Avaliação Final - Gestão de Serviços

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Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial 
(Cod.:686777) 
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Peso da Avaliação3,00 
Prova38570722 
Qtd. de Questões10 
Acertos/Erros7/3 
Nota7,00 
1 
A importância da qualidade em serviços públicos, descrita no Decreto-Lei 
nº166/99 de 13 de maio de 1999, é uma filosofia de gestão que permite alcançar 
uma maior eficácia e eficiência dos serviços, a desburocratização e simplificação de 
processos e procedimentos e a satisfação das necessidades explícitas e implícitas 
dos cidadãos. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta o que esse decreto 
criou: 
A 
O sistema de qualidade em serviços particulares. 
B 
O sistema de qualidade em serviços autônomo. 
C 
O sistema de qualidade em serviços públicos. 
D 
O sistema de qualidade em serviços privado. 
2 
As atividades em linha estão ligadas diretamente às atividades operacionais da 
organização. Já as atividades de assessoria são conselheiras, auxiliando na análise e 
estudos da direção, liberando o mesmo para tarefas de estudos e pareceres. Essa 
assessoria pode facilitar e auxiliar no controle e coordenação organizacionais, bem 
como na aquisição e manutenção de recursos. Desse modo, assinale a alternativa 
CORRETA que apresenta algumas atividades da assessoria: 
A 
Assistente. Assessoria geral. Assessoria especializada. Serviços operacionais. 
B 
Assistente. Assessoria geral. Assessoria específica. Serviços operacionais. 
C 
Assistente potencial da direção. Assessoria geral. Assessoria especializada. 
Serviços operacionais. 
D 
Assistente da direção. Assessoria particular. Assessoria especializada. Serviços 
operacionais. 
3 
A dimensão estrutural englobaria todos os elementos internos que possibilitam a 
determinação da estrutura formal de uma organização. Assinale a alternativa 
CORRETA que apresenta como eles são compostos: 
A 
Compostos pela formalização, padronização, hierarquia, complexidade e 
centralização. 
B 
Compostos pela formalização, padronização, hierarquia, complexidade, 
centralização e profissionalismo. 
C 
Compostos pela formalização, sem padrões, hierarquia, complexidade, 
centralização e profissionalismo. 
D 
Compostos pela formalização, padronização, complexidade, descentralização e 
profissionalismo. 
4 
Com a evolução do estudo e comportamento das pessoas no ambiente de trabalho 
e de relacionamento, compreendeu-se que há, em todas as instituições, dois tipos 
de organização, formal e informal. Sobre a organização informal, assinale a 
alternativa CORRETA; 
A 
Estabelece as relações de hierarquia, comando, responsabilidade e papel funcional 
para determinar como as interações devem operacionalizar os diversos processos 
de uma organização. 
B 
Surge da interação social entre as pessoas, podendo ser de um setor, departamento 
ou toda a instituição. Desenvolve-se espontaneamente, não havendo regras 
preestabelecidas. A autoridade e liderança surgem de maneira natural e não estão 
sujeitas a controles. 
C 
É planejada e formalmente representada por meio do organograma institucional. 
D 
Estabelecida por meio de normas, organogramas, regras de conduta e ênfase nas 
autoridades e responsabilidades que definem um líder. 
5 
Toda a organização pode ser visualizada por essa leitura se seus processos tiverem 
devidamente representados em fluxos, em suas tipologias. Essa prática auxilia na 
visão de que temos um “domínio” sobre processos e que eles poderão ser 
atualizados para melhor representar seu papel no contexto organizacional, como 
elementos contributivos à funcionalidade de todas as atividades. Considerando 
esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
 
 
I- É importante ressaltar que, caso tenham erros nos processos dentro de uma 
organização, isso levará a uma percepção negativa dos usuários, podendo 
acarretar na deterioração da imagem organizacional, gerando retrabalho e 
aumentando os custos. 
 
 
PORQUE 
 
 
II- Um processo não agrega valor quando seu foco não está dirigido ao cliente, seu 
tempo de resposta não é rápido o suficiente, não auxilia nas mudanças necessárias 
e não fortalece seu mapa de relacionamento, entre outros aspectos que se situam 
em planos pouco contributivos. 
 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição 
falsa. 
B 
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição 
verdadeira. 
C 
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
D 
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
6 
Podemos afirmar que os produtos e serviços fazem parte de um ciclo de vida que 
tem se tornado cada vez mais curto, devido às inovações tecnológicas e aspectos 
culturais, que são mais fugazes a cada dia. Isso tem exigido das organizações mais 
investimentos em pesquisas e processos. Dessa forma, a mudança é algo que se 
tem como certo em qualquer organização e ambiente. Existem diversos fatores, 
sejam internos ou externos, que contribuem para que a organização se altere. 
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta como eles se dividem: 
A 
Fatores endógenos (internos) e mexógenos (externos). 
B 
Fatores endógenos (externos) e exógenos (internos). 
C 
fatores sexógeno (internos) e endógeno (externos) 
D 
Fatores endógenos (internos) e exógenos (externos). 
7Dentro do planejamento estratégico, uma das atividades iniciais é a elaboração de 
um diagnóstico, que é um dimensionamento ou uma avaliação que se faz sobre o 
estado atual de uma organização com a formulação de estrutura de referência, com 
um nível de descrição mais detalhado, que demonstre o estado presente. Em 
outras palavras, um diagnóstico é uma análise da situação em que se encontra uma 
organização num determinado momento. Sobre o diagnóstico, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A 
É um processo informal e estruturado que procura avaliar a existência e a 
adequação das estratégias vigentes na organização. 
B 
Para a elaboração de um diagnóstico, não há a necessidade de coletar dados 
objetivos que nos propiciem maior conhecimento da estrutura organizacional, bem 
como identificar variáveis e os campos de atuação. 
C 
É por meio do diagnóstico que é possível fazer um mapeamento completo da 
organização; com a visão do todo, é possível verificar e almejar possíveis 
ampliações de negócios e/ou serviços. 
D 
É um processo que auxilia profundamente os gestores, que têm a oportunidade só 
de identificar os problemas existentes, e não de prevenir novos. 
8Na análise SWOT, também é preciso levantar as oportunidades e ameaças. No 
campo empresarial, elas estão ligadas ao mercado, à concorrência e ao contexto 
econômico, mas em unidades de informação podem ser um pouco diferentes. Com 
base nas definições da análise SWOT, nas oportunidade e ameaças voltadas para a 
biblioteconomia, especialmente em unidades de informação, analise as afirmativas 
a seguir: 
 
I- A falta de uma lei orçamentária que defina verba para biblioteca não é uma 
forma de ameaça. 
II- A biblioteca carece de tecnologia atrativa e essencial para os jovens, a falta 
desse atrativo é considerado uma ameaça. 
III- Identificar os parceiros, trabalhar com um grupo de Advocacy, monitorar o 
mercado, sempre favorável em incentivar ideias criativas e geração de novos 
produtos é uma maneira de a biblioteca criar oportunidades externas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As afirmativas II e III estão corretas. 
B 
Somente a afirmativa I está correta. 
C 
Somente a afirmativa II está correta. 
D 
As afirmativas I e III estão corretas. 
9 
Gráfico de Gantt é uma ferramenta visual para controlar o cronograma de um 
projeto ou de uma programação de produção, ajudando a avaliar os prazos de 
entrega e os recursos críticos. Criada em meados de 1890 até os dias atuais, essa 
ferramenta vem sendo usada como recurso para ajudar a planejar,controlar e 
analisar atividades e processos nos mais diversos segmentos. Com base nas cinco 
partes principais do Gráfico de Gantt, analise as alternativas a seguir: 
 
 
I- O tempo é o eixo horizontal principal e representa o tempo do projeto. Ele pode 
ser dividido em horas, dias, meses ou até mesmo anos, de acordo com as suas 
necessidades. 
 
 
II- Caminho crítico: é a série de tarefas (ou mesmo uma única tarefa) que regula a 
data de início ou data de término, previamente calculada no projeto. 
 
 
III- Objetivos e metas: são marcas no gráfico que definem o final de etapas 
importantes ou até mesmo o final do projeto. É aí que você pode ver o deadline 
(prazo) para manter-se dentro do seu plano de ação. 
 
 
IV- Responsáveis: define quem são as pessoas e equipes que serão responsáveis 
pelas etapas do projeto. 
 
 
A partir da análise, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
B 
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
C 
As sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
D 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
10 
Uma forma de diagnóstico utilizada na maioria das instituições é a SWOT. Criada 
na década de 1960, na Universidade de Stanford, Califórnia, ela se disseminou e se 
tornou uma ferramenta fundamental em planejamentos. Com base nesse contexto, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
 
 
I- O uso da matriz SWOT auxilia na elaboração do planejamento estratégico da 
organização e proporciona a análise dos ambientes interno (forças e fraquezas) e 
externo da empresa (oportunidades e ameaças). 
 
 
PORQUE 
 
 
II- Dessa forma, a empresa poderá se posicionar e se antecipar às mudanças, 
diferenciando-se de seus concorrentes. 
 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição 
verdadeira. 
B 
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição 
falsa. 
C 
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
D 
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma 
justificativa correta da primeira.