Simulado Gestão de Serviços

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços 
profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não 
corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 Construção civil. 
 Vendas. 
 Pesquisa e desenvolvimento. 
 Produção de alimentos. 
 Comunicação. 
Respondido em 30/03/2021 19:53:42 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a 
fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o 
serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo 
estão frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a 
impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter 
impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição 
falsa. 
 Ambas as afirmativas são falsas. 
 A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa da I. 
Respondido em 30/03/2021 19:53:47 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São exemplos de dimensões da qualidade. 
 
 Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação. 
 Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e 
credibilidade. 
 Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e 
credibilidade. 
 Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade. 
 Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
Respondido em 30/03/2021 19:53:51 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios 
aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir: 
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de 
espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera 
excessiva. 
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la. 
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem 
como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos 
de consumidores. 
Estão corretas: 
 
 III, apenas. 
 II e III. 
 I e III. 
 I e II. 
 I, apenas. 
Respondido em 30/03/2021 19:57:32 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, 
questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para 
profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os 
motivos que desafiam esses profissionais está: 
 
 o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos 
profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade. 
 o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa 
qualidade dos produtos e serviços. 
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas 
visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do 
produto, para medir objetivamente os serviços. 
 uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da 
qualidade do produto. 
Respondido em 30/03/2021 19:53:59 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os 
serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos 
responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou 
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade 
em serviços NÃO é: 
 
 atender no horário combinado. 
 deixar o cliente sem resposta. 
 empatia. 
 pode acessar corretamente o site na internet. 
 mostrar interesse na solicitação do cliente. 
Respondido em 30/03/2021 19:54:07 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e 
estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de 
conflito enfrentadas por estes profissionais: 
 
 Conflito com as metas. 
 Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
 Trabalho e estresse emocional. 
 Conflitos entre os clientes. 
 Conflitos entre a empresa e o cliente. 
Respondido em 30/03/2021 19:56:15 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro 
fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 Desenho 
 Implementação 
 Motivação 
 Avaliação 
 Diagnóstico 
Respondido em 30/03/2021 19:55:27 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a 
empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no 
mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente 
afetado? Avalie as afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que 
cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as 
falhas que ocorram. 
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e 
ansiedade sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos 
exigentes e representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 I, apenas 
 III, apenas 
 II e III, apenas 
 I e III, apenas 
 II, apenas 
Respondido em 30/03/2021 19:54:49 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações 
que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes 
cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores 
permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de 
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que 
oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta 
discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, 
LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do 
Marketing de Relacionamento: 
 
 O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, 
manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros 
públicos. 
 De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações 
bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que 
estão na linha de frente da organização. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são 
estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado 
competitivo. 
 A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o 
intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para 
atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os 
atuais. 
Respondido em 30/03/2021 19:54:37