Casos de Atendimento ao Cliente

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC 
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO 
 
 
 
 
 
 
 
THAIZA OLIVEIRA 
LARISSA PEREIRA 
 
 
 
 
 
 
 
RECEPÇÃO E ATENDIMENTO 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro – RJ 
2021 
CASOS APRESENTADOS 
 
Caso 1: Sr. José sofre de uma grave doença que não permite ficar em pé por 
muito tempo. Há alguns dias ele esteve no Centro Integrado de Transporte 
para fazer o recadastramento do seu Bilhete Eletrônico. Ao chegar no local, a 
máquina de senhas estava com problemas e ele foi informado que deveria 
aguardar, pois o atendimento era por ordem de chegada. Após quase duas 
horas, o idoso foi até o balcão e de maneira educada questionou a demora no 
atendimento. Uma atendente de maneira grosseira mandou ele esperar, disse 
a que ele não era nenhuma estrela de televisão para furar fila, se quisesse 
continuar a andar de ônibus era para esperar até a vez dele, e ela não tinha 
visto ele entrar no ambiente. 
Eu penso que a atendente errou, o José tem uma doença que não permite ficar 
muito tempo em pé e mesmo assim ele ficou na fila, apenas questionou o 
motivo da demora de maneira educada, bem diferente da atendente que foi 
super grossa e não quis ouvir melhor o cliente para tentar ajudar da forma 
correta. 
 
Caso 2: Marcelo foi visitar seu tio em um famoso hospital da Zona Norte do 
Rio. Ao entrar não foi informado que precisaria passar pela recepção e subiu 
direto para o quarto. Ao tentar sair do hospital, acabou sendo confundido pela 
segurança como um paciente em fuga. Por motivo de segurança, os 
recepcionistas acionaram a polícia. E só apenas uma ronda por todo o hospital 
é que o rapaz foi liberado. 
Eu penso que o hospital agiu de maneira correta, como o Marcelo não foi 
informado que deveria passar pela recepção e acabou subindo direto, o 
hospital não foi notificado que ele estava de visita e por meio de segurança os 
seguranças agiram de maneira correta seguindo os protocolos. 
 
Caso 3: Raquel precisava entregar documento em um prédio do Centro do Rio, 
porém havia esquecido sua identidade em casa. Não tinha nenhum documento 
com foto, e por este motivo, foi proibida de subir. Era um regulamento do 
condomínio não permitir a entrada de pessoas sem a devida identificação. 
No caso, como ela esqueceu a identidade ela poderia entrar em contato com 
alguém de sua residência e pedir para fotografar o documento, e assim mostrar 
na recepção.