02 Auditoria da qualidade

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Questão 1 - Auditoria da qualidade
Que o mundo está em constante mudança é um fato irrefutável. São produtos e serviços inovadores lançados ao mercado em grande velocidade o que certamente exigiu e ainda exigirá transformações nos processos produtivos também. Com tanta mudança surge a dúvida se será preciso repensar o modo como as auditorias são realizadas nesses processos mutantes ou se o modus operandi se manterá.
Diante do contexto apresentado avalie as sentenças a seguir que versam sobre o futuro das auditorias.
	
	A
	A forma como as auditorias serão realizadas acompanharão as mudanças.
	
	B
	As auditorias serão realizadas nos requisitos da norma e a norma é imutável.
	
	C
	Os novos negócios serão enquadrados nos processos de auditorias já existentes.
	
	D
	No cenário apresentado as auditorias serão dispensáveis, pois os processos serão automatizados.
	
	E
	Os produtos inovadores serão concebidos isentos de falhas, justificando a ausência do processo de auditoria.
Questão 2 - Auditoria da qualidade
O período de auditorias nas organizações costuma ser um pouco estressante, pois todos ficam preocupados com a abordagem dos auditores e claro, os resultados obtidos. Compete ao responsável pelo processo de auditoria esclarecer a todos que é um processo normal e que tem como foco atestar a qualidade da empresa e não procurar culpados.  
O cenário apresentado faz parte dos desafios que o responsável pelas auditorias convive e está conectado à:
	
	A
	Processos inovadores.
	
	B
	Animosidade do auditado.
	
	C
	Capacitação inicial dos auditores.
	
	D
	Conscientização dos colaboradores.
	
	E
	Avanço da tecnologia de processos produtivos.
Questão 3 - Auditoria da qualidade
Realizar auditorias é uma exigência para as empresas certificadas ISO 9001 para manter o Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com os requisitos das normas. Embora manter uma equipe de auditores, realizar as auditorias internas e externas geram um certo custo para as organizações, por outro lado, também trazem benefícios propiciando que a empresa se mantenha no caminho da melhoria contínua.
Examine as sentenças a seguir que versam sobre benefícios comentados no contexto:
I. Melhoria da imagem da empresa perante os clientes.
II. Aumento do custo para produzir bens de alta qualidade.
III. Redução da produtividade em detrimento de maior qualidade.
IV. Menor padronização dos processos para atender clientes exclusivos.
V. Os colaboradores são qualificados para produzir bens e serviços isentos de defeitos.
Estão corretas apenas:
	
	A
	I.
	
	B
	II.
	
	C
	I, V.
	
	D
	III, IV.
	
	E
	III, IV, V.
Questão 4 - Auditoria da qualidade
As evidências das auditorias realizadas são transcritas para os relatórios pelos auditores e entregues ao responsável pelo processo, que pode ser o auditor líder ou o gestor do Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, da empresa. No caso das auditorias internas esse relatório se chama RAI – Relatório de Auditoria Interna.
Considerando o contexto apresentado, em relação ao RAI, é correto afirmar que:
	
	A
	No RAI o auditor informa ao auditado como proceder para melhorar a performance do seu processo.
	
	B
	As informações que constam no RAI serão utilizadas como inputs para o processo de melhoria da qualidade.
	
	C
	O auditor que redige o RAI utiliza basicamente a linguagem da norma e os termos técnicos do segmento auditado.
	
	D
	O auditor transcreve nomes e apontas falhas nos processo do RAI porque o conteúdo desse relatório é restrito ao gestor do SGQ.
	
	E
	O RAI é um relatório que o auditado que obteve ao menos uma não-conformidade no ano preenche e entrega ao responsável pelo SGQ.
Questão 5 - Auditoria da qualidade
Durante uma auditoria de processo pode ocorrer do auditor se deparar com alguma evidência que um requisito da norma deixou de ser atendido. Nesse caso, o comum é a abertura de uma oportunidade de melhoria, também chamada de não-conformidade. Na prática, quando isso ocorre, o auditado fica surpreso por não ter percebido a falha, e caso, não tenha como evidenciar o contrário, a oportunidade de melhoria será registrada pelo auditor.
Partindo do contexto apresentado e dos materiais de aula, avalie as sentenças a seguir que tratam sobre o registro da oportunidade de melhoria por parte do auditor.
	
	A
	Compete ao auditado explicar o impacto da oportunidade de melhoria no produto final entregue ao cliente.
	
	B
	Ao registrar uma oportunidade de melhoria o auditor percebe que cumpriu seu papel de guardião da qualidade.
	
	C
	O auditor que registra uma oportunidade de melhoria é responsável pelo plano de ação para eliminar o que a causou.
	
	D
	O auditor registra oportunidades de melhorias para atividades corriqueiras independente ao impacto no processo.
	
	E
	A oportunidade de melhoria deve ser clara o suficiente para o auditado compreender qual requisito da norma deixou de atender.
Questão 6 - Auditoria da qualidade
A empresa certificada precisa de auditores internos para que as auditorias internas sejam realizadas na regularidade que a norma determina, assim, os colaboradores podem ser convidados ou indicados a fazer parte da equipe de auditores. Por outro lado, um colaborador pode também, expressar a vontade de se tornar um auditor interno. Em ambos os casos é preciso que os mesmos sejam devidamente qualificados para a tarefa.
A devida qualificação citada no contexto abrange:
I. A simulação de uma auditoria no processo com início, execução, avaliação e fechamento.
II. Domínio profundo de sistemas informatizados para realização das auditorias presenciais e virtuais.
III. Interpretação de todas as normas vigentes da série ISO para que o auditor possa atuar em diferentes processos.
IV. Conhecimento da norma ISO 19011, interpretação dos requisitos, trabalhos em equipe, dinâmicas e simulações.
Assinale a sequência correta
	
	A
	F, V, V, F.
	
	B
	V, F, V, F.
	
	C
	V, F, F, V.
	
	D
	F, V, F, V.
	
	E
	V, V, F, F.
Questão 7 - Auditoria da qualidade
Se uma não-conformidade foi registrada, o responsável pelo processo, que pode ser o próprio auditado ou não, precisa desenvolver um plano de ação. No primeiro momento para corrigir a falha o mais breve possível e na sequência, encontrar a causa raiz e eliminá-la por completo. Para isso recomenda-se o uso de ferramentas da qualidade que possam apoiar a análise realizada pelo colaborador que está incumbido pela solução.
Uma ferramenta comumente utilizada nessa fase é:
	
	A
	5W2H.
	
	B
	Checklist.
	
	C
	Instrução de Trabalho.
	
	D
	Diagrama de Ishikawa
	
	E
	Procedimento Operacional Padrão.
Questão 8 - Auditoria da qualidade
A fase de execução da auditoria é onde realmente as coisas acontecem, mas, para que isso ocorra de forma adequada, o auditor precisa se preparar.  O auditor combina com o auditado dia e horário para que não seja surpresa, prepara o Checklist, verifica previamente os fluxogramas do processo e escolhe o método que fará a auditoria. Em relação ao método, o auditor poderá utilizar o rastreamento para frente ou o rastreamento para trás.  
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, em relação aos métodos citado no contexto, examine as sentenças a seguir:
	
	A
	O rastreamento para frente parte de um processo encerrado pois já tem todos os registros.
	
	B
	Rastrear para trás considera um processo finalizado e o auditor verifica todas as fases anteriores.
	
	C
	O rastreamento para trás parte de um processo cancelado e com registro do motivo do cancelamento.
	
	D
	O rastreamento para trás inicia com um processo que gerou devolução e por isso ocorreu o fluxo reverso.
	
	E
	Rastrear para frente significa dizer que o auditor visitará todos os setores que tem contato com o processo.
Questão 9 - Auditoria da qualidade
Partindo do pressuposto que nunca estamos tão bons que não temos o que melhorar, o processo de auditoria também precisa ser monitorado e mensurado como os demais processos da organização. Isso porque também consome recursos de tempo dos colaboradores e recursosfinanceiros despendidos com as auditorias externas, por exemplo. Assim, a norma ISO 19011 cita em seu requisito 5.2, onde estabelece os objetivos do programa de auditoria, a importância dos indicadores de desempenho pertinentes a esse tema.     
A partir do contexto apresentado e dos estudos da disciplina, avalie as sentenças a seguir que discutem os indicadores de performance do processo de auditoria:
I. Implementar indicadores nos processos de auditoria denota redundância, pois as auditorias já são instrumentos de melhoria.
II. No processo de auditorias é possível aplicar indicadores na execução das mesmas, assim como, no desempenho dos auditores.
III. Aplicar indicadores nos processos de auditoria auxilia identificar se os processos estão acompanhando as mudanças organizacionais.
Assinale a sequência correta:
	
	A
	V, V, F.
	
	B
	F, V, F.
	
	C
	F, V, V.
	
	D
	F, F, V.
	
	E
	V, F, V.
Questão 10 - Auditoria da qualidade
“A auditoria auxilia a organização a alcançar seus objetivos por meio de uma abordagem sistemática e disciplinada para a avaliação e a melhoria da eficácia dos processos de gestão de risco, controle e governança corporativa”. Nesse contexto, o papel do auditor externo é fundamental para averiguar se os processos da empresa são aderentes aos requisitos da norma a qual ela é certificada ou pretende se certificar. 
 
Fonte: MAFFEI, José. Curso de auditoria: introdução à auditoria de acordo com as normas internacionais e melhores práticas. São Paulo: Saraiva, 2015, p. 21
A partir do contexto apresentado examine as sentenças a seguir que comentam sobre a profissão: auditor externo.
	
	A
	O trabalho do auditor externo é validado de acordo com a quantidade de falhas apontadas nos produtos e serviços.
	
	B
	O auditor externo é especializado em auditorias de primeira parte de empresas que pretendem solicitar uma certificação.
	
	C
	A auditoria realizada por um auditor externo é remunerada porque o mesmo é contratado por uma empresa certificadora.
	
	D
	O vínculo do auditor externo com a organização auditada é recomendado para a mesma se sentir mais confiante durante as auditorias.
	
	E
	Uma auditoria realizada por um auditor externo é mais eficiente que do auditor interno porque o primeiro conhece bem os processos das empresas.
Questão 11 - Auditoria da qualidade
O papel de um auditor é preponderante na certificação de uma organização, pois o mesmo auditará os processos mais importantes e atestará que os mesmos atendem os requisitos da norma pretendida, seja ISO 9001, 14001 ou outra. Assim, diversos conhecimentos se fazem necessários para que o auditor esteja sempre na vanguarda do que está acontecendo com os segmentos em que atua, ou com os processos que audita.  
O contexto comenta que um auditor necessita de conhecimentos para realizar auditorias eficazes. As sentenças a seguir trazem exemplos desses conhecimentos:
I. Comentar sobre os requisitos normativos do concorrente da organização.
II. Conhecer a norma ISO 19011, a qual traz orientações de como realizar as auditorias.
III. Determinar o princípio de auditoria que mais combina com o modelo de gestão da empresa.
IV. Propor uso de metodologias que auxiliem a melhorar a qualidade dos processos e dos produtos.
V. Analisar dados e transformar em informações que sirvam de suporte às oportunidades de melhorias.
Estão corretas apenas:
	
	A
	I.
	
	B
	I, II.
	
	C
	III, IV.
	
	D
	II, IV, V.
	
	E
	III, IV, V.
Questão 12 - Auditoria da qualidade
Com o programa de auditoria pronto, é possível partir para a prática, ou seja, preparar efetivamente as auditorias. Para isso as ações essenciais serão: Planejamento, Preparação, Execução, Realização do fechamento; Follow-up (Acompanhamento). Cada fase citada traz atividades necessárias para auditorias exitosas.
Em relação às atividades que ocorrem na fase “execução” citada no contexto, avalie as afirmações a seguir:
	
	A
	Explanar como ocorreu a auditoria nos processos.
	
	B
	Imprimir Checklist para agilizar o processo de auditoria.
	
	C
	Verificar se o auditado conseguiu corrigir a falha detectada.
	
	D
	Anotar todos os dados para posteriormente fazer o relatório.
	
	E
	Registro das não-conformidades descritas de forma inteligível.
Questão 13 - Auditoria da qualidade
Um auditor comprometido com o resultado do seu trabalho de auditoria se prepara antecipadamente para evitar improvisos. Isso demonstra a seriedade com que o auditor entende sua participação na gestão da qualidade da organização. Nesse sentido, o uso de ferramentas ou metodologias que facilitem a realização das auditorias são bem vistas pelo responsável do Sistema de Gestão da Qualidade e para isso, uma ferramenta comumente utilizada pelos auditores é o Checklist.    
Considerando o contexto, avalie as sentenças a seguir que trazem informações sobre o uso de checklist nas auditorias da qualidade.
I. O auditor tem a opção de usar um checklist impresso antecipadamente ou um modelo digital.
II. A utilização de checklist é evitada durante as auditorias por ser uma ferramenta estática.
III. Em auditorias da qualidade, o uso do checklist é desaconselhado por sua simplicidade.
IV. No checklist de auditoria utilizado pelo auditor contém os requisitos da norma e espaço para anotações.
Assinale a sequência correta:
 
	
	A
	F, V, V, F.
	
	B
	V, F, V, F.
	
	C
	V, F, F, V.
	
	D
	F, V, F, V.
	
	E
	F, F, V, V.
Questão 14 - Auditoria da qualidade
Formar uma equipe de auditores que seja coesa e comprometida com o andamento e resultados das auditorias é um desafio interessante para o responsável do Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ. Depois de escolhidos, os auditores que farão parte da equipe precisam ser qualificados, e compete ao responsável por esse processo realizar os procedimentos necessários para isso.
A partir do contexto apresentado e dos materiais das aulas, examine as afirmações a seguir:
I. A escolha dos colaboradores que farão parte da equipe de auditores é tarefa que compete à diretoria da organização.
II. Considerar a complexidade dos processos que serão auditados e se o auditor terá capacidade de utilizar os métodos selecionados.
III. Manter o trabalho em equipe e evitar os encontros frequentes para que os auditores se mantenham imparciais durante o processo de auditoria.
IV. Para escolher ou selecionar os futuros auditores recomenda-se que sejam analisadas as competências necessárias para o alcance dos objetivos.
Estão corretas apenas:
	
	A
	I.
	
	B
	III.
	
	C
	I, II.
	
	D
	II, IV
	
	E
	II, III, IV.
Questão 15 - Auditoria da qualidade
Para que um auditor esteja preparado para atuar é necessário que ele adquira conhecimentos específicos das normas que auditará, bem como dos sete princípios que regem uma auditoria, que são eles: Integridade; Apresentação justa; Devido cuidado profissional; Confidencialidade; Independência; Abordagem baseada em evidência; Abordagem baseada em risco.
Considerando o exposto, avalie as sentenças a seguir que evidenciam o uso correto do princípio: “Confidencialidade”.
	
	A
	O auditor preparado realiza auditorias nos processos e reporta os resultados publicamente.
	
	B
	As informações geradas por meio das auditorias são usadas como exemplo em auditorias de outras empresas.
	
	C
	Os dados das empresas, dos clientes e também dos produtos são alvo de cuidado extremo por parte dos auditores.
	
	D
	Os dados de uma auditoria realizada em uma empresa são utilizados como parâmetro para outras auditorias.
	
	E
	Os relatórios das auditorias externas são publicados no site da empresa certificadora como padrão a ser seguido.
Questão 16 - Auditoria da qualidade
A execução da auditoria é o momento em que o auditor entrevista o auditado para compreender como as atividades são realizadas no processo, e claro, ter xto e os assuntos tratados nas aulas, avalie as sentenças a seguir que abordam tais aspectos:
subsídio para comparar se os requisitos da norma estão sendo plenamente atendidos, ou não. Como nem sempre é fácil obter informações por parte do auditado, alguns aspectosdevem ser considerados no momento da auditoria. 
 
A partir do conte
I. Recomenda-se realizar perguntas que permita ao auditado explicar como realiza tal atividade.
II. Esperar que todos os colaboradores dos setores auditados respondam exatamente da mesma maneira.  
III. Solicitar ao auditado que mostre evidências de como os processos atendem os requisitos da norma.
IV. Para agilizar a execução da auditoria, compete ao auditor entrevistar o gestor do processo ou líder do setor.
V. Indicado aos auditores que evitem perguntas que possam ter respostas monossilábicas: “sim”, “não”.
Estão corretas apenas:
	
	A
	I.
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, IV.
	
	D
	IV, V.
	
	E
	I, III, V.
Questão 17 - Auditoria da qualidade
Como manter o sistema da qualidade ativo depois do processo de auditoria de certificação, manutenção ou recertificação é um desafio bem conhecido dos gestores responsáveis por esse processo nas organizações. Assim, muitas alternativas já foram testadas como forma de manter todos os colaboradores comprometidos com a causa da qualidade, o que já facilita para os novos gestores que enfrentarão essa realidade.
Considerando o contexto e os materiais de aula, analise as sentenças a seguir que discorrem sobre algumas dessas alternativas: 
	
	A
	Formação de auditores especializados nos setores que serão auditados pela empresa certificadora.
	
	B
	Incentivo aos gestores dos processos que proponham as datas mais propícias para as auditoras externas.
	
	C
	Criação de CCQ (Círculo de Controle de Qualidade) o qual é composto por profissionais do segmento.
	
	D
	Concepção de um grupo de trabalho envolvendo os líderes dos processos para que discutam as melhorias em conjunto.
	
	E
	Estabelecer o programa de auditorias após o consenso de todos os envolvidos, incluindo a empresa de auditoria externa.
Questão 18 - Auditoria da qualidade
O gestor do processo de auditorias pode utilizar a técnica SMART (em tradução livre, significa: Específico, Mensurável, Atingível, Relevante, com Tempo definido) para determinar os indicadores mais adequados para monitorar e avaliar a evolução desse importante processo.
A partir do contexto e dos conteúdos estudados na disciplina, em relação à técnica mencionada, é correto afirmar que:
	
	A
	Ao analisar o termo “tempo definido”, compreende-se que o mesmo tem uma data prevista de implantação.
	
	B
	A técnica SMART tem como foco auxiliar ao gestor do SGQ avaliar o desempenho da empresa certificadora.
	
	C
	Para que as metas propostas para os indicadores sejam atingíveis, o gestor do processo de auditorias as mantém constantes.
	
	D
	O termo “relevância” da técnica significa que os processos menos importantes da empresa estão dispensados de ter indicadores.
	
	E
	Um indicador precisa ter uma meta para fazer sentido para os colaboradores e isso é contemplado no termo “atingível” da técnica SMART.
Questão 19 - Auditoria da qualidade
Quando uma não-conformidade é registrada é comum que o auditado/gestor do processo tenha um pequeno prazo, se possível, resolver a falha detectada. No entanto, é sempre recomendado que um trabalho mais profundo seja realizado na sequência para eliminar a possibilidade de que ocorra novamente. Isso é realizado por meio de um plano de ação.
Em relação ao plano de ação citado no contexto, é correto afirmar que:
	
	A
	Ao analisar o termo “tempo definido”, compreende-se que o mesmo tem uma data prevista de implantação.
	
	B
	A técnica SMART tem como foco auxiliar ao gestor do SGQ avaliar o desempenho da empresa certificadora.
	
	C
	Para que as metas propostas para os indicadores sejam atingíveis, o gestor do processo de auditorias as mantém constantes.
	
	D
	O termo “relevância” da técnica significa que os processos menos importantes da empresa estão dispensados de ter indicadores.
	
	E
	Um indicador precisa ter uma meta para fazer sentido para os colaboradores e isso é contemplado no termo “atingível” da técnica SMART.
Questão 20 - Auditoria da qualidade
Que o mundo está em constante mudança é um fato irrefutável. São produtos e serviços inovadores lançados ao mercado em grande velocidade o que certamente exigiu e ainda exigirá transformações nos processos produtivos também. Com tanta mudança surge a dúvida se será preciso repensar o modo como as auditorias são realizadas nesses processos mutantes ou se o modus operandi se manterá.
Diante do contexto apresentado avalie as sentenças a seguir que versam sobre o futuro das auditorias.
	
	A
	A forma como as auditorias serão realizadas acompanharão as mudanças.
	
	B
	As auditorias serão realizadas nos requisitos da norma e a norma é imutável.
	
	C
	Os novos negócios serão enquadrados nos processos de auditorias já existentes.
	
	D
	No cenário apresentado as auditorias serão dispensáveis, pois os processos serão automatizados.
	
	E
	Os produtos inovadores serão concebidos isentos de falhas, justificando a ausência do processo de auditoria
Questão 21 - Auditoria da qualidade
Um dos desafios dos gestores o SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) é manter todos os colaboradores na mesma sintonia após a auditoria de certificação ou recertificação. Naturalmente gestores, colaboradores e auditores entram na zona de conforto e voltam às suas tarefas diárias. Assim, compete ao gestor do SGQ fomentar que as atividades de melhoria (foco da qualidade) façam parte do cotidiano de todos na organização.
Isso pode ser alcançado por meio de:
I. Incentivo à criação de um grupo de colaboradores que discutam os pontos de melhoria dos processos.
II. Realização de reuniões diárias com os auditores para discutir a importância da qualidade para a organização.
III. Desestímulo à encontros rápidos para discutir os temas da qualidade, que por serem complexos, pode gerar equívocos.
IV. Manutenção da equipe de auditores em contato para que contribuam com seu conhecimento no processo de melhorias.
Estão corretas apenas:
	
	A
	I.
	
	B
	II.
	
	C
	I, IV.
	
	D
	II, III.
	
	E
	III, IV.