departamento de TI deve analisar qual sua capacidade, 
vulnerabilidade e quais sistemas podem beneficiar a empresa, e a partir dessas 
informações, os gestores podem definir quais softwares serão incluídos ou 
atualizados dentro da empresa, buscando fornecedores ou consultores que a 
ajudem nessa tarefa, visando melhor preço, suporte pós implementado, 
condições contratuais e aqueles que apresentam melhores resultados, também 
é possível o próprio setor de TI focar nesse processo de planejamento e 
implementação de sistemas. 
Depois de implementados, o objetivo é ter indicadores de performance e 
recolher feedback dos colaboradores, e entender se essas soluções estão sendo 
claras para os colaboradores e eficazes no processo da empresa, e caso esse 
objetivo ou prazo de cumprimento mude a empresa deve estar pronta para fazer 
ajustes ou até mesmo troca. 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
 3.4 TI e a influência nos processos organizacionais de uma empresa 
Com o passar do tempo diversas empresas vieram a utilizar tecnologias 
para automatizar grande parte de seus processos, assim os colaboradores 
poderiam passar mais tempo fazendo outras tarefas. 
A utilização de tecnologia facilita a tomada de decisão, essa é guiada com 
base em dados e informações adquiridas. As ferramentas organizacionais de TI 
vêm se desenvolvendo cada vez mais para atender as necessidades dos 
colaboradores da empresa. 
 A utilização das tecnologias também facilita uma comunicação mais 
eficiente entre os setores e colaboradores, podendo ser uma reunião sem que 
os setores necessitem se juntar fisicamente em um lugar, também ajudando 
quem trabalha em home office. O trabalho home office é mais econômico para 
uma empresa e isso só é possível porque o colaborador tem acesso a um 
dispositivo em que ele pode fazer o trabalho dele sem estar fisicamente na 
empresa. 
O aumento de disponibilidade e de aquisição de dados e informações, cria 
uma estrutura maior para entendimento dos processos organizacionais para a 
empresa, e com isso a empresa deve ter segurança da informação, protegendo 
seus próprios dados, dados de clientes e dados de fornecedores, deve se manter 
essas informações criptografadas em um banco de dados próprio. 
Por esses motivos a tecnologia da informação é necessária para todas as 
empresas independente do porte, com TI as empresas podem melhorar ou até 
mudar suas estratégias organizacionais ou de vendas. 
O avanço tecnológico das empresas evidencia cada vez mais isso, as 
maiores empresas são as que mais possuem conhecimento de seus processos 
e seus clientes. 
 
 
 
 
16 
 
4 CRM 
4.1 CRM de Vendas e Marketing 
O CRM de vendas é uma maneira de ajudar a empresa a possuir 
estratégias para organizar o processo de vendas, ou seja, é um modelo de 
software de gerenciamento de vendas que ajuda a área comercial da empresa a 
se desenvolver. 
O CRM é um gerenciamento do relacionamento com o cliente, que estuda 
melhorias e por isso é muito utilizado pelas empresas para aumentar o 
desempenho de vendas, pois gerenciando o relacionamento do cliente a 
empresa aumenta as chances de completar a venda e prospectar novos clientes. 
O CRM de vendas acompanha o processo de vendas, que em muitos 
casos podem durar muito tempo, como semanas ou meses, e muitas vezes 
quando a venda é rápida não tem a necessidade de um CRM. 
Esse sistema é um facilitador, pois ajuda no acompanhamento do 
processo de vendas e nele é possível obter informações como: quem priorizar, 
toda empresa precisa manter um vínculo com os seus clientes e até mesmo criar 
vínculos com aqueles que ainda não são, para que um dia venham a ser, então 
é possível controlar as visitas e organizar sua agenda. 
Na utilização do CRM a organização está focada nos clientes, entender 
qual a real necessidade e buscar por uma alternativa que solucione aquele 
desejo e o satisfaça, dessa forma o foco não está no produto da empresa e sim 
no trabalho e relacionamento com o cliente, desde o início, até mesmo quando 
ele já se tornou um cliente. 
O CRM por trabalhar o relacionamento com o cliente impacta muito nas 
vendas, melhorando a abordagem de seus vendedores, pois já conhecem e 
sabem o momento de abordar o cliente e sugerir novas alternativas de produtos, 
após iniciado o processo de CRM a empresa acaba conhecendo melhor o seu 
cliente e deixa o cliente mais confiante no momento da negociação. 
O CRM é muito utilizado pela equipe de Marketing, no qual trabalha para 
gerar conteúdo para seus clientes que se interessam, ou sejam, o marketing tem 
foco nos assuntos da empresa do interesse de algumas pessoas. 
17 
 
Assim como o CRM é um parceiro em ajudar vendas ele também é um 
facilitador para o gerenciamento no Marketing da empresa, os softwares de CRM 
é um meio de interação com muitas ferramentas de marketing, é essa ligação 
que ajuda a melhorar o perfil comercial dos leads, que é um termo da geração 
moderna do marketing, que descreve o início do interesse de um possível cliente 
em um determinado produto que a empresa fornece, ou seja, ele demonstra o 
interesse dos clientes por um determinado produto. 
O CRM de Marketing possui algumas vantagens, ele facilita o 
acompanhamento do ciclo de vida do cliente, a empresa não se preocupa tanto 
com as informações sobre determinado cliente, pois o próprio sistema facilita na 
armazenagem das informações, sendo assim, é possível gerenciar os dados do 
cliente, como por exemplo, qual o melhor dia do mês para entrar em contato 
com o cliente para fazer uma cobrança, e não é necessário ficar anotando em 
planilhas e papéis e correr o risco de perder essas informações. 
Outra vantagem é que incentiva o atendimento individual e personalizado, 
pois estabelece um vínculo entre a empresa e o cliente, aproxima mais ambas 
as partes e o cliente acaba se sentindo mais confortável para conversar e falar 
de suas dores e expectativas. 
O CRM de Marketing integra processos de marketing e vendas, esses 
dois processos precisam caminhar juntos, um depende do outro, não adianta 
fazer um bom trabalho no marketing e vendas não trabalhar bem, e com isso 
proporciona uma maior assertividade nas ações e abordagens, fazendo com que 
a empresa tenha um compromisso com o cliente. 
Auxilia no momento de vencer a concorrência, não deixando espaço para 
eles, para que sempre que o cliente tenha uma necessidade, sua empresa seja 
a primeira a ser procurada, o orçamento solicitado pelo cliente precisar ser 
enviado rápido e a tempo dele não fechar com o concorrente. 
Por fim, outra vantagem é fazer com que ocorra conexão com outros 
softwares e soluções digitais, como por exemplo, a automação de marketing, em 
vendas é utilizado do chat online no site da empresa que traz a facilidade de se 
comunicar com a empresa. 
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4.2 O perfil da empresa que usa o CRM 
 
O perfil da empresa que usa o CRM é a que tem como objetivo alavancar 
suas vendas e melhorar o relacionamento com o cliente. 
Atualmente há muita competitividade no mercado e é preciso buscar o 
diferencial para conseguir manter no mercado. Por essa razão as empresas 
buscam o software CRM para que possam promover o seu produto/serviço. 
A ferramenta pode ser usada por qualquer empresa que gostaria de 
desenvolver melhor o marketing e atingir novos clientes. É importante 
proporcionar boas experiências para os clientes e mantê-los fieis para possíveis 
futuras compras. 
Os clientes gostam de atenção, dedicação e boas dicas para os 
fechamentos de pacotes. 
A empresa precisa estar preparada e ter dedicação para conseguir utilizar 
a ferramenta e ter um retorno garantido. É preciso ter jogadas estratégicas como 
ofertas, promoções, campanha de marketing, redes sócias para divulgações e 
e-mail de apresentação ou campanhas. 
 
Figura 3 – As Etapas do CRM na Empresa. 
 
Fonte: Agencia Solution 
 
19 
 
4.3 Instalação e uso doCRM 
 
O CRM é uma ferramenta que o uso é bem simplificado, como todo 
sistema ele precisa ser alimentado pela parte operacional, que com base nisso 
possibilita o acompanhamento da venda com o cliente e tudo fica armazenado 
nesse sistema, sendo muito fácil, acessar e checar as informações de cada 
cliente. 
Uma empresa para possuir um CRM precisa que o processo de venda 
não seja rápido, geralmente sendo produtos e serviços que demoram uma pouco 
na negociação até finalizar a compra. 
A implementação da ferramenta pode ser um desafio para as empresas, 
pois de acordo com Pappers and Rogers Group (2000) estimam que 60% dos 
projetos de implementação de CRM falham justamente porque as empresas têm 
implantado o CRM como mais de um sistema de abrangência corporativa, dando 
foco excessivo em tecnologia, esquecendo de importantes características 
organizacionais e, principalmente dos clientes. Os problemas relacionados com 
a implantação do CRM geralmente ocorrem devido ao mau entendimento do 
seu real conceito. 
Para Bretzke (2000), a implementação de um CRM esta assentada sobre 
dois pilares que são os usos intensos da informação do cliente, suportada pela 
informatização de vendas, marketing e serviços; e o processo de trabalho 
orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa. 
Existem etapas da Implantação de um CRM, de acordo com (BROWN, 
2001; PEPPERS AND ROGERS GROUP, 2000: BRETZKE, 2000; CARDODO; 
GONÇALVES FILHO, 2001) e sugerem a seguinte frequência. 
• Definição e planejamento do modelo de relacionamento 
• Redesenho dos processos de relacionamento com o cliente 
• Seleção da ferramenta de CRM 
• Implantação da ferramenta de CRM 
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• Avaliação dos resultados obtidos com a ferramenta de CRM 
A otimização do CRM nos processos da empresas é quando aumenta o 
conhecimento sobre o cliente, impulsiona as vendas, reduz o volume de 
documentos físicos, melhora a comunicação com os clientes, capacita os 
colaboradores em menos tempo, aumenta a satisfação dos clientes e e permite 
o acompanhamento de resultados. 
Figura 4 – Otimização nos processos da empresa 
 
Fonte: Vórtice, 2017 
 
Existem as modalidades de CRM gratuitas e as pagas. Os gratuitos como 
o Software livre e de código aberto cobram taxas, para ter suporte técnico e 
manter as funcionalidades. Esse tipo de sistema exige que a empresa tenha um 
conhecimento técnico e a infraestrutura adequada para realizar a instalação. 
21 
 
Serão necessários profissionais com conhecimento técnicos e 
capacitados para instalar o sistema. 
Outro tipo de CRM é o “on-demand” eles já estão feitos e elaborados, 
prontos para a instalação e utilização, muitas empresas conseguem obter esse 
mesmo tipo de CRM. E além desses dois, existe outro muito conhecido que é o 
“Software projetado” que diferente dos demais, eles são elaborados 
especificamente para sua empresa, ou seja, exige muito mais trabalho, pois é 
algo novo, para atender a necessidade da empresa, e por isso pode custar um 
pouco mais, pois precisa de elaboração de projeto e horas de trabalho da equipe 
técnica. 
O mercado está sempre se transformando e inovando e para não ficar 
para trás, todo esse sistema precisa de atualizações, buscando a melhoria e 
resultados que favorecem a empresa, em todos os sentidos, como na venda e 
no marketing da empresa, e para isso é necessário investir e manter sempre 
uma tecnologia emergente para segurança da informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
4.4 Principais erros de implementação do CRM 
Um estudo realizado pela Sales Screen, chamado de “11 estatísticas 
fascinantes sobre a adoção do CRM”, apontou que devido ao uso incorreto da 
ferramenta, 66% dos benefícios encontrados permanecem sem uso. 
Essa informação é assustadora, principalmente quando pensamos na 
importância dessa estratégia para a empresa com relação ao seu cliente. Um 
sistema de CRM, quando bem implantado e aproveitado, gera bons resultados 
para os negócios. 
A falta de planejamento é uma das causas mais expostas por ser 
motivadora de algumas falhas. Mesmo aqueles que já utilizam desse sistema 
podem estar executando alguns processos de forma equivocada e não obtendo 
todos os benefícios por completo. 
Definir os Indicadores-chave de desempenho (mais conhecido como 
KPIs, do inglês Key Performance Indicators), permite que os processos ocorram 
de forma mais focada e ao mesmo tempo dinamicamente. Quando não são 
estipulados previamente, os esforços vão em diversas direções e não há uma 
linha de evolução. 
Buscando uma solução para essa questão, podemos utilizar o estudo de 
metas S.M.A.R.T, proposto por George T. Doran (1991): 
 Específicas: são aquelas facilmente definidas; 
 Mensuráveis: que são quantificáveis; 
 Atingíveis: que não sejam impossíveis de alcançar; 
 Relevantes: que se baseiam em dados científicos e não em 
considerações e teorias pessoais; 
 Temporal: possível de ser medida em um tempo pré-determinado. 
 
 
23 
 
 
Figura 5 – O método S.M.A.R.T 
 
Fonte: Qualitin, 2019 
 A utilização de dados incompletos, que estejam muito tempo sem 
atualização ou que estejam poluídos também são fatores de complicações no 
momento de implantar o CRM, que apresenta diversos campos de 
preenchimento manual e alguns automatizados. 
 Os relatórios, em sua grande maioria, são gerados a partir de dados 
fundamentais que podem estar entre os colocados incorretamente ou que nem 
mesmo foram inseridos, fazendo com que os dados não se transformem em 
informações relevantes para estratégias certeiras. Ainda, quando se realiza a 
troca de plataforma do CRM, muitos dados podem se perder ou apresentarem 
erros. 
24 
 
O melhor a se fazer nesses casos é escolher uma plataforma consistente 
que acompanhe o crescimento da organização e que não venha tornar-se 
obsoleta em um pequeno período de tempo, havendo assim a necessidade de 
trocá-la. 
As atualizações do sistema e o treinamento da equipe usuária é de grande 
importância para garantir a eficácia da implantação. 
Figura 6 – Botão de atualização 
 
Fonte: O Expresso do Ártico, 2016 
As ações de engajamento precisam ser mais intensas e otimizadas. 
Visando não impactar de forma brusca o dia a dia do colaborador e para as 
instruções serem melhores assimiladas, alguns meios de realizar treinamentos 
são: 
 EAD (Ensino a distância), contando até mesmo com avaliações dos 
conhecimentos obtidos; 
 Vídeos curtos sobre boas práticas no momento de usar o CRM; 
 Breve troca de informações entre profissionais de vendas e marketing, 
reforçando a importância desse relacionamento e os benefícios em 
25 
 
mapear históricos e perfis dos clientes, melhorando o momento de 
personalizar o relacionamento. 
Manter os dados dos clientes de forma descentralizada entre as diversas 
áreas da empresa é comprometedor para a qualidade da ferramenta do CRM, 
gera processos mais burocráticos e falhas. Com isso, torna-se imprescindível 
que haja integração com outros sistemas como o ERP (sigla de Enterprise 
Resource Planning, sistema de planejamento de recursos empresariais) e 
soluções de marketing no geral. 
Além da integração de sistemas da empresa, é importante citar as redes 
sociais como fator essencial no momento de conhecer o cliente e seus 
comportamentos. Muitos sistemas de CRM ainda não contemplam essa 
facilidade e dados relevantes são deixados de lado. 
Para corrigir essa questão, a empresa pode optar por um sistema de CRM 
mais moderno e captar dados dessas plataformas sociais de forma mais 
complexa, através de um monitoramento dos hábitos e engajamento com o 
público. 
Figura 7 – Redes sociais: interação, comunicação e gerenciamento. 
 
Fonte: mLabs, 2018. 
26 
 
As vendas estão em movimento e é preciso enxergar esse ponto com 
atenção, pois os vendedores externos talvez não tenham o mesmo suporte 
daqueles que vendem de forma remota,dentro dos escritórios. 
Hoje em dia, é possível contar com softwares de CRM que são armazenados 
em nuvem e podem ser acessados em qualquer aparelho que esteja com acesso 
à internet. Assim, mesmo as equipes externas ao visitarem os clientes podem 
negociar de forma personalizada. 
A padronização no momento de utilizar o CRM é primordial. Imagine uma 
grande quantidade de pessoas inserindo dados nos perfis dos clientes e os 
problemas que isso pode acarretar. Por exemplo, definir que o nome de um 
cliente seja cadastrado pelo nome fantasia, faz com que todas as áreas quando 
precisarem acessar esse registro, não busquem pela razão social. 
Canais de comunicação que possam auxiliar no momento de integração entre 
as áreas para evitar possíveis erros de padronização, também são um caminho 
que pode dar resultados e mantem todos em sintonia, ou seja, na mesma página. 
Confie no seu taco, mas não de forma grosseira. Aumentar as metas do 
negócio de forma excessiva e colocar muita expectativa, pode impactar de forma 
negativa os eixos do negócio. Por isso, avaliar o começo da implantação, 
comparar antigos resultados e as mudanças apresentadas é o mais correto no 
momento inicial. 
Qualquer sistema tem um alto custo para a empresa e o CRM principalmente, 
pois entra em contato com o que há de mais valioso para uma organização: seus 
clientes. Capacitar os usuários para que esses saibam como utilizá-lo da melhor 
forma e converter os resultados em benefícios é complexo, porém estritamente 
necessário para que os esforços não sejam em vão. 
Dados e relatórios são muito importantes, mas manter os clientes e satisfazê-
los vai muito mais além. Nem todo sucesso virá através desse software, ele é 
uma ferramenta de sucesso, que pode auxiliar demasiadamente, mas que por si 
27 
 
só não garante a venda e não substitui o contato humano no momento de 
fidelizar e criar um bom relacionamento com o cliente. 
4.5 Vantagens do CRM no setor hoteleiro 
Todos que buscam criar vínculos, serem lembrados e antecipar as 
principais necessidades de um cliente, sabem que um bom relacionamento é um 
grande diferencial. Esse fato não é diferente para o setor hoteleiro e a ferramenta 
CRM é a mais adequada para realizar essa tarefa. 
A maioria das estratégias que são encontradas no CRM, têm como 
objetivo aprofundarem-se nos hábitos de consumo dos clientes e entender muito 
antes deles mesmos, as suas maiores necessidades. A tecnologia auxilia no 
momento de reunir as informações mais relevantes e que permitam à empresa 
conhecer melhor o seu público. 
Antecipando os anseios, demandas e desejos dos seus clientes, há mais 
possibilidades de melhor atendê-los. Também, o direcionamento da empresa é 
mais assertivo para aqueles que tem mais probabilidade de contratar os serviços 
do ramo hoteleiro. 
 Destacando as maiores vantagens de usufruir de uma ferramenta tão 
potente como o CRM, temos como exemplo, a personalização do atendimento 
aos clientes. Todos nós gostamos de sentir que somos especiais e que a nossa 
presença é importante naquele local. Compreendendo os hábitos costumeiros 
dos seus clientes, isso é mais fácil de se alcançar. 
 A agilidade no momento de entrar em contato com os clientes aumenta e 
de forma eficiente, visando que o processo todo seja um sucesso, desde o 
princípio da necessidade até o resultado, gerando mais credibilidade e menos 
tempo perdido no momento de contatá-los. 
 Na hora de reter os clientes, o CRM é muito importante. É essencial 
realizar ações promocionais ou oferecer cupons de desconto para uma data 
próxima a alguma celebração do seu hóspede. Como exemplo, a data do 
28 
 
aniversário dele, do aniversário de casamento, férias e até período de grandes 
shows e eventos na cidade. 
 Nos períodos de baixa temporada, pode-se oferecer benefícios especiais 
como: melhores condições de estacionamento, descontos para viagens em 
família e qualquer outra cortesia que atraia o público atingido pela comunicação. 
Figura 8 – Descontos 
 
Fonte: Rui Quintas, 2020 
No instante em que se é necessário a tomada de decisões, o CRM 
também pode ajudar. Se conhece bem os seus clientes, é muito mais fácil decidir 
sobre certos impasses, você detém mais habilidade para escolher o que é 
melhor, principalmente para os casos que incidem diretamente no atendimento 
excepcional. 
De certo, todas essas estratégias aumentarão o número de 
frequentadores do estabelecimento e gerará mais receita, que pode ser 
convertida em melhorias no atendimento, no conforto do ambiente através de 
reformas e na prestação dos serviços. 
 
29 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Em virtude dos aspectos analisados pudemos observar que as 
Tecnologias da Informação são de extrema importância para as empresas, uma 
vez que facilita diversos processos que costumam ser morosos e cria visões que 
jamais poderiam ser alcançadas se não fosse pela esperteza das suas 
estratégias e de seus desenvolvedores. 
Nas últimas décadas, empresas como a Omnibees surgiram e prestam 
um serviço essencial, buscando as melhores soluções para os mais diversos 
ramos. É muito gratificante ver organizações nacionais prestando auxílio no 
momento de gerenciamento do relacionamento com o cliente e fazendo com que 
os empreendedores possam alavancar suas vendas e conhecer melhor seu 
público. 
Claro que nada disso será possível se a empresa não estiver disposta a 
mudar e focar seus esforços para a correta utilização do CRM. A mesma, precisa 
estar preparada e ter dedicação pois somente assim, terá retornos valiosos. 
As jogadas estratégicas mais conhecidas, como: ofertas, promoções, 
campanhas de marketing e interações nas redes sociais atingem o cliente de 
forma diferente quando o mesmo é analisado pelo CRM. Não podemos acreditar 
que um mesmo tipo de estratégia terá sucesso para todos os consumidores. 
Os impactos da implementação da gestão de relacionamento com o 
cliente são altos, onde há o aumento da confiança e os funcionários adquirem 
mais habilidades de se relacionarem com o público, prestando atendimento 
especial. Ainda, estipula-se que os clientes se sentem mais confiantes em lidar 
com o hotel pois as informações que possuem são precisas. 
 A empresa do ramo hoteleiro deve sempre se esforçar para cumprir suas 
promessas, atingindo o esperado pelos seus clientes. As transações financeiras 
também devem ser altamente protegidas, ocorrerem de forma consistente e 
fornecer o que for necessário em um espaço curto de tempo. 
30 
 
O cliente deve ser informado de qualquer novidade, mantendo sempre 
contato contínuo e próximo através da qualidade dos serviços prestados e o 
atendimento às necessidades. Se ocorrer algum problema, este deve ser 
resolvido rapidamente, sem causar grandes incômodos e de forma amigável. 
No momento de reter clientes, a gestão do relacionamento mostra que é 
importante ser autêntico e passar credibilidade. Sempre respeitar a privacidade 
do cliente e tornar isso uma regra para todos os funcionários através de 
processos padronizados e políticas. 
É claro que não há empresas sem nenhum defeito e que sejam perfeitas, 
mas todas devem escrutinar e atualizar seus planos, apesar do sucesso, para 
que seja possível identificar as novas estratégias que melhor se adequem ao 
ambiente de gestão desenvolvido. 
Cada vez mais surgem novas plataformas, que permitem desenvolver 
trabalhos especializados, valorizando seu negócio e os seus clientes. Não há 
mais espaço e possibilidades no mercado para continuar utilizando métodos 
arcaicos que não abrangem todo o seu público de forma eficiente. 
O ramo hoteleiro tem impacto direto na felicidade do cliente. De certo, ele 
está buscando um momento de descanso e paz, ou apenas tranquilidade para 
trabalhar e não é aceitável qualquer tipo de impasse ou conturbações. Oferecer 
as melhores condições e tratamento personalizado, faz com que o mesmo se 
sinta acolhido,alcançando uma fidelização que sustentará os laços entre a 
empresa e o cliente. 
 
 
 
 
 
 
31 
 
6 REFERÊNCIAS 
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Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship 
Management. São Paulo: Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
7. ANEXOS 
 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
APS II - CURSO: ADMINISTRAÇÃO 
DATA: ____/_____/2020-2 
Nome da organização/ empresa: 
OMNIBEES SOLUCOES EM TECNOLOGIA E MARKETING HOTELEIRO LTDA. 
Área de atuação: 
Tecnologia. 
Endereço: Av Paulista, 1294 Cidade: São Paulo 
CEP: 01310915 Telefone: 
Nome do contato na empresa/organização: 
Cargo: 
Turma: AD2P20 Classe: 
Representante grupo: Rebeca Midiã Telefone: E-mail: 
 Identificação dos Integrantes das Equipes Foto 
Nome: 
Andre Reis Timoteo dos Santos 
Endereço: 
RA: F130BC7 Telefone: (11) 96061-9990 
E-mail: andre.santos141@aluno.unip.br 
Nome: 
Bruna Pereira Barbosa 
Endereço: 
RA: N5892H0 Telefone: (11) 98031-9657 
E-mail: bruna.barbosa24@aluno.unip.br 
Nome: Isadora Martins Correia 
 
Endereço: 
RA: N572485 Telefone: (11) 98419-3659 
E-mail: isadora.correia2@aluno.unip.br 
Nome: Rebeca Midia da Silva Soares 
 
Endereço: 
35 
 
RA: F263JI4 Telefone: (11) 98646-9740 
E-mail: Rebeca.soares1@aluno.unip.br 
 
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