Curso_Gestao_Estrategica_de_Servicos_de_TI_Teste_Questionario_Unidade

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Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI - Teste Questionário Unidade VI 
 
• Pergunta 1 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual afirmação melhor descreve o papel da central de serviços? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o 
cliente. 
Respostas: a. 
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o 
cliente. 
 b. 
A tarefa principal do service desk é investigar problemas. 
 
c. 
O posto de serviço garante que o telefone está sempre está 
aberto. 
 
d. 
O posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI 
está disponível. 
 e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o serviço funciona como posto, o primeiro contato 
com o cliente. 
 
 
• Pergunta 2 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas? 
Resposta Selecionada: c. 
Encontrar a causa raiz do problema. 
Respostas: a. 
Atender cumprimento de requisição. 
 
 b. 
Registrar incidentes. 
 c. 
Encontrar a causa raiz do problema. 
 d. 
Negociar o SLA. 
 
e. 
Realizar a gestão com os fornecedores. 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma 
solução definitiva para a resolução do problema. 
 
 
• Pergunta 3 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Múltiplas centrais de serviços percebidas como uma. É utilizada pelos 
usuários/clientes em qualquer parte do mundo. 
 
Resposta Selecionada: c. 
Central de serviço virtual. 
Respostas: a. 
Central de serviço local. 
 
b. 
Central de serviço centralizada. 
 
 c. 
Central de serviço virtual. 
 
d. 
Central de serviço ininterrupta ou siga o sol (follow the 
sun). 
 e. 
Central de cumprimento de requisição. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: embora a central de serviço virtual atenda usuários de 
diferentes regiões e perfis, atua de modo uniforme para o usuário, 
seguindo processos e procedimentos comuns; sendo considerada 
múltiplas centrais de serviços percebidas como uma só. 
 
 
• Pergunta 4 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual das colocações abaixo não seria uma tarefa realizada pelo processo de 
cumprimento de requisição? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Prover a informação usada para comparar a performance atual 
contra as desenhadas. 
Respostas: a. 
Dar assistência com informação geral, reclamação ou 
comentários. 
 
b. 
Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem 
serviços padrões pelos quais já existam processos pré-definidos 
de qualificação e aprovação. 
 
 
c. 
Prover informações aos usuários e clientes sobre a 
disponibilidade de serviços e os procedimentos para obtê-los. 
 
d. 
Prover a informação usada para comparar a performance atual 
contra as desenhadas. 
 
e. 
Dar origem a distribuir os componentes dos serviços padrão 
requisitados, como licenças de softwares. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: fornecer informações para comparar o desempenho 
atual com os padrões de desenho não é uma tarefa do cumprimento 
 
de requisição. O processo de cumprimento de requisição fornece 
serviços/produtos aos usuários finais. 
 
• Pergunta 5 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual(ais) é(são) a(s) categoria(s) de evento(s) descrita(s) no livro operacional de 
serviços da ITIL? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Informacional, aviso e exceção. 
Respostas: a. 
Informacional, aviso e exceção. 
 b. 
Informacional, programado e normal. 
 c. 
Programado, não programado e emergencial. 
 d. 
Aviso, proativo e reativo 
 e. 
Somente informacional. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: com base nas categorias de eventos, a opção correta é: 
informacional (eventos que significam uma operação regular), aviso 
(eventos que significam operação não usual – alertas) e exceção. As 
três categorias desempenham papel fundamental na gestão 
operacional de TI. 
 
 
• Pergunta 6 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os 
dados, processando os dados e utilizando-os para obter ações 
corretivas. 
Respostas: a. 
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os 
dados, processando os dados e utilizando-os para obter ações 
corretivas. 
 b. 
Os 7 Ps da melhoria continuada do serviço (CSI). 
 
c. 
Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de 
Deming. 
 
d. 
Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento 
de melhorias do serviço. 
 
 e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
 
Comentário: os 7 passos constituem uma forma lógica e organizada 
de se aplicar a melhoria contínua. Definindo o que deve ser medido, 
coletando os dados e processando-os. Desse modo é possível 
realizar ações passo a passo, observando os seus resultados. 
 
• Pergunta 7 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de 
serviços. 
Respostas: a. 
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de 
serviços. 
 
b. 
Fornece equipe de segurança para os centros de dados e 
outros edifícios. 
 
c. 
Gerencia acesso às salas de computador e outros locais 
seguros. 
 d. 
Gerencia acesso à central de serviços. 
 
e. 
Gerencia entregas de equipamentos. 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo 
de serviços. 
 
 
• Pergunta 8 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual processo da operação de serviço está faltando na seguinte lista? Gerenciamento 
de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição. 
Respostas: a. 
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição. 
 b. 
Gerenciamento de evento e central de serviço. 
 
c. 
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento. 
 
 
d. 
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de 
serviço. 
 e. 
Gerenciamento de liberação. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: são processos: o gerenciamento de evento e o 
cumprimento de requisição. 
 
 
• Pergunta 9 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou 
externo). Selecione a opção correta. 
 
Resposta Selecionada: c. 
Central de serviço (service desk). 
Respostas: a. 
Central de atendimento (call center). 
 b. 
Central de suporte (help desk). 
 c. 
Central de serviço (service desk). 
 d. 
Cumprimento de requisição. 
 e. 
Gerenciamento de incidentes. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: é o papel da central de serviço (service desk). 
 
 
• Pergunta 10 
0,05 em 0,05 pontos 
 
Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming? 
Resposta Selecionada: b. 
Visitar. 
Respostas: a. 
Agir. 
 b. 
Visitar. 
 
c. 
Planejar. 
 
 d. 
Executar. 
 
e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a opção “visitar” não faz parte do Ciclo de Deming, 
sendo composto por: planejar (plan), executar (do), conferir (check) 
e atuar (act).