Marketing de Relacionamento e CRM

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AULA ATIVIDADE ALUNO 
 
 
CRM - Gestão do 
Relacionamento com o cliente 
 
 
 
 
AULA 
ATIVIDADE 
ALUNO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curso: 
CST Marketing Digital 
AULA ATIVIDADE ALUNO 
 
 
CRM - Gestão do 
Relacionamento com o cliente 
Disciplina: CRM - Gestão do Relacionamento com o cliente. 
Teleaula: 01 
Título: Concepções fundamentais do relacionamento com o cliente 
 
Prezado (a) aluno (a), 
A aula atividade tem a finalidade de promover o autoestudo das competências e conteúdos 
relacionados à Unidade de Ensino 1 da Disciplina de CRM - Gestão do Relacionamento com 
o cliente. 
As atividades a seguir têm o propósito de reafirmar as competências adquiridas nos estudos 
da Unidade 1, em sintonia com um aprendizado útil, forte e potente. 
 
Avaliação de resultados de aprendizagem 
O que o aluno 
deve conhecer 
previamente para 
fazer a atividade? 
Descrição dos conhecimentos prévios para realização das 
questões. 
1) Relacionamento com o consumidor, benefícios do 
relacionamento com o cliente; 
2) Marketing de relacionamento, estratégias de marketing 
de relacionamento, cadeia de valor; 
3) CRM- Customer Relationship Management, requisitos 
para o CRM na empresa; 
 
O que o aluno 
fará? 
Resolução individual das as colocações indicadas a seguir. 
Em quanto tempo? 30 minutos. 
Como? 1. Resolver individualmente; 
2. Comparar os meus resultados com o gabarito 
disponibilizado pelo professor no Chat Atividade; 
3-Registrar as respostas e/ou dúvidas pontuais no Fórum no 
Chat Atividade para mediação e ampliação comentada do 
gabarito pelo professor. 
Quando? No decorrer da aula atividade. 
Por que? Para avaliar os resultados de aprendizagem dos conteúdos 
propostos na Unidade de Ensino. 
 
 
 
 
 
AULA ATIVIDADE ALUNO 
 
 
CRM - Gestão do 
Relacionamento com o cliente 
 
Atividade Discursiva 
 
Olá Aluno(a)! 
 
Coloco aqui, um texto bem bacana que explica o que é marketing de relacionamento 
e os seus benefícios para a empresa. Uma importante reflexão para iniciar a nossa aula 
sobre CRM e a Gestão do Relacionamento. Preste muita atenção aos detalhes. Pois essas 
informações serão importantes para responder às perguntas de reflexão. 
Uma excelente leitura e atividade! 
 
 
Os benefícios do Marketing de Relacionamento 
O relacionamento com o cliente vai desde encantar, antes mesmo da empresa ser 
conhecida, até o pós-venda, que é um processo de acompanhamento, ajudando o 
consumidor em momentos de necessidade após efetivar a compra. 
O relacionamento com o cliente é cada vez mais essencial para que uma empresa consiga 
fidelidade de seus consumidores. Em meio a muitas empresas que se consolidam, a 
concorrência exige que o empreendedor tenha mais cuidado ao lidar com seu cliente, seja 
antes da venda, no momento da venda e também no pós-venda, onde o cliente deve se 
sentir abraçado pela empresa, se tornando o diferencial que criará um laço entre ambos. 
A Customer Experience Impact fez uma pesquisa sobre as principais razões que um cliente 
se compromete com uma marca e os quatro motivos mais apontados foram relacionados as 
funcionalidades do marketing de relacionamento: (73% por causa de funcionários amáveis 
ou serviço de suporte ao cliente), (55% pela rapidez na resposta para alguma dúvida ou 
ajuda), (36% pelas experiências personalizadas oferecidas pela empresa) e (33% pela boa 
reputação da marca). 
O que é marketing de relacionamento? 
Quando uma empresa se propõe a vender, é necessário entender que o processo não acaba 
quando o dinheiro entra na conta, com isso entra o marketing de relacionamento, que 
significa relacionar com o cliente em todos os momentos do processo, que não se resume 
apenas na venda. 
O relacionamento com o cliente vai desde encantar, antes mesmo da empresa ser 
conhecida, até o pós-venda, que é um processo de acompanhamento, ajudando o 
consumidor em momentos de necessidade após efetivar a compra. 
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CRM - Gestão do 
Relacionamento com o cliente 
Quando o processo de marketing de relacionamento for realizado o cliente se tornará o 
grande aliado da empresa, primeiramente sendo um cliente fiel e futuramente se tornando 
um defensor e propagador da marca em seu círculo social. 
O papel das redes sociais no marketing de relacionamento: 
Com o crescimento do número de pessoas que utilizam redes sociais, a empresa precisa se 
atentar em como se aproximar do cliente também no campo virtual. Em publicações de redes 
como Facebook e Instagram é comum ver clientes em potencial comentando possíveis 
dúvidas sobre algum produto ou funcionamento da empresa. Para fazer com que um cliente 
em potencial se torne de fato um consumidor, é importante responder os comentários de 
forma compreensível e que faça com que as dúvidas sejam respondidas. 
Resultado de um marketing de relacionamento mal feito: 
Cada vez mais o ato da venda se torna um processo inicial, vender é necessário, mas mais 
do que vender o marketing de relacionamento vai separar uma empresa normal de uma que 
terá a fidelidade do consumidor. 
Quando não é feito o relacionamento ou realizado de maneira displicente, o cliente pode se 
tornar o pior inimigo da empresa. No momento em que alguém falar para esse consumidor 
sobre a marca, ele criticará e fará com que novos clientes não apareçam no círculo de 
amigos dele. 
Com a internet e as redes sociais servindo como um portal de acesso entre cliente e 
empresa, muitos consumidores em potencial procuram análises de clientes que já 
compraram algo da marca nos comentários ou avaliações, muitos que ficam decepcionados 
com a empresa vão até as redes sociais e deixam avaliações baixas e comentários que 
desmotivam o consumidor em potencial. 
Vale a pena investir no marketing de relacionamento? 
Os números mostram o quanto satisfeito fica o cliente que tem um atendimento 
personalizado, com cuidados, proximidade, realmente como se fosse um relacionamento de 
amizade. Com o marketing de relacionamento a tendência é aumentar o faturamento da 
empresa. 
 
Fonte: (extraído e adaptado de): 
BASSANI, Marcelo. Os benefícios do marketing de relacionamento. Disponível em: 
https://www.mundodomarketing.com.br/noticias-corporativas/conteudo/202594/os-beneficios-do-
marketing-de-relacionamento Acesso 15/08/2020. 
 
 
https://www.mundodomarketing.com.br/noticias-corporativas/conteudo/202594/os-beneficios-do-marketing-de-relacionamento
https://www.mundodomarketing.com.br/noticias-corporativas/conteudo/202594/os-beneficios-do-marketing-de-relacionamento
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CRM - Gestão do 
Relacionamento com o cliente 
Questões para reflexão: 
Para realizar a atividade, utilize a leitura do texto de apoio somada ao conteúdo da 
Aula 01. 
1- **O relacionamento com o cliente vai desde encantar, antes mesmo da empresa ser 
conhecida, até o pós-venda, que é um processo de acompanhamento, ajudando o 
consumidor em momentos de necessidade após efetivar a compra.(parágrafo do texto 
acima). Na sua opinião, porque as empresas não conseguem, na maioria das vezes, 
encantar o cliente? Explique: 
 
2- Vamos exercitar e pensar em como podemos encantar o cliente? Vou propor 3 ramos 
de atividades diferentes. Sugira como estas empresas podem encantar o cliente, 
dentro dos princípios do marketing de relacionamento. 
 
a)- Um aconchegante restaurante de comida italiana: 
b)- Uma academia: 
c)- Uma agência de viagens: 
 
 
Fechamento do Tópico da Unidade do Fórum de Discussão 
O que fazer? Realizar a atividade “Fechamento do Tópico da 
Unidade do Fórum de Discussão” descrita a seguir. 
Em quanto tempo? 30 minutos. 
Quando? No decorrer da aula atividade. 
Como? 1. Leia atentamente as questões reflexivas 
propostas pelo professor. 
2. Buscar esclarecimentos ou retirar possíveis 
dúvidas com o professor no Chat Atividade; 
3. Resolver a questão utilizando os conteúdos 
estudados nas webaulas e no Livro didático. 
4. Apresentar no Chat atividadeum resumo do 
processo de resolução para a mediação do 
professor. 
5. Compare suas respostas com as contribuições 
do professor. 
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CRM - Gestão do 
Relacionamento com o cliente 
Por que? Para avaliar o nível de aprendizagem alcançado 
durante a TA. 
Com quem? Individualmente. 
Onde é o registro? No Chat Atividade. 
 
Preparando-se Para a Próxima Teleaula 
1. Acessem a webaula correspondente à próxima aula presencial. 
2. Leiam a seção do livro didático correspondente à próxima aula presencial. 
3. Resolvam as questões básicas correspondentes à próxima aula presencial. 
4. Estudem as atividades preparatórias, técnicas e recursos que serão utilizados na próxima 
aula presencial, por exemplo, um tutorial eletrônico ou um mapa conceitual. 
5. A resolver as atividades de aprofundamento da aula atual no pós-aula. 
6. A resolver as atividades complementares no pós-aula. 
 
 
 
Bom trabalho a todos!