GESTÃO DE SERVIÇOS AV SIMULADO

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.:​ ​GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a):​ ​TAISA PINHEIRO DOS SANTOS 202002850752 
Acertos:​ ​6,0​ de 10,0 07/10/2020 
 
 
 
 
1​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, 
como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos 
pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um 
prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
 
 
Apenas I, II e III. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas I e IV. 
 
Apenas II, III e IV. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=208081582&cod_prova=4155063025&f_cod_disc=#
Respondido em 07/10/2020 14:41:39 
 
 
 
2​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em 
um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos 
e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão 
geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo 
sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Respondido em 07/10/2020 15:16:33 
 
 
 
3​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação 
esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, 
de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o 
compõem. 
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para 
a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em 
serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de 
produtos e processos. 
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um 
fluxo: 
● Quais operações são realizadas; 
● Onde são realizadas; 
● Quem as executa; 
● Quais as entradas e saídas; 
● Qual o fluxo das informações; 
● Quais os recursos empregados no processo; 
● Quais os custos parciais e totais; 
● Qual o volume de trabalho; 
● Qual o tempo de execução. 
Nesse sentido, ​NÃO​ é vantagem de sua utilização em um processo de serviço: 
 
 
 
 
Permitir visão ampla de todo o processo estudado. 
 
Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos 
utilizados. 
 
Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam 
conhecer os processos com os quais devem trabalhar. 
 
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de 
um determinado processo. 
 
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos. 
Respondido em 07/10/2020 14:54:11 
 
 
 
4​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​0,0​ / ​1,0 
 
 
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os 
diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem 
todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O 
primeiro que entra é o primeiro que sai". 
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas 
conforme segmentos de mercado: 
 
 
 
 
Tolerância do cliente. 
 
Urgência do serviço. 
 
Importância do cliente. 
 
Duração da transação do serviço. 
 
Serviço premium baseado em preço premium. 
Respondido em 07/10/2020 15:26:20 
 
 
 
5​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / ​1,0 
 
 
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou 
embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa ​INCORRETA​: 
 
 
 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 
 
serviços não podem ser exportados. 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
Respondido em 07/10/2020 14:58:58 
 
 
 
6​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​0,0​ / ​1,0 
 
 
Assinale a opção correta.: 
 
 
 
 
é i l t ô i ã t l ilõ l t ô i
 
 
7​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​0,0​ / ​1,0 
 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um 
importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie 
as afirmativas a seguir e assinale a que ​NÃO​ corresponde à 
importância destes funcionários para os consumidores e para a 
empresa: 
 
 
 
 
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 
Os funcionários da linha de frente representam a empresa 
de serviço. 
 
 
Os funcionários da linha de frente determinam a 
produtividade, pois influenciam as operações de linha de 
frente. 
 
Os funcionários da linha de frente são a marca da 
empresa, pois são eles que determinam se a promessa da 
marca é cumprida. 
 
 
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento 
visível do serviço, pois são eles que entregam e 
determinam parte significativa de sua qualidade. 
Respondido em 07/10/2020 15:25:45 
 
 
 
Acerto:​ ​1,0​ / 
1,0 
8​a 
 ​Questão 
 
 
Além de questões técnicas referentes à função específica, um 
funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve 
ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem 
itens importantes que devem ser aprendidos pelos 
funcionários de serviços desde o momento da sua 
contratação. Assinale a alternativa que ​NÃO​ corresponde a 
um desses itens: 
 
 
 
 
 
As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 
A cultura da empresa. 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 
Os objetivos e a estratégia da empresa. 
Respondido em 07/10/2020 15:03:45 
 
 
 
9​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​1,0​ / 
1,0 
 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem 
reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas 
lidem com essa situação de forma justa, de acordo com 
três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas 
nas afirmativas a seguir: 
I. Na justiça de procedimentos, os clientes 
esperam uma compensação que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram por 
causa da falha de serviço. 
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma 
explicação honesta, um esforço genuíno para 
que o problema seja solucionado e um 
tratamento cortês. 
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que 
a empresa tenha um processo de recuperação 
conveniente, responsivo e flexível. 
 
 
 
 
 
II, apenas 
 
III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I e II, apenas 
 
I, apenas 
Respondido em 07/10/2020 15:00:43 
 
 
 
10​a 
 ​Questão 
Acerto:​ ​0,0​ / 
1,0 
 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico 
Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance 
aos erros, organizações que não evoluem são 
suprimidas. Os relacionamentos com os clientes 
nestes cenários complexos se tornam 
imprescindíveis, pois para que os compradores 
permaneçam fiéis à firma, depende decomo criam 
laços e vínculos de interatividade e cocriação que 
proporcione valor. Ganham as empresas que 
oferecem maiores valores e satisfação do que a 
concorrência. Parte desta discussão de proposição 
de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, 
LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa 
INCORRETA​ a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento 
de marketing está nas ações bem sucedidas 
das pessoas que as aplicam, ou seja, os 
indivíduos que estão na linha de frente da 
organização. 
 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para 
as necessidades de criar, manter e acentuar 
sólidos relacionamentos com os clientes e 
outros públicos. 
 
 
As empresas devem atentar somente para os 
seus clientes reais, pois são estes que fazem 
com que a organização se mantenha diante 
do mercado competitivo. 
 
A interação entre fornecedor e consumidor 
deve ser realizada com o intuito de perpetuar 
o relacionamento com a empresa. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção 
a consumidores que já transacionaram com a 
empresa eventualmente, visto que o custo 
para atrair novos clientes é 
consideravelmente maior do que para manter 
os atuais. 
Respondido em 07/10/2020 15:26:24