ARA0036_16

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MODELAGEM DE PROCESSOS - ARA0036
Semana Aula: 16
METODOLOGIA SMART NA DEFINIÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Tema
5. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS (CRÉDITO DIGITAL)
Objetivos
Conhecer as características dos objetivos SMART para a definição de metas de 
desempenho organizacional, considerando as contribuições de Peter Drucker, para 
identificar a aplicabilidade das metas SMART nas organizações.
Tópicos
5.3 METODOLOGIA SMART NA DEFINIÇÃO DE INDICADORES
Procedimentos de Ensino-Aprendizagem
Nesta aula, estaremos conectados com o conteúdo digital. O aluno explora e estuda 
previamente o conteúdo digital disponível em seu ambiente virtual. Durante a aula, este 
conteúdo será discutido em sala em atividade mediada pelo professor, detalhada a seguir. 
O Módulo 3 do tema "Avaliação de Desempenho dos Processos" aborda o método 
SMART, que foi desenvolvido por Peter Drucker.
Situação problema: Para que possamos definir indicadores de desempenho claros e 
completos, utilizaremos o método SMART, desenvolvido por Peter Drucker nos anos 
1950, cujo significado é specific (específico), measurable (mensurável), achievable 
(alcançável), relevant (relevante) e time frame (temporal).Ao analisar sobre o que de fato 
é uma meta SMART, é possível compreender como ela deve ser tratada dentro de uma 
empresa. As metas SMART exigem que a organização trace metas com especificidade, 
relevância, prazos e ferramentas para mensurar tudo que será produzido até que essa meta 
seja alcançada. Nesse contexto, a pergunta norteadora desta aula será: Como definir 
metas SMART nas organizações?
Como sequência da aula anterior, se faz necessário agora trabalharmos com uma 
situação-problema prática. Em 2019 a ANATEL divulgou os seguintes resultados 
considerando as medições de qualidade das Prestadoras de Serviços do Brasil com os 
seguintes resultados consolidados (ANATEL, Publicado: Segunda, 16 de novembro de 
2015, 14h35 |Última atualização em Sexta, 20 de março de 2020, 10h20 | Acessos: 
392250. Disponível em: https://www.anatel.gov.br/dados/controle-de-qualidade.:
Telefonia móvel: 84,3% 
Banda larga fixa: 77,1%
Telefonia fixa: 74,9%
Tv por assinatura: 90,3%
Fonte: ANATEL (2020)
Como a metodologia SMART pode auxiliar na definição dos indicadores quando 
analisados os resultados divulgados pela ANATEL em 2019 sobre qualidade nos serviços 
das prestadoras?
Metodologia: Após resgate dos assuntos tratados (vantagens dos indicadores de 
desempenho; as características de bons indicadores; as diretrizes para Implementação de 
Sistema de Medição de Desempenho), o professor poderá iniciar sua preleção destacando 
as etapas para Implementação do Sistema de Indicadores nas Empresas; a avaliação dos 
sistemas de indicadores e a correção de desempenho. Os alunos deverão ter lido 
previamente o conteúdo digital sobre metodologia SMART para a definição de 
indicadores. Após, em grupos, os alunos deverão aplicar a metodologia SMART para a 
definição dos indicadores que irão servir para acompanhar o desempenho de uma 
Operadora de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura (deverão escolher uma 
Operadora real que oferte esses serviços). Deverão também reavaliar os indicadores 
fornecidos pela ANATEL de 2019 e propor para cada um dos serviços, três indicadores 
utilizando a Metodologia SMART para que esses índices possam realmente interferir 
positivamente na melhoria dos serviços. A seguir, todos os alunos responderão a questões 
propostas pelo professor, utilizando o Kahoot, para fixação do conteúdo. Obs: O 
professor poderá utilizar outro estudo de caso de sua preferência se não quiser aplicar o 
caso de empresas de telecomunicação. 
Atividade verificadora de aprendizagem: A apresentação dos indicadores SMART 
propostos pelos alunos e o Quiz realizado no Kahoot serão mediados e avaliados pelo 
professor durante a aula.
Recursos Didáticos
Sala de aula equipada com quadro branco, projetor multimídia, caixa de som, acervo 
bibliográfico no ambiente virtual e internet para utilização de internet.
Leitura Específica 
Acesse a apostila disponível na ENAP (Escola de administração Pública) Elaboração de 
Indicadores de Desempenho Institucional, 2013. Disponível em: 
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2403/1/Elabora%C3%A7%C3%A3o%20de%
20indicadores%20de%20desempenho_apostila%20exerc%C3%ADcios.pdf. Acesso 26 
Jul 2020.
Leia o artigo disponibilizado na base Scielo: Mapeamento dos indicadores de 
desempenho organizacional em pesquisas da área de Administração, Ciências Contábeis 
e Turismo no período de 2000 a 2008, enviado em 2009 e aprovado em 2011. 
NASCIMENTO, Sabrina et. al. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/rausp/v46n4/a04v46n4.pdf. Acesso 25 Jul 2020.
Aprenda +
Sugere-se ainda que o aluno assista a vídeos ou ouça podcasts variados disponibilizados 
publicamente no YouTube e no agregador https://podcasts.google.com, os quais podem 
ser alcançados a partir da busca com as palavras-chave "KPI", "objetivos SMART". Os 
vídeos e podcasts devem servir para o aprofundamento de sua reflexão sobre os temas, 
levando ao registro de eventuais dúvidas a serem dirimidas na aula seguinte com o 
professor e em debate com a turma.
Atividade Autônoma Aura
Olá, seja bem-vindo! Sabemos que você quer aprender mais, por isso, selecionamos duas 
questões que revisitam o tema/tópico ministrado nesta aula. Você deve resolvê-las, 
completando, assim, sua jornada de aprendizagem do dia.
Questões Objetivas:
1) Indicadores são instrumentos de gestão utilizados nas atividades de monitoramento e 
avaliação das organizações. Fazendo uso de um sistema de KPI (Key Performance 
Indicator) é possível realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso 
de uma organização ou de um determinado processo. Um indicador do tipo SMART 
(Specific/Measurable/Attainable/Relevant/Timely) deve conter:
A) especificidade sobre o que se espera como resultado. 
B) métricas com diferentes variáveis não quantificáveis. 
C) prazos flexíveis sem definição precisa. 
D) definições de variáveis quantificáveis e não quantificáveis. 
E) todos os aspectos da empresa, considerando aspectos internos e externos.
2) Para que uma meta seja realista, deve estar relacionada a uma métrica. Dessa forma, é 
necessário que tenha atributos em sua composição. Assinale a alternativa que apresenta 
os cinco atributos SMART de uma meta.
A) Positiva, sustentável, desafiadora, gerenciável e específica
B) Específica, moderna, anual, realista e tangível
C) Seletiva, maleável, atrativa, rápida e tangível
D) Específica, medível, atingível, realista e com tempo definido
E) Superável, medível, atingível, gerenciável e ecológica