GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

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GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE 
Atividade II 
1. “Dirigir significa interpretar os planos para os outros e dar instruções sobre 
como executá-las em direção aos objetivos desejados. Os diretores dirigem os 
gerentes, os gerentes dirigem os supervisores e os supervisores dirigem os 
funcionários ou operários.” Sendo que as atividades específicas da função de 
direção podem variar de acordo com o nível organizacional na qual ela é 
executada. 
CHIAVENATO, I. Princípios da administração : o essencial em teoria geral da 
administração. Barueri, SP: Editora Manole, 2006. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) 
para as falsas. 
( ) A função de execução, como o nome já diz, trata de realizar as atividades 
planejadas, sendo que essas atividades irão depender dos planos traçados e 
da natureza das atividades da empresa. 
( ) O controle trata de fornecer informações para realizar os ajustes necessários 
nas atividades para atingir os objetivos organizacionais. 
( ) A função de controle mostra o quanto os objetivos organizacionais estão 
sendo atingidos e a gestão pode utilizar essas informações para ajustar suas 
ações de acordo. 
( ) A padronização é parte da função de execução. Informa ao sistema o que 
deve ser feito para assegurar a realização dos objetivos. 
( ) Uma das principais atividades da função de controle é comunicar os 
resultados por toda a organização. Essa atividade também permite que as 
práticas bem sucedidas sejam difundidas. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
a) F, V, F, V, F. 
b) V, V, V, F, V. 
c) F, F, F, F, F. 
d) V, F, F, V, V. 
e) V, V, V, V, V. 
 
2. “Para executar os planos, é necessário organizar os recursos. Organizar é o 
processo de dispor de qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que 
facilite a realização de planos. O processo de organizar tem como resultado o 
ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes 
ordenadas, segundo algum critério ou princípio de classificação [...] Organizar 
é, como todas as funções da administração, um processo de tomar decisões”. 
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à 
revolução digital. 6. ed., p. 83. São Paulo: Atlas, 2010. 
Tendo como base o conteúdo estudado ao longo desta unidade, analise as 
afirmativas a seguir. 
I. Indicadores de desempenho devem ser utilizados apenas pelo nível 
estratégico da empresa, indicadores no nível tático e operacional geram custos 
desnecessários. 
II. A finalidade da função de controle é saber se os objetivos organizacionais 
foram atingidos, quais os percalços enfrentados para isso e usar essas 
informações para retroalimentar o sistema. 
III. As decisões sobre utilizar indicadores, quais indicadores utilizar e como 
devem utilizar como critério o que é crítico para o sucesso da organização. 
IV. A qualidade das atividades de controle depende da escolha dos indicadores 
de desempenho corretos, bons indicadores serão úteis mesmo quando a fonte 
de informação não for confiável. 
V. Um dos meios práticos de executar a função de controle nas organizações é 
utilizar indicadores, podendo estes ser utilizados em todos os níveis 
organizacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
a) I, II, III. 
b) II, III, V. 
c) II, IV, V. 
d) I, III, IV, V. 
e) III, IV, V. 
 
3. Ao analisar o poder e a política nas organizações, Santos e Claro (2014, p. 
817) trazem que “Giglio et al. (2012, p. 53) tratam poder e política como “a 
vantagem particular de alguém em relação ao coletivo”. Faria e Meneghetti 
(2010, p. 39) vão além e incluem a ciência, afirmando que “a relação entre 
ciência e poder é uma discussão constante, não só porque esteja intimamente 
relacionada à ideologia, mas também por estar associada à força produtiva, às 
condições materiais de existência, às relações de produção e assim por 
diante”. 
SANTOS, G. A. F.; CLARO, J. A. C. S. Poder e política nas organizações, à luz 
das teorias organizacionais: um estudo bibliométrico nos anais do EnAnpad. 
Rev. Elet. Gestão e Serviços , São Paulo, v. 5, n. 1, p. 812-826, 2014. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) 
para as falsas. 
( ) A gestão dos recursos políticos na organização é vista sempre do ponto de 
vista externo, como as organizações podem influenciar decisões de pessoas 
em cargos políticos relevantes para sua estratégia. 
( ) Existe uma conexão entre a regulamentação do ambiente onde uma 
empresa está localizada e o desempenho da mesma. Uma nova legislação, por 
exemplo, pode prejudicar ou beneficiar determinadas empresas. 
( ) Uma organização sempre busca que os legisladores tomem decisões 
inicialmente favoráveis a ela, mesmo que isso beneficie mais seus 
concorrentes. 
( ) Os recursos políticos podem ser tanto internos quanto externos à 
organização. 
( ) Um exemplo de recurso político que afeta diretamente o desempenho de 
uma empresa é o apoio político em países nos quais pretende atuar. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
a) F, F, V, F, F. 
b) F, V, F, V, V. 
c) F, V, F, V, F. 
d) F, V, V, F, V. 
e) V, F, F, V, V. 
 
4. “As organizações transformam recursos para fornecer produtos e serviços, 
com o objetivo de revolver problemas de seus usuários e das pessoas que as 
criaram. Quando as organizações resolvem problemas e são eficientes no uso 
de recursos, todos ficam satisfeitos: clientes, usuários, funcionários, acionistas, 
a sociedade de forma geral.” 
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração : da revolução urbana à 
revolução digital. 6. ed., p. 5. São Paulo: Atlas, 2010. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
 
a) A administração científica divulgou muito a prática de deixar para o 
trabalhador a gestão e design de seu próprio trabalho. 
b) A divisão entre gestão e operação era uma das marcas de antes da 
administração científica. 
c) Previamente a administração científica as empresas focavam em fazer 
os trabalhadores produzirem mais e desenhavam os processos focando 
na eficiência. 
d) As organizações eram consideradas muito eficientes, mesmo antes da 
administração científica. As contribuições da abordagem se 
concentraram principalmente em gestão de pessoas. 
e) Um dos focos da administração científica é a melhoria da eficiência. 
Para atingir esse objetivo uma das iniciativas foi o estudo de 
tempos e movimentos. A ideia era conhecer as profundamente as 
atividades a serem executas, o tempo necessário e utilizar isso 
como base. 
 
5. Para Chiavenato (2006, p. 176) “A finalidade do controle é assegurar que os 
resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem aos objetivos 
previamente estabelecidos. Sua essência reside em verificar se a atividade 
está ou não alcançando os objetivos ou resultados desejados. O controle 
consiste em um processo que apresenta fases ou etapas bem definidas [...] os 
padrões presentam o desempenho desejado, e os critérios representam as 
normas que guiam as decisões”. 
CHIAVENATO, I. Princípios da administração: o essencial em teoria geral da 
administração. Barueri, SP: Editora Manole, 2006. 
Analise as afirmativas a seguir com base no conteúdo estudado ao longo da 
unidade. 
I. As decisões estratégicas e operacionais são muito semelhantes, a principal 
diferença é o nível hierárquico do gestor que as toma. 
II. Uma das principais funções dos gestores é tomar decisões, ele deve seguir 
suas impressões e sentimentos, regras e afins são secundárias. 
III. Na visão econômica o gestor deve buscar a solução ótima, a mais eficiente 
dentre todas as disponíveis. 
IV. No mundo real os gestores abrem mão, conscientemente ou não, da melhor 
decisão, em troca de uma decisão satisfatória, mas que pode ser tomada 
utilizando o tempo e os recursos disponíveis.V. As ferramentas sofisticadas de decisão são muito úteis nas organizações, 
mas seu uso tem algumas limitações que não devem ser ignoradas. O que 
ganha atenção nessa linha é o fato de necessitarem de problemas mais 
estruturados e com variáveis que podem analisadas. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
a) II, IV, V. 
b) I, II, IV, V. 
c) III, IV, V. 
d) II, III, V. 
e) I, II, III. 
 
6. O termo burocracia é frequentemente visto como algo negativo pela 
população em geral, mas é um conceito muito relevante para a administração, 
ao mesmo tempo que representa um desafio para todos os tipos de 
organização. A burocracia traz a formalização tão necessária para o 
funcionamento de organizações mais complexas, mas ao mesmo tempo, suas 
disfunções fazem gestores questionarem a aplicação dos conceitos da 
burocracia no dia-a-dia. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
a) O tipo ideal de burocracia tem como características a informalidade, 
impessoalidade e paternalismo. 
b) A ideia da burocracia é que as organizações sejam construídas e 
geridas de acordo com os sentimentos e percepções da gestão, as 
regras deveriam se adaptar ao julgamento desta. 
c) A burocracia traz contribuições para a gestão, mas também tem 
algumas disfunções. Num ambiente burocrático pode acontecer de 
grupos específicos serem beneficiados, por rações amizade ou 
outro tipo de interesse pessoal. O excesso de regras também pode 
tornar os processos da organização mais lentos e dificultosos sem 
necessidade. 
d) O individualismo e a hierarquia são considerados disfunções da 
burocracia, pois ajudam o sistema a funcionar melhor e de forma mais 
organizada. 
e) Uma das contribuições da burocracia é tentar organizar as atividades 
humanas por meio de decisões conjuntas e julgamentos pessoais. 
 
7. “É evidente, na atualidade, que nada poderia funcionar sem uma quantidade 
significativa de informação como elemento que impulsiona os fenômenos 
sociais e que é por eles impulsionada. Pessoas e organizações – públicas ou 
privadas – dependem da informação em seus processos decisórios. Entretanto, 
para ser utilizada estrategicamente, é fundamental que a informação seja 
gerida em favor da sobrevivência e competitividade organizacional. Este 
processo, a gestão da informação (GI), é responsável por gerir tanto os 
recursos internos quanto os externos à organização.” 
SILVA, T. E.; TOMAÉL, M. I. A gestão da informação nas organizações. 
Informação & Informação , Londrina, PR, v. 12, n. 2, p. 148-149, dez. 2007. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. A informação é um recurso organizacional, seu uso é importante para toda a 
parte de tecnologia da informação, mas não é muito utilizada nas demais 
áreas. 
II. Em termos de planejamento a organização a informação tem três dimensões 
genéricas: informação como ferramenta de planejamento, informação tática e 
informação operacional. 
III. As três atividades básicas da gestão de recursos informacionais são gestão 
de recursos (dados e sistemas), gestão da tecnologia (comunicação, 
computadores etc.), funcional (desenvolvimento de sistemas, suporte ao 
usuário etc.). 
IV. Também cabe a gestão das informações coletar dados sobre o ambiente no 
qual a organização está inserida, para que possam ser elaborados indicadores 
a partir dos mesmos. 
V. A gestão da informação serve como suporte para todas as atividades 
gerenciais da organização, como o uso de correio eletrônico, integração com 
clientes e / ou fornecedores, entre outros. 
Assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
a) I, II, III, IV, V. 
b) II, III, V. 
c) II, IV, V. 
d) III, IV, V. 
e) I, II, III. 
 
8. “A administração de materiais, tecnicamente bem aparelhada é, sem dúvida, 
uma das condições fundamentais para o equilíbrio econômico e financeiro de 
uma empresa. Tratar adequadamente do abastecimento, do planejamento e do 
reaproveitamento de materiais contribui para a melhoria do resultado de 
qualquer organização [...]. Poderíamos definir a Administração de Materiais 
como [...] atividade que planeja, executa e controla, nas condições mais 
eficientes e econômicas, o fluxo de material.” 
GURGEL, F. A.; FRANCISCHINI, P. G. Administração de materiais e do 
patrimônio . Cengage Learning Editores, 2002. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) 
para as falsas. 
( ) A gestão de recursos materiais nas organizações passam por etapas como 
identificar o fornecedor, transportar e acondicionar os produtos, entre outras. 
( ) A principal função da gestão de materiais é a gestão de estoques, atividades 
como compras e armazenamento é função da gestão de recursos financeiros. 
( ) À administração de materiais cabe gerir recursos, utilizar sistemas de 
controle de informações e de processos. 
( ) A logística trata exclusivamente do processo de distribuição dos materiais e 
produtos entre filiais da empresa, o caminho da centro de distribuição até o 
cliente é responsabilidade da área de entregas. 
( ) Uma das atividades da gestão de materiais é analisar as necessidades de 
clientes internos e externos, isso fornece às empresas as informações 
necessárias para decidir sobre usar os estoques existentes, compras e / ou 
produção. 
Agora, assinale a alternativa que traz a sequência correta. 
a) V, F, F, V, V. 
b) V, F, V, F, V. 
c) F, V, V, F, F. 
d) F, V, V, F, V. 
e) F, V, F, V, F. 
 
9. Para Ribeiro (2006, p. 1) “O objetivo principal da área de Recursos Humanos 
é administrar as relações da organização com as pessoas que a compõe, 
consideradas, hoje, parcerias do negócio, e não mais meros recursos 
empresariais [...] deve prover a organização de meios capazes de avaliar 
pessoas em todos os sentidos, deste a formação profissional até a coleta de 
informações [...].” 
RIBEIRO, A. L. Gestão de pessoas . 1. ed. Editora Saraiva, 2006. 
A partir do estudado, e considerando seus conhecimentos sobre o tema, avalie 
as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
A gestão de pessoas evoluiu muito ao longo do século XX, indo desde a 
organização puramente burocrática dos processos, vista como departamento 
pessoal, até o a visão das pessoas como um recurso estratégico que pode 
gerar valor para as organizações. 
PORQUE 
A gestão de recursos humanos também pode evoluir dentro de uma mesma 
organização, conforme esta aumenta de tamanho e complexidade, passando 
por diversos estágios ao longo do tempo. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
correta da I. 
c) As asserções I e II são proposições falsas. 
d) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição 
falsa. 
e) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
10. De acordo com Dahan (2005), alguns recursos políticos serão específicos e 
durarão apenas o ciclo de vida do problema, como por exemplo o apoio das 
partes interessadas ou a imagem pública. Outros recursos políticos serão 
transferíveis para diferentes questões, como por exemplo a reputação política 
da empresa, que é acumulada ao longo do tempo através de sucessos e 
falhas, recursos financeiros e conhecimento político-administrativo. 
DAHAN, N. A contribution to the conceptualization of political resources utilized 
in corporate political action. Journal of Public Affairs : An International Journal, 
v. 5, n. 1, p. 43-54, 2005. 
A partir do texto, e considerando seus conhecimentos sobre o tema, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
Frequentemente as organizações fazem esforços para incentivar leis e normas 
que afetem seu setor de atuação. 
PORQUE 
As empresas são afetadas pelalegislação dos países, estados ou municípios 
nos quais atuam. Tanto que as atividades de uma empresa se tornar inviáveis 
ou ganhar uma vantagem competitiva muito relevante, dependendo da 
legislação aprovada. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
a) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição 
falsa. 
b) As asserções I e II são proposições falsas. 
c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
d) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
e) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 
Atividade IV 
1. Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos 
da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da 
qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um 
ambiente mais propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse 
ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das 
atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o 
desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela 
necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do 
desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas 
empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-
324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, 
assinale a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade. 
a) Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a 
organização sempre irá verificar uma redução nos seus custos. As 
atividades relacionadas a qualidade não geram custos a organização, 
nem sequer custos pontuais. 
b) Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas 
menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro da 
empresa, como refugo da produção. Falhas menores são aquelas 
detectadas quando o produto já saiu da organização, como custos de 
devolução e logística reversa. 
c) Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações 
sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem dos 
produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são 
as pesquisas de satisfação. 
d) As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade 
que ocorrem no transporte do produto até o consumidor, como cargas 
roubadas, acidentes e desastres naturais. 
e) Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de 
todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão 
diversas atividades de mensuração e controle da qualidade. 
 
2. Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos 
serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e 
posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre 
eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas 
opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da 
organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às 
expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos 
podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e 
espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao 
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_a
ssistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das 
relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais 
difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para 
gestão da qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de 
divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o 
paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, 
em organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em 
saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível 
de padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os 
profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que 
sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais 
severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
a) V, F, F, F, F. 
b) F, V, F, V, F. 
c) V, F, F, V, V. 
d) F, V, V, F, F. 
e) V, V, F, F, V. 
 
3. Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como 
uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista 
como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as 
dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de 
conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua 
evolução tem levado a que diversos autores proponham diferentes definições, 
que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a 
necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria 
com origem na indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. 
Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em: 
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_
de_saude_primarios . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as 
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão 
de qualidade. 
a) É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os 
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de 
gestão da qualidade. 
b) Os profissionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e 
documentação de todas as atividades realizadas no atendimento ao 
paciente. Isso facilita muito a identificação de pontos de melhoria da 
qualidade. 
 
c) Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas 
de organização, ela pode levar a ausência da mensuração da qualidade, 
de dificuldade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam 
por ser tomadas no curto prazo, sem noção realista dos custos, alto 
nível de retrabalho, entre outros. 
d) Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar 
informações sobre o que acontece internamente, principalmente em 
relação a erros/falhas. 
e) Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre 
benéficas para a organização, pois os profissionais tendem a focar nos 
benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários. 
 
4. De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que 
os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente 
importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de 
pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam 
ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, 
produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da 
morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da 
percepção ou da satisfaçãodaqueles que realizam os processos - os 
profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e 
de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em 
saúde. Revista da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-
76, 2000. Disponível em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde. 
a) Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões 
foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua 
autonomia profissional e consequentemente lutam contra 
iniciativas dessa natureza. 
b) Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os 
setores, mas é interessante dividi-los por questão de organização. Em 
geral eles são divididos em processos financeiros e não-financeiros. 
 
c) Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de 
saúde são questões como dependência da mão-de-obra, fatores 
ambientais, complexidade tecnológica, entre outros. 
d) Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles 
podem ser divididos em processos de: pré-atendimento, admissão, 
cirurgia, pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem. 
e) Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o 
aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas podem criar 
universidades corporativas com cursos focados em processos. 
 
5. De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um 
planejamento estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para que 
os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e 
realizadas de forma integrada com seus respectivos planos de ação. [...] 
Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, 
propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente 
em que estiver atuando”. 
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . 
São Paulo: Editora FGV, 2015. 
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em 
serviços de saúde. 
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os 
serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é 
importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos 
humanos, entre outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível 
corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a 
corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles 
sejam capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, 
especialista em emergências, especialista em serviços e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua 
estratégia operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos 
de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de 
capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para 
integrar as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as 
afirmativas corretas. 
a) III e V. 
b) I e V. 
c) I, II, III e IV. 
d) I e II. 
e) II e IV. 
 
6. Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação 
externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua 
inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu 
desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados 
Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. 
Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, 
sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as 
resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao 
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_a
ssistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta 
quanto a acreditação em saúde. 
a) O processo de acreditação é um método de racionalização das 
atividades organizacionais, é um processo orgânico e natural, realizado 
do forma autônoma pelos profissionais de saúde. 
b) O método de avaliação das acreditações é basicamente um processo de 
fiscalização, a acreditadora fiscaliza todas as atividades organizacionais 
para manter as atividades dentro do limite planejado. 
c) A acreditação é um processo obrigatório, mas cada organização de 
saúde pode escolher os itens de qualidade que deseja atender e ainda 
receber a acreditação. 
d) A metodologia ONA de acreditação foi pioneira no Brasil e é a única 
organização certificadora que oferece 2 níveis de acreditação, cada nível 
de certificação se refere a um tipo de organização de saúde diferente. 
e) A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as 
instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um 
determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. 
A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos 
requisitos estabelecidos pela acreditadora. 
7. Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a 
conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as 
atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as 
realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, 
os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se 
consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a 
importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, 
para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a 
variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: 
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de 
Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. 
Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta sobre a maturidade dos processos. 
a) A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um 
setor famoso pela padronização e natureza repetitiva do trabalho. 
b) No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma 
organização é que o processo exista e que seja controlado 
manualmente por aqueles que o executam. 
c) A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da 
organização questões como qualidade geralmente não estão envolvidas 
na gestão de processos. 
d) O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a 
empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e, 
consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo. 
e) Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, 
existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos 
controles de processos, como esses controles estão em relação ao 
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da 
organização. 
 
8. Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser 
definido como um conjuntode atividades com uma ou mais espécies de 
entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos 
produtos ao cliente pode ser considerada o valor criado pelo processo. Com 
um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo como um 
conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, 
entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou 
mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de 
Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica 
Nacional. Revista Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 
2018. Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as 
falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a 
gestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre 
as melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é 
comum que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e 
as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização 
industrial. Sendo hospitais, e outras organizações de saúde, organizações 
profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão 
da qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como 
segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas 
importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das 
pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência 
de processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e 
mais padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
a) V, F, F, F, V. 
b) F, V, F, V, F. 
c) V, F, F, V, V. 
d) V, V, V, V, V. 
e) F, F, F, F, F. 
 
9. “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre 
gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e 
segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, 
deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de 
equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente necessárias, as mudanças 
rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e geram pouco 
comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande 
resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 
2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a 
avaliação do impacto da mudança organizacional. Revista de Administração 
FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as 
falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das 
organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se 
mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, 
visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem 
gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: 
recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, 
práticas e afins se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não 
é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, 
elas ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da 
gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
a) V, F, F, V, V. 
b) F, V, F, F, F. 
c) F, V, F, V, F. 
d) V, V, V, V, V. 
e) F, F, F, F, F. 
 
10. Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud 
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação 
do processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas 
unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da 
estratégia é necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos 
membros e grupos de interesses componentes da organização, e por meio 
dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos 
departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da 
divisão das tarefas e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento 
estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. 
Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo 
desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão 
da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da 
organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve 
considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com 
seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser 
benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no 
futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e 
indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem 
como a organização se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da 
empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre 
outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
a) II, IV e V. 
b) I, IV e V. 
c) I, II, III e V. 
d) I, II e V. 
e) I, II e III.