1ª atividade tele aula 1

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CST em Marketing Digital AULA ATIVIDADE ALUNO 
 
AULA 
ATIVIDADE 
ALUNO 
 
Curso: CST em Marketing Digital 
 
 
CST em Marketing Digital AULA ATIVIDADE ALUNO 
Disciplina: CRM - Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
Teleaula: 01 
 
Título: Concepções fundamentais do relacionamento com o cliente 
 
Prezado (a) aluno (a), 
A aula atividade tem a finalidade de promover o autoestudo das competências e 
conteúdos relacionados à Unidade de Ensino 1 da Disciplina de CRM - Gestão 
do Relacionamento com o cliente. 
As atividades a seguir têm o propósito de reafirmar as competências adquiridas 
nos estudos da Unidade 1, em sintonia com um aprendizado útil, forte e potente. 
 
Avaliação de resultados de aprendizagem 
O que o aluno 
deve conhecer 
previamente para 
fazer a atividade? 
Descrição dos conhecimentos prévios para realização das 
questões. 
1) Relacionamento com o consumidor, benefícios do 
relacionamento com o cliente; 
2) Marketing de relacionamento, estratégias de marketing 
de relacionamento, cadeia de valor; 
3) CRM- Customer Relationship Management, requisitos 
para o CRM na empresa; 
 
O que o aluno 
fará? 
Resolução individual das as colocações indicadas a seguir. 
Em quanto tempo? 30 minutos. 
Como? 1. Resolver individualmente; 
2. Comparar os meus resultados com o gabarito 
disponibilizado pelo professor no Chat Atividade; 
3-Registrar as respostas e/ou dúvidas pontuais no Fórum no 
Chat Atividade para mediação e ampliação comentada do 
gabarito pelo professor. 
Quando? No decorrer da aula atividade. 
Por que? Para avaliar os resultados de aprendizagem dos conteúdos 
propostos na Unidade de Ensino. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Atividade Discursiva 
Olá Aluno(a)! 
 
Nesta primeira atividade, convido você a pensar: o que é marketing de 
relacionamento? E qual a sua relação com o CRM? 
Dessa forma, coloco alguns textos atuais que explicam bem o conteúdo 
da nossa aula de hoje, para mais tarde, realizar uma atividade prática para 
efetivar todo esse conhecimento. (Coloco outras referências, caso você queira 
se aprofundar no assunto.) 
Assim, é importante que você entenda o que é marketing de 
relacionamento e quais são os passos que deverão ser desenvolvidos para gerar 
este relacionamento e, quem sabe, gerar a fidelização do cliente que é o principal 
objetivo?! 
Vamos colocar tudo isso em prática? 
Pense em uma pequena pousada à beira-mar que precisa fidelizar seus 
clientes. Leia atentamente os conteúdos abaixo e outros materiais que irão te 
auxiliar na construção de estratégias de relacionamento para a pousada e, em 
seguida, responda as proposições que virão. 
 
Seguem os textos de apoio: 
Texto de Apoio – 01 
 
Marketing de relacionamento: tudo o que você precisa saber para vender mais e 
fidelizar seus clientes. 
 
“Marketing de Relacionamento é o conjunto de estratégias de construção e disseminação 
de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O seu principal 
objetivo é ajudar as empresas a conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles 
se tornem defensores e divulgadores da marca.”(Resultados Digitais, 2020) 
 
Fonte: RODRIGUES, JONATAN. Marketing de relacionamento: tudo o que você precisa 
saber para vender mais e fidelizar seus clientes. Disponível em: https://url.gratis/zqHJEx 
 Acesso em: 03/08/2021. 
 
 
QRCode – acesso ao 
texto na íntegra. 
https://url.gratis/zqHJEx
 
 
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Como gerar o relacionamento? 
É preciso compreender agora, como gerar o relacionamento com os 
clientes através das principais etapas do marketing de relacionamento: 
Conforme o autor Quintino (2017), o marketing de relacionamento pode 
ser desenvolvido através de quatro etapas principais: 
 
Essas mesmas etapas definidas por Quintino (2017), podem apresentar 
outras denominações (no material didático, Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) 
apresentam um outro modelo), ou mesmo, ter outras variações. Mas geralmente, 
elas apresentam a mesma essência com o mesmo resultado. 
Segue abaixo um exemplo e o texto (na íntegra) dessa variação. 
 
Texto de Apoio – 02 
 
As cinco fases do relacionamento 
Conhecer as etapas da relação fortalece o vínculo entre empresa e cliente. 
Autor: Leandro C. Lopes 
 
Nenhum relacionamento é estático, nem o baseado em amor ou em amizade nem 
aquele estabelecido entre uma empresa e seu cliente. Ele não começa maduro e não 
permanece igual ao longo do tempo. 
Muita gente espera que essa relação seja sempre tranquila, e se decepciona; ou 
acredita que ela será sempre turbulenta, e foge antes de conhecer as oportunidades 
que ela vai proporcionar. Existem cinco fases bem distintas que podem ser percebidas 
em qualquer relacionamento: 
1-Entendimento 
O entendimento é a fase em que as partes chamam a atenção uma da outra. É a 
paquera inicial, a troca de olhares, o momento em que os envolvidos mostram que estão 
interessados. O primeiro contato com o cliente pode ser feito por meio de diversos 
canais, como um site com conteúdo interessante, redes sociais, ações promocionais, 
eventos ou publicidade. 
2-Exploração 
Em seguida vem o período de investigação e testes de capacidades. É quando cada um 
mostra o seu melhor. Essa é a hora de mostrar a seu cliente o que seu produto ou 
Aquisição Satisfação Retenção Aperfeiçoamen
to
 
 
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serviço pode fazer por ele. Mas não minta nunca. Prometer mais do que pode cumprir 
só funciona uma vez: o cliente vai se decepcionar e sua empresa ficará com o nome 
sujo na praça. 
Esse período possui cinco sub-fases: 
- Atração 
- Comunicação e negociação 
- Desenvolvimento e exercício de poder 
- Desenvolvimento de normas e regras 
- Desenvolvimento de expectativas 
3-Expansão 
Essa é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes. O cliente começa a 
ver, na prática, o valor de seus produtos ou serviços e a comparar isso com o que foi 
prometido na proposta, na negociação. Aqui a confiança começa a ser construída, 
quando ele percebe que sua empresa é séria e realmente faz o que promete. 
4-Compromisso 
A fase compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e metas. Os 
ajustes iniciais já foram feitos e a relação começa a caminhar com as próprias pernas, 
sem a necessidade de muitos acertos: o processo de compras já está em "modo 
automático". 
5-Dissolução 
Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nesse processo de 
amadurecimento. Alguns não têm uma base forte o suficiente para aguentar as 
mudanças, que são inevitáveis. E isso pode ser percebido logo no início, basta analisar 
como as partes se comportam a cada fase. Quanto antes você entender que não há 
futuro viável, menos tempo será gasto em uma relação que não oferece oportunidades. 
Conhecer as cinco etapas de um relacionamento permite aproveitar o melhor de 
cada fase e fortalecer ainda mais o vínculo entre você e seu cliente. No mundo 
corporativo, permite vender e ganhar mais. E que seja eterno enquanto dure. 
Fonte: LOPES, Leandro C.. As cinco fases do relacionamento. Disponível em: 
https://url.gratis/xkjaVu Acesso em 04/08/2021. 
 
 Outras leituras interessantes: 
TERRA, Thiago. Conheça os principais benefícios do CRM para o seu negócio. 
Disponível em: https://url.gratis/MCxMn6 Acesso em: 03/08/2021. 
 
 
ZEITHAML, A., V., BITNER, Jo, M., GREMLER, D., D. Marketing de Serviços: A Empresa com 
Foco no Cliente. 6 ed. Porto Alegre: AMGH, 2014. Disponível em: https://url.gratis/ggNiAg 
QRCode – acesso ao 
texto na íntegra. 
QRCode – acesso ao 
texto na íntegra. 
https://url.gratis/xkjaVu
https://url.gratis/MCxMn6
https://url.gratis/ggNiAg
 
 
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Após a leitura, desenvolver: 
Questões para reflexão: 
Desenvolva o marketing de relacionamento em uma pousada,utilizando as 
principais etapas do marketing de relacionamento. 
Autor Etapas de Marketing de Relacionamento 
Quintino 1-Aquisição 2-Satisfação 3-Retenção 4-
Aperfeiçoamento 
 
Zeithaml, 
Bitner e 
Gremler 
1-Clientes 
como 
estranhos 
2-Clientes 
como 
conhecidos 
3-Clientes 
como 
amigos 
4-Clientes como 
parceiros 
 
Lopes 1-
Entendimento 
2-Exploração 3-Expansão 4-Compromisso 5-
Dissolução 
 
 
1. Utilize um dos modelos e desenvolva cada etapa na prática, pensando 
a situação de uma pousada. (Utilize o caso da Pousada Coração Aberto 
que está no material didático). 
a) Aquisição: 
b) Satisfação: 
c) Retenção: 
d) Aperfeiçoamento: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QRCode – acesso ao 
texto na íntegra. 
 
 
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Preparando-se Para a Próxima Teleaula 
1. Acessem a webaula correspondente à próxima aula presencial. 
2. Leiam a seção do livro didático correspondente à próxima aula presencial. 
3. Resolvam as questões básicas correspondentes à próxima aula presencial. 
4. Estudem as atividades preparatórias, técnicas e recursos que serão utilizados 
na próxima aula presencial, por exemplo, um tutorial eletrônico ou um mapa 
conceitual. 
5. A resolver as atividades de aprofundamento da aula atual no pós-aula. 
6. A resolver as atividades complementares no pós-aula. 
 
 
 
Bom trabalho a todos!