GESTÃO DE SERVIÇO - SIMULADO AV Marketing Estácio 2021.3

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GESTÃO DE SERVIÇOS – SIMULADO AV 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços 
profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a 
um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 Produção de alimentos. 
 
Comunicação. 
 
Construção civil. 
 
Vendas. 
 
Pesquisa e desenvolvimento. 
Respondido em 19/10/2021 15:22:47 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
 
 
 o. 
I - Em um servic o bem 
e bem -ormados. 
 - - 
 
geral d os, detalhes podem ter impacto 
significativo sobre a satisfac 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Respondido em 19/10/2021 15:23:17 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A natureza dos servic os cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em 
relac 
 
Desse modo, todos os servic 
 os. 
Disso resulta tal dualidade. 
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência 
por parte do prestador de serviço: 
 
 
Informações. 
 
Mente. 
 
Corpo. 
 Relacionamentos. 
 
Pertences. 
Respondido em 19/10/2021 15:23:39 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. 
O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale 
a alternativa que não apresenta um dos sistemas de espera: 
 
 
 
 
Distribuic era. 
 
 
 
 
 
Respondido em 19/10/2021 15:23:51 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de 
segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de 
serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses 
profissionais está: 
 
 
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do 
produto. 
 
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos 
produtos e serviços. 
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) 
de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, 
para medir objetivamente os serviços. 
 
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais 
que atuam em programas de qualidade e de interatividade. 
Respondido em 19/10/2021 15:24:03 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços 
sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação 
dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou 
profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é: 
 
 deixar o cliente sem resposta. 
 
empatia. 
 
atender no horário combinado. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
Respondido em 19/10/2021 15:26:05 
 
 
 
 
 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para 
empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a 
que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a 
empresa: 
 
 o, 
pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade. 
 
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam 
as operac 
 
 
 
 
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de servic o. 
Respondido em 19/10/2021 15:24:30 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
Avaliac 
 
Implementac 
 
 
 
Desenho 
 Motivação 
Respondido em 19/10/2021 15:25:45 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles 
esperam que as empresas lidem com essa situac 
 ês dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I. Na justic a de procedimentos, os clientes esperam uma compensac 
 ncia que sofreram por causa da falha de servic o. 
II. Na justic a interativa, os clientes esperam uma explicac orc 
 s. 
III. Na justic a do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo 
de recuperac 
 
 II, apenas 
 
I e II, apenas 
 
III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
Respondido em 19/10/2021 15:25:01 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não 
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos 
se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, 
depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione 
valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a 
concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do 
serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes 
que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem 
sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha 
de frente da organização. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair 
novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 
A interaçãoentre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de 
perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e 
acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.