Prática 1 - QUALIDADE EM SERVIÇO - TEN 2

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - representam 37% do salário. Devemos somar as férias e o 13º salário, com quase 10% do salário. Há ainda, custos adicionais não periódicos para se considerar: custeio de uniformes, afastamentos por licença-maternidade ou licença-paternidade — que correspondem a 1% do custo — e ausência por doença ou acidente de trabalho, que podem chegar a 2% do custo total. Isso mostra como pode ser falaciosa a noção de que os custos de produtos são grandes vilões nas planilhas de gastos das empresas. Esses custos impactam de forma diferente as empresas de serviços, geralmente intensivas em mão-de-obra, e as industriais, geralmente intensivas em capital.
Para empresas de serviços, o custo da mão-de-obra é
Nota: 10.0
	
	A
	a) Amais alto, por conta da legislação de INSS e contribuições sociais.
	
	B
	b) mais significativo, pois o custo de matéria-prima é menos relevante que numa empresa industrial
Você acertou!
Gabarito: B. Empresas de serviço são mais intensivas em mão-de-obra, o que faz com que a gestão e planejamento desse custo seja mais significativo que o caso de uma empresa industrial. Isso não significa, no entanto, que os custos de mão-de-obra sejam o responsável pelo fracasso de negócios de serviço, o que pode ser resultado de muitos outros fatores. (Aula 3, Tema 4).
	
	C
	c) irrelevante, pois normalmente o trabalho manual é terceirizado
	
	D
	d) um vilão, impedindo o crescimento do setor de serviços no país.
	
	E
	e) mais baixo, dado o porte das empresas prestadoras de serviço
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução.
Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de
Nota: 10.0
	
	A
	a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
	
	B
	b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
	
	C
	c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
	
	D
	d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
Você acertou!
Gabarito: D. Administradores devem possuir um modelos de apresentação e tratamento com seus clientes com o objetivo de não conduzi-los a uma ideia incorreta que poderia levar a uma percepção negativa dos serviços que estão sendo realizados. (Aula 3, Tema 1).
	
	E
	e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
Você acertou!
Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
João contratou um marceneiro para fazer os móveis da sua cozinha. Buscou uma recomendação com seu amigo José, que indicou um marceneiro muito bom, segundo ele. Depois de aprovado o projeto com o marceneiro, João ficou muito incomodado com o atraso na entrega de cerca de 15 dias. Comentando isso com seu amigo José, se surpreendeu com a resposta do amigo: "ah, ele é um pouco enrolado, mas faz bem feitinho". O problema é que João dependia daqueles móveis para se mudar para a sua nova casa e teve que refazer seus planos por conta desse atraso. João achou o serviço do marceneiro recomendado por José de baixa qualidade.
Considerando os aspectos da qualidade de serviços estudados na Aula 1, avalie as asserções abaixo:
I. A comparação de qualidade do serviço do marceneiro é muito subjetiva.
PORQUE
II. Características intangíveis, como o cumprimento do prazo de entrega, não recebem o mesma avaliação por dois clientes diferentes
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. Os critérios de julgamento da qualidade de serviço são subjetivos: enquanto José estava disposto a tolerar um atraso na entrega por um móvel bem feito - o que o fez considerar o marceneiro bom - João estava muito preocupado também com esse fator. Daí a dificuldade de comparação entre serviços  (Aula 1, Tema 5).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
É muito comum que, quando precisamos de serviços médicos, busquemos referências do médico: queremos saber onde ele estudou, quanto tempo têm de experiência, entre outras informações que nos transmita confiança que o serviço médico será bem prestado. Por outro lao, depois que temos um médico que já conduz nosso tratamento há algum tempo e estamos satisfeitos com ele, é muito difícil de trocar de profissional. Essa é uma característica importante para a gestão de serviços.
A esse envolvimento que deixa o cliente à vontade com o serviço prestado, chamamos:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento e experiência
	
	B
	Relacionamento e experiência
	
	C
	Credibilidade e Segurança
Você acertou!
Gabarito: C. Credibilidade e Segurança é aquilo que o cliente busca sobretudo quando procura responder a questão "é seguro?" ao buscar um prestador de serviço. Devem ser construídas a ponto de deixar o cliente à vontade com a prestação do serviço (Aula 2, Tema 4).
	
	D
	Conhecimento e segurança
	
	E
	Credibilidade e relacionamento.
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Certo dia, após descobrir um novo restaurante por quilo perto do trabalho, fui experimentar o seu buffet. A comida parecia ótima e logo após me servir e pesar meu prato, notei quehavia esquecido de temperar a salada. Pedi para o funcionário da balança para colocar um pouco de azeite no meu prato, mas ele não permitiu, pois estava cumprindo ordens e o azeite não foi pesado. Esse é um exemplo importante de como a inflexibilidade pode prejudicar a percepção de qualidade em um serviço.
De acordo com o conteúdo da Aula 2, flexibilidade, em serviços:
I. Não significa que o colaborador pode fazer o que quiser, pois há padrões que devem ser seguidos à risca.
II. Deve permitir que diversos padrões de consumo sejam atendidos, independente da categoria principal de cliente da empresa, para aumentar a base de clientes.
III. Exige rigor da administração, pois pequenas perdas - como o azeite - impactam o resultado dos negócios.
São corretas
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. O tipo de flexibilidade que falamos em serviços é aquela que não permite que o colaborador faça o que quiser, mas que garante que a base de clientes atendida seja maior, atendendo diversos perfis de consumo (Aula 2, Tema 3).
 
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
A experiência do usuário é a facilidade com a qual ele passa pelo serviço. Para tanto, inevitavelmente, a empresa prestadora de serviço deve relacionar-se com o cliente, por meio de uma interface. Embora esses dois conceitos sejam parecidos, eles não são os mesmos, sendo possível identificar o que é experiência e o que é interface do usuário.
Relacione os elementos abaixo com:
1. Experiência do usuário
2. Interface do usuário
( ) Caminho que o cliente percorre dentro da loja
( ) Facilidade para devolver um produto que não serviu
( ) Sinalização dos departamentos dentro da loja
( ) Cordialidade e qualidade de atendimento dos colaboradores
A sequência correta é
Nota: 10.0
	
	A
	2,1,1,1
	
	B
	1,2,1,2
	
	C
	2,2,1,2
	
	D
	1,1,2,1
	
	E
	2,1,2,1
Você acertou!
Gabarito: E. Cordialidade e qualidade de atendimento dos colaboradores e a facilidade para devolver um produto relacionam-se com a experiência de serviço. Já o caminho que o cliente percorre e a sinalização dos departamentos estão relacionados com a interface do usuário (Aula 1, Tema 1).
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
A gestão da qualidade é uma atividade que tem sua origem com as empresas industriais. Seu principal objetivo é a análise de fatores do processo produtivo que resultam em características do produto desse processo. Dessa forma, diversas técnicas estatísticas, ferramentas de planejamento, controle e análise de processo estão disponíveis para a gestão da qualidade. Essas técnicas saíram do mundo industrial e invadiram o mundo dos serviços, que tem algumas diferenças fundamentais com os produtos.
De acordo com o conteúdo trabalhado na disciplina Qualidade em Serviços e tomando como base a contextualização da questão, a qual afirma que a qualidade também deve estar presente na prestação de serviços, podemos entender a qualidade em serviços como:
Nota: 10.0
	
	A
	a padronização na prestação de um serviço.
	
	B
	o nível de expectativa dos clientes quando buscam por um serviço.
	
	C
	 o grau em que as expectativas dos clientes é atendida ou excedida pelo serviço prestado.
Você acertou!
Esse é o conceito de Correa e Gianesi para a qualidade em serviços (Aula 1, Contextualizando). A padronização se refere à qualidade em produtos, o que é insuficiente para a qualidade em serviços. Embora o nível de expectativa seja fundamental para a gestão da qualidade em serviços, assim como a qualidade das instalações físicas e a capacitação da equipe, é o grau de atendimento das expectativas pelo desempenho do serviço que se entende como qualidade.
	
	D
	a qualidade das instalações físicas utilizadas para a prestação do serviço.
	
	E
	a capacitação da equipe envolvida com o atendimento ao público da empresa prestadora de serviços
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operações de serviço que são mais consistentes que outras, promovendo uma expectativa mais clara do cliente em relação ao serviço que será prestado.
Considerando o conteúdo estudado na aula 2, podemos definir consistência como sendo:
Nota: 10.0
	
	A
	O atendimento sempre pelo mesmo profissional na empresa prestadora de serviços.
	
	B
	A disponibilidade do serviço em diversos horários do dia
	
	C
	A variabilidade no processo ou no resultado obtido no processo
	
	D
	A conformidade com experiências anteriores obtidas.
Você acertou!
Gabarito: D. Consistência é a conformidade com experiências anteriores com o serviço ou a ausência de variabilidade no processo ou no resultado obtido. (Aula 2, Tema 1). Isso não significa que é sempre a mesma pessoa que atende o cliente, nem que ela está permanentemente disponível, mas sim que as experiências anteriores são repetidas pela nova prestação do serviço.
	
	E
	A operação sempre disponível para atender o cliente.